Управление конфликтами в организации (на материалах филиала Публичного акционерного общества «Сбербанк России»)

Задачи выпускной квалификационной работы:

· изучить теоретические основы управления конфликтами;

· изучить и проанализировать систему управления конфликтами в филиале ПАО «Сбербанк России»;

· разработать рекомендации по управлению конфликтами и прове- рить их эффективность.

Объектом исследования является управление конфликтами в организации.

Предметом исследования являются конфликты и методы их разрешения

Объектом наблюдения является филиал ПАО «Сбербанк России».

Для исследования деятельности организации применяем общенаучные и специальные методы исследования: метод наблюдения, метод эксперимента, метод сравнения, анкетные опросы и т.д.

Большую часть информационной базы для систематизации и написания выпускной квалификационной работы составили такие авторы : Анцупов А.Я., Шипилов А.И., Лукин Ю.Ф., Манухина Н.М., Волков Б.С. , Богданов Е. Н. и др.

Практическая значимость: большинство теоретических выводов и предложений доведены до конкретных методических рекомендаций и могут быть использованы для организации процесса управления, предотвращения и разрешения конфликтов в банковской сфере.

Структура выпускной квалификационной работы определена постав- ленными задачами и включает в себя введение, три раздела (теоретический, практический и рекомендательный), заключение, библиографический список и приложения.

Во введении отражена актуальность темы исследования, определены его цели и задачи, объект и предмет исследования.

Первая глава теоретическая и посвящена управлению конфликтами, как важному показателю в организации. В нём раскрыто понятие конфликтов , представлена классификация и методы решения конфликтов.

Во второй главе проведён анализ конфликтов в организации при помощи анкетирования, описательного метода и модульной диагностики.

В третьей главе разработаны рекомендации по управлению и разрешению конфликтов в филиале ПАО «Сбербанк России».

В заключении кратко отражены полученные результаты и выводы.

Библиографический список состоит из 40 источников, которые были использованы при написании ВКР.

ВВЕДЕНИЕ........................................................................................................ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ

УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ.................................................................... 5

1.1. .Понятие, классификация и сущность конфликтов............................. 5

1.2. Анализ и диагностика конфликтов..................................................... 9

1.3. Методы управления конфликтами в организации............................. 20

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ФИЛИАЛЕ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ» АЛТАЙСКОЕ ОТДЕЛЕНИЕ 8644/0393

Г. БАРНАУЛА................................................................................................. 32

2.1. Организационно-экономическая характеристика исследуемой организации...................................................................................................... 32

2.2. Анализ и диагностика конфликтов в организации............................. 42

2.3. Оценка конфликтов в организации.................................................... 57

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ФИЛИАЛЕ

ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ» АЛТАЙСКОЕ ОТДЕЛЕНИЕ

8644/0393 Г. БАРНАУЛА................................................................................. 72

3.1. Рекомендации по снижению уровня конфликтности

в организации................................................................................................... 72

3.2. Оценка эффективности предложенных рекомендаций...................... 80

ЗАКЛЮЧЕНИЕ................................................................................................ 89

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК............................................................... 94

ПРИЛОЖЕНИЯ............................................................................................... 98