Разработка проекта внедрения CRM-системы предприятия

Сегодня в мире существует большое количество компаний, предприятий, фирм и любых других организаций, деятельность которых направлена на получение прибыли. Одним из главных факторов успеха любой из них является грамотная автоматизация всех ее бизнес-процессов.

Управление и полноценное взаимодействие компании в современных условиях представляет собой сложный комплексный процесс, включающий выбор и реализацию определенного набора управленческих действий в текущие временные интервалы с целью решения стратегической задачи обеспечения ее устойчивого финансового и социально-экономического развития. Сегодня информационные технологии вышли на новый качественный уровень и позволяют значительно расширить возможности для плодотворного управления, так как предоставляют расширенные возможности для сбора, обработки и анализа информации различного уровня. Комплексный метод работы с информацией позволяет повысить эффективность работы каждого сотрудника, включая менеджеров, финансистов, маркетологов и руководителей.

Информационные системы открывают профессиональные возможности для специалистов и позволяют осуществлять более рациональную, целенаправленную и экономичную деятельность хозяйствующего субъекта, а значит, более эффективную. Современная обстановка на мировой арене создает ситуацию, в которой необходимо повышать эффективность производства, сокращать время реакции на любые изменения во внешней и внутренней среде, выводить качество обслуживания клиентов на новый уровень, снижать затраты, применять эффективное планирование. Для того чтобы реализовать все поставленные задачи, мгновенно реагировать на изменения, анализировать деятельность и повышать качество работы, руководитель предприятия должен обладать полной и точной информацией в режиме реального времени. То есть понимать состояние производственного цикла, фактическое количество запасов товара, состояние сроков поставок, задачи управления персоналом, финансового учета, этапы взаимодействия с клиентом. Широкий спектр контролируемых областей и большой объем информации создают необходимость автоматизации предприятия. Это ключевая задача для каждой развивающейся компании.

В основе этой задачи лежит обработка информации. Для облегчения обработки информации создаются информационные системы (ИС). Автоматизированными называются ИС, в которых используются технические средства, в частности компьютеры. Большинство существующих ИС являются автоматизированными, поэтому для краткости мы будем называть их просто ИС.

Иногда используется более узкая трактовка понятия ИС - как совокупность аппаратных и программных средств, задействованных в решении определенной прикладной задачи. В организации, например, могут существовать информационные системы, перед которыми, соответственно, стоят следующие задачи: учет персонала и материально-технических ресурсов, расчет с поставщиками и клиентами, бухгалтерский учет и т.д. В ходе исследования информационных потоков предприятия была выявлена проблема регистрации и ведения клиентов организации, так как существующие АИС не подходят из-за специфики деятельности предприятия или не используются по другим причинам.

Целью исследования является разработка проекта внедрения CRM-системы в ООО «Торговый дом А.П. Иванов», занимающейся деятельностью в области поставки продуктов питания.

Для того чтобы решить поставленную задачу необходимо решить следующие задачи:

¾ рассмотреть теоретические основы управления взаимоотношениями с клиентами;

¾ провести анализ управления взаимоотношениями с клиентами в ООО ООО «Торговый дом А.П. Иванов»;

¾ разработать проект внедрения CRM-системы в ООО «Торговый дом А.П. Иванов».

Объектом исследования является ООО «Торговый дом А.П. Иванов».

Предметом выступает система управления взаимоотношениями с клиентами в организации.

В процессе написания работы применялись такие методы исследования, как: метод теоретического анализа, метод изучения материалов научных и периодических изданий о проблеме, сравнительный, аналитический, метод моделирования бизнес-процессов.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.