Особенности использования CRM систем в образовательном учреждении

Цель работы - изучение роли CRM - систем и составление методических рекомендаций по внедрению в высшее образовательное учреждение.

Объект исследования - CRM - системы в образовательных учреждениях.

Предмет исследования - методические рекомендации по внедрению CRM- систем в высшее образовательное учреждение.

Задачи исследования:

• изучение и анализ литературы по теме исследования;

• рассмотреть, непосредственно, все аспекты технологии CRM, ее преимущества и особенности внедрения, также историю созданию;

• изучить роль и значение CRM в системе образования;

• рассмотреть критерии выбора CRM - систем;

• написание методических рекомендаций по разработке внедрения CRM в высшем образовательном учреждении.

Гипотеза исследования: эффективность внедрения CRM - систем в образовательные учреждения повысится, если в процессе разработки плана внедрения будут использоваться методические рекомендации.

Практическая значимость: описанные методические рекомендации могут быть использованы при разработке плана внедрения CRM- систем высшими учебными заведениями.

Структура работы: выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.

Во введении аргументирована актуальность объявленной темы, сформулированы цели, задачи, определены объект, предмет, выдвинута гипотеза, охарактеризованы приемы и методы исследования.

В первой главе рассмотрим саму технологию CRM, ее определение, составные части, историю создания и конкретно особенности внедрения в России.

Во второй главе рассмотрим значение CRM - систем для сферы образования, значение, цели и способы использования.

Третья глава содержит методические рекомендации по разработке внедрения CRM в высшем образовании.

В заключении работы кратко обобщаются основные теоретические положения работы, приводятся выводы по результатам исследования.

Объем работы 70 страниц. Иллюстрации - 13 рисунков, 6 таблиц. Библиографический список насчитывает 33 источника.

ВВЕДЕНИЕ............................................................................................................. 3

ГЛАВА 1. ОБЗОР ТЕХНОЛОГИИ CRM................................................................ 5

1.1. Определение CRM-систем.................................................................... 5

1.2. Понятие CRM-систем............................................................................ 6

1.3. Компоненты CRM................................................................................. 8

1.4. Классификация CRM............................................................................. 9

1.5. История создания CRM....................................................................... 12

1.6. Особенности внедрения CRM в России.............................................. 18

1.7. Преимущества CRM............................................................................ 19

1.8. Результаты и выводы первой главы.................................................... 21

ГЛАВА 2. CRM ДЛЯ ОБРАЗОВАНИЯ - РАСТУЩИЙ ПРИОРИТЕТ................. 23

2.1. Цели и способы использования CRM в учебных заведениях............. 23

2.2. Преимущества использования CRM для сферы образования............. 24

2.3. Влияние на студентов и их реализацию.............................................. 27

2.4. Как правильно выбрать CRM для учебного заведения....................... 29

2.5. Обзор CRM-систем для образовательных учреждений...................... 35

2.6. Результаты и выводы второй главы.................................................... 43

ГЛАВА 3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗРАБОТКЕ ВНЕДРЕНИЯ CRM В ВЫСШЕМ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОМ УЧРЕЖДЕНИИ......................................... 44

3.1. Актуальность методики по внедрению CRM...................................... 44

3.2. Инициирование проекта...................................................................... 46

3.3. Планирование и выполнение проекта................................................. 50

3.4. Важнейшие факторы успеха внедрения CRM..................................... 55

3.5. Выбор программного обеспечения CRM............................................ 60

ЗАКЛЮЧЕНИЕ..................................................................................................... 66

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК.................................................................... 67