| Код | 509662 |
| Дата создания | 2020 |
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 3 мая в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
|
Содержание
Введение 3
1 Теоретические основы контроля качества услуг 5
1.1 Понятие качества услуг и принципы менеджмента качества 5
1.2 Оценка и контроль качества услуг 10
1.3 Показатели качества, как инструмент контроля управления качеством 15
2 Анализ качества услуг в ГКУ ЦЗН г. Добрянки 21
2.1 Краткая характеристика Государственного казенного учреждения Центра занятости населения города Добрянки Пермского края 21
2.2 Анализ качества услуг в ГКУ ЦЗН г. Добрянки 32
2.3 Совершенствование контроля качества услуг в ГКУ ЦЗН г. Добрянки 44
Заключение 54
Список использованных источников 56
Приложения 61
Список использованных источников
1. Конституция Российской Федерации (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ)// Информационно-справочная система Консультант плюс [Электронный ресурс]
2. Закон РФ от 19.04.1991 N 1032-1 (ред. от 03.07.2018)"О занятости населения в Российской Федерации"(с изм. и доп., вступ. в силу с 02.10.2018)// Информационно-справочная система Консультант плюс [Электронный ресурс]
3. Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ (ред. от 19.07.2018) "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг"// Информационно-справочная система Консультант плюс [Электронный ресурс]
4. Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ (ред. от 31.12.2017) "О персональных данных"// Информационно-справочная система Консультант плюс [Электронный ресурс]
5. Приказ Минздравсоцразвития России от 08.11.2010 N 972н (ред. от 21.04.2017) "О порядке ведения регистров получателей государственных услуг в сфере занятости населения (физических лиц и работодателей), включая порядок, сроки и форму представления в них сведений" (Зарегистрировано в Минюсте России 20.12.2010 N 19273)// Информационно-справочная система Консультант плюс [Электронный ресурс]
6. Постановление Правительства Пермского края от 08.05.2013 N 417-п "О разработке административных регламентов предоставления государственных услуг и административных регламентов исполнения государственных функций, а также об экспертизе проектов административных регламентов предоставления государственных услуг" (Бюллетень законов Пермского края, правовых актов губернатора Пермского края, Правительства Пермского края, исполнительных органов государственной власти Пермского края, N 19, 20.05.2013) [Текст]
7. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 № 1390-ст) // Информационно-справочная система Консультант плюс [Электронный ресурс]
8. ГОСТ ISO 9000-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (введен в действие Приказом Росстандарта от22.12.2011 г. № 1574-ст) // Информационно-справочная система Консультант плюс [Электронный ресурс]
9. Годовой текстовый отчет о результатах деятельности Государственного казенного учреждения Центра занятости населения города Добрянки Пермского края за 2013 год [Текст] – 107 с.
10. Годовой текстовый отчет о результатах деятельности Государственного казенного учреждения Центра занятости населения города Добрянки Пермского края за 2014 год [Текст] – 99 с.
11. Годовой текстовый отчет о результатах деятельности Государственного казенного учреждения Центра занятости населения города Добрянки Пермского края за 2015 год [Текст] – 103 с.
12. Годовой текстовый отчет о результатах деятельности Государственного казенного учреждения Центра занятости населения города Добрянки Пермского края за 2016 год [Текст] – 98 с.
13. Годовой текстовый отчет о результатах деятельности Государственного казенного учреждения Центра занятости населения города Добрянки Пермского края за 2017 год [Текст]– 101 с.
14. Годовой текстовый отчет о результатах деятельности Государственного казенного учреждения Центра занятости населения города Добрянки Пермского края за 2018 год [Текст]– 94 с.
15. Абакумова О.Г. Управление качеством: Конспект лекций[Текст]/ О.Г. Абакумова. – М: А-ПРИОР, 2012. – 128 с.
16. Агарков, А.П. Управление качеством: Учебник для бакалавров [Текст] / А.П. Агарков. - М.: ИТК Дашков и К, 2015. - 208 c.
17. Аристов, О.В. Управление качеством: [Текст] Учебник / О.В. Аристов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 224 c.
18. Афанасьев, В.А. Техническое регулирование и управление качеством [Текст] / В.А. Афанасьев, В.А. Лебедев, В.П. Монахова. - М.: Книжный дом Либроком, 2013. - 256 c.
19. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: [Текст] Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2011. – 212 с.
20. Беккер И., Вилкова Л. Менеджмент процессов [Текст]: науч. изд./ Беккер И. – М.: Эксмо, 2013.-384 с.
21. Беляев, С.Ю. Управление качеством [Текст]: Учебное пособие для бакалавров / С.Ю. Беляев, Ю.Н. Забродин, В.Д. Шапиро. - М.: Омега-Л, 2013. - 381 c.
22. Бернстайн Л.А. Анализ финансовой отчетности: Теория, практика и интерпретация: Пер. с англ. [Текст] – М.: ФиС, 2014. – 625 с.
