| Код | 501771 |
| Дата создания | 2021 |
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 2 мая в 12:30 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
|
Цель выпускной квалификационной работы: разработка системы взаимоотношений с потребителями на примере АО КМПО.
Исходя из поставленной цели, можно определить следующие задачи:
- изучить управление взаимоотношениями с потребителями в системе менеджмента качества;
- проанализировать систему взаимоотношений с потребителями в области управления качеством;
- разработать систему взаимоотношений с потребителями на примере АО КМПО.
Объект исследования - Казанское моторостроительное производственное объединение АО КМПО.
Предмет исследования: система взаимоотношений с потребителями в области управления качеством.
Методы исследования: анкетирование, опрос, наблюдение, анализ документов.
Практическая значимость исследования состоит в том, что разработанные рекомендации имеют прикладное значение и могут использоваться при совершенствовании системы управления взаимоотношениями с потребителями на АО КМПО.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы, включающего 45 источников.
В первой главе исследуются теоретические аспекты по управлению взаимоотношениями с потребителями в системе менеджмента качества.
Во второй главе проводиться анализ деятельности в области управления качества АО КМПО.
В третьей главе разрабатывается система взаимоотношений с потребителями.
Для написания работы использованы труды российских и зарубежных исследователей. Особого внимания заслуживают работы отечественных ученых, изучающих проблемы маркетинга, в управлении взаимоотношениями с клиентами, в стратегическом управлении, продажах, маркетинговых коммуникаций, к ним в частности относятся: И.А. Аренков, Д.И. Баркан, Г.Л. Багиев, Д.Д. Гибас, Д.М. Давтян, П. Дойля, Е. Карасюк, Л.H. Ковалик, X. Маккея, Т.Д. Маслова, Д. Мэннинг, A.M. Немчин, М. Рамзаев, М. Рафел, Б. Рис, В. Скитяев, Е. Сырмолотова, Н.А. Чижов, И.П. Широченская. Г.П. Щедровицкий в своих трудах раскрыл суть оргуправленческого мышления. П.В. Романец исследовал философию потребления.
Введение……………………………………………………………………………...3
1. Управление взаимоотношениями с потребителями в системе менеджмента качества………………………………………………………………………………7
1.1 Качество продукции как важнейшая составляющая всей системы качества………………………………………………………………………………7
1.2 Зарубежный опыт управления взаимоотношениями с потребителями…….17
1.3 Значение качества для потребителя и их роль в построении СМК…………29
2. Анализ деятельности в области управления качества АО КМПО…………...33
2.1 Общая характеристика предприятия………………………………………….33
2.2 Анализ СМК предприятия……………………………………………………..40
2.3 Достоинства и недостатки взаимоотношений с потребителями…………….46
3. Разработка системы взаимоотношений с потребителями……………………..54
3.1 Разработка рекомендаций по вовлечению персонала в управление качеством……………………………………………………………………………54
3.2 Клиентоориентированный подход при управлении качеством услуг………58
Заключение………………………………………………………………………….64
Список использованной литературы……………………………………………...67
1. Агарков, А. П. Управление качеством: учебник для бакалавров / А. П. Агарков. – М.: Дашков и К°, 2017. – 208 с.
2. Антохина, Ю.А. Современные инструменты менеджмента и качества / Ю.А. Антохина. — СПб.: ГУАП, 2017. — 238 c.
3. Аристов, О. В. Управление качеством: учебник / О. В. Аристов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 224 с.
4. Аронов, И. Стандарты ИСО 9000 в жизни. Рисованный комментарий к ГОСТ РИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования». 2-е изд. / И. Аронов, Л. Штерн. — М.: КДУ, 2016. — 96 c.
5. Басовский, Л. Е. Управление качеством: учебник / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. – 3-e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 231 с.
6. Варжапетян, А Менеджмент качества. Принятие решений о качестве, управляемом заказчиком. 2-е изд. / А Варжапетян, и др. — М.: Вузовская книга, 2017. — 360 c.
7. Вдовин, С. М. Система менеджмента качества организации: учеб. пособие / С. М. Вдовин, Т. А. Салимова, Л. И. Бирюкова. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2019. – 299 с.
8. Гродзенский, С.Я. Менеджмент качества. Учебное пособие / С.Я. Гродзенский. — М.: Проспект, 2015. — 200 c.
9. Губарев, А.В. Информационное обеспечение системы менеджмента качества / А.В. Губарев. — М.: ГЛТ, 2018. — 132 c.
10. Заика, И.Т. Документирование системы менеджмента качества: Учебное пособие / И.Т. Заика, Н.И. Гительсон… — М.: КноРус, 2017. — 186 c.
11. Кибанов, А. Я. Основы управления персоналом: учебник / А. Я. Кибанов. – 3-e изд., перераб. и доп. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2019. – 440 с.
12. Кибанов, А. Я. Управление персоналом организации: учебник / А. Я. Кибанов [и др.]; под ред. А. Я. Кибанова. – 4-e изд., доп. и перераб. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2019. – 695 с.
13. Ковалев, А.И. Менеджмент качества функционирования предприятий / А.И. Ковалев, А.С. Зенкин, А.И. Химичева. — М.: ПП Цюпак, 2018. — 520 c.
14. Логанина, В.И. Разработка системы менеджмента качества на предприятиях. Практическое руководство. / В.И. Логанина. — М.: КДУ, 2018. — 148 c.
15. Магомедов, Ш. Ш. Управление качеством продукции: учебник / Ш. Ш. Магомедов, Г. Е. Беспалова. – М.: Дашков и К°, 2018. – 336 с.
16. Минько, Э.В. Менеджмент качества: Учебное пособие. Стандарт третьего поколения / Э.В. Минько, А.Э. Минько. — СПб.: Питер, 2016. — 272 c.
17. Матвеева М. В. Совершенствование механизма управления взаимоотношениями с потребителями в компании: диссертация ... кандидата экономических наук: 08.00.05. - Кострома, 2005. - 129 с.
18. Михеева, Е. Н. Управление качеством: учебник / Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. – 2-e изд., испр. и доп