Международные требования к гостеприимству

Предмет исследования: деятельность гостиницы «Ритц-Карлтон».

Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Целью данной дипломной работы является изучение международных стандартов обслуживания и требований к гостеприимству на примере отеля «Ритц-Карлтон»

Для того, чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить такие задачи, как:

— изучить понятия стандартов качественного обслуживания;

— изучить уровни стандартов обслуживания;

— Проанализировать деятельность гостиницы «Ритц-Карлтон»

— Изучить международные стандарты управления, применяемые в отеле «Ритц-Карлтон»

— обозначить пути совершенствования отеля «Ритц-Карлтон» в городе Москва.

Практическая значимость при помощи данной дипломной работы мы обогащаем теоретические и практические знания в области международных стандартов обслуживания, правил и требований предъявляемых к персоналу, Также мы можем предложить ее для изучения специалистами в области гостиничного хозяйства.

В данной дипломной работе использовались материалы из учебных пособий: Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина, О.Т. Лойко

ВВЕДЕНИЕ 3

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ ТРЕБОВАНИЙ В СФЕРЕ ГОСТЕПРЕИИМСТВА 5

1.1 Понятия и виды международных стандартов в индустрии гостеприимства 5

1.2 Стандарты поведения и общения персонала гостиниц 13

1.3 Специфика международных требований к обслуживанию клиентов 20

2. АНАЛИЗ ПРИМЕНЕНИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ ТРЕБОВАНИЙ К ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «РИТЦ-КАРЛТОН» 23

2.1 Организационная характеристика гостиницы «Ритц-Карлтон» 23

2.2 Оценка стандартов обслуживания в гостинице «Ритц-Карлтон» 26

2.3 Пути совершенствования стандартов обслуживания в гостинице «Ритц Карлтон» в соответствии с международными требованиями 35

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 40

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ ЛИТЕРАТУРЫ 43