23. Варакута С. А. Управление качеством продукции [Текст]: Учебное пособие. – М.: ИНФРА – М, 2012. –207 с. – (Серия «Вопрос – Ответ»)
24. Васин С.Г. Управление качеством всеобщий подход [Текст] Учебник для бакалавриата и магистратуры / С.Г. Васин. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 404 c.
25. Галямина И.Г. Управление процессами [Текст]: учебник для бакалавров и магистров, обучающихся по направлению «Управление качеством»/ И.Г. Галямина. – Санкт-Петербург: Питер, 2013. – 304 c.
26. Гембрис С. Управление качеством [Текст]/ С. Гембрис, Й. Геррманн; Пер. с нем. М.Н. Терехина. - М.: СмартБук, 2013. - 128 c.
27. Герасимов Б.И. Управление качеством: проектирование [Текст]: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин, Е.Б. Герасимова. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2012. - 176 c.
28. Герасимов Б.И. Управление качеством [Текст]: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов – М.: КНОРУС, 2012. – 372 с.
29. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. [Текст] Учебное пособие. М.: «Стандарты и качество», 2013. – 276 с.
30. Горбашко Е.А. Управление качеством 2-е изд., испр. и доп. учебник для бакалавров [Текст]/ Е.А. Горбашко. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 450 c.
31. Ефимов В.В. Процессы и процессно – ориентированный подход [Текст]: учеб.пособие для вузов./ Ефимов В.В.–Ульяновск: УлГТУ, 2012.–435 с.
32. Ефимов В.В. Управление качеством [Текст] Учебное пособие – Ульяновск: УЛГТУ, 2014. – 141 с.
33. Ефимов, В. В. Средства и методы управления качеством [Текст] / В.В. Ефимов. - М.: КноРус, 2016. - 232 c.
34. Жигалов Д.В. Показатели качества государственных и муниципальных услуг// Практика муниципального управления[Текст], 2016, № 6, 15 - 17 с.
35. Крупин В.С. Стратегическое планирование деятельности предприятия. [Текст]Инфра-М, 2015 – 214 с.
36. Круглов, М.Г., Сергеев, С.К., Такташов, В.А. и др. Менеджмент системы качества[Текст]: Уч. Пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2013. – 298 с.
37. Никифоров А.Д. Управление качеством[Текст]: Учебное пособие для вузов – М.: Дрофа, 2014. – 720 с.
38. Окрепилов В.В. Управление качеством[Текст]: Учебное пособие. – М.: Экономика, 2015. – 318 с.
39. Павленок, П.Д. Основы социальной работы[Текст]: учебник / П.Д. Павленок. - М.: ИНФРА-М, 2013, 560 с.
40. Перцов Л.В. Оценка качества услуг [Текст]// Бюджет, 2015, №10, 24-26 с.
41. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления [Текст]: науч. изд./ Питерс Т. – СПб.: изд. дом «Вильяме», 2014.-164 с.
42. Протасова Л. Г. Управление качеством в сфере услуг: [монография] / Л. Г. Протасова, О. В. Плиска; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал.гос. экон. ун-т. - Екатеринбург: [Издательство УрГЭУ], 2010. - 176 с.
43. Системы, методы и инструменты менеджмента качества[Текст]: учеб. для студентов вузов / М. М. Кане [и др.]; [под ред. М. М. Кане]. - СПб. [и др.]: Питер, 2012. - 559 с.
44. Социальная работа [Текст]: Учеб. пособие / Под ред. В.И. Курбатова и др. - Ростов на Дону. - 5-е изд., 2015, 480 с.
45. Смирнов С.Н. Социальная политика [Текст]: Учеб. пособие / С.Н. Смирнов, Т.Ю. Сидорина. - М.: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2014, 432 с.
46. Строителев, В. Н. Статистические методы в управлении качеством [Текст]: Учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальности "Упр. качеством" / Строителев В. Н., Яницкий В. Е. - М.: Европейский центр по качеству, 2002. - 164 с.
47. Тартаковская И. Проблема качества муниципальных услуг [Текст]// Вопросы экономики – 2015. –№ 7. – С. 33-47
48. Управление качеством продукции [Текст]: Учебное пособие / под ред. Новицкого Н.И. – 2–ое изд., испр. и доп. – М.: Новое Знание, 2012. – 367с
49. Швандар В.А. Стандартизация и управление качеством продукции [Текст]. – М.: ЮНИТИ, 2012. – 487 с.
50. Чупров К.К. Управление процессами в современных организациях: теория и практика процессного управления [Текст] / Чупров К.К. – Москва, 2013. – 246 с.
51. Официальный сайт Управления в сфере содействия занятости Министерства социального развития Пермского края. Режим доступа: http://www.szn.permkrai.ru [Электронный ресурс], свободный
52. Официальный сайт Государственного казенного учреждения Центр занятости населения Пермского края территориальный отдел по городу Добрянке. Режим доступа: http://цзндобрянка.рф [Электронный ресурс], свободный