Анализ проблем и способы их решения на основе внедрения CRM система техподдержки

Внедрение информационных технологий является неотъемлемой частью не только повышения конкурентоспособности предприятия, но и формирования эффективных и долгосрочных отношений с клиентами, которые в целом обеспечивают прибыль компании. На данный момент конкуренция на всех уровнях рынка довольно высока. Чтобы компания оставалась конкурентоспособной, она должна не только привлекать новых клиентов, но и сохранять существующих.

Введение. 3

1. Теоретические и методологические основы изучения проблемы. 6

1.1 Характеристика ООО "Умный Ресторан". 6

1.1.2. Бизнес-процессы управления. 8

1.2 Место и цели существования отдела технической поддержки ООО Умный Ресторан. 9

1.3 Сценарий проблем бизнес-процессов организации. 14

1.3.1 Рассмотрения заявок на выполнение работ. 14

1.3.2 Сценарий в случае возникновения неполадок. 15

1.4 Проблемы своевременного рассмотрения заявок в отделе технической поддержки ООО «Умный Ресторан». 17

2. Системное исследование. 18

2.1 Основные проблемы современных CRM систем. 18

2.2 Анализ возможных проблем внедрения CRM систем. 21

2.3 Определение возможных рисков на этапах жизненного цикла проекта 26

2.4 Обзор и анализ информационных систем для отдела технической поддержки 35

3. Проектирование информационной системы help desk отдела технической поддержки ООО Умный Ресторан. 40

3.1 Расчет эффективности внедрения CRM.. 40

3.2 затраты на реализацию проекта. 43

3.3 Построение календарного плана и оптимизация модели. 44

Заключение. 51

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ. 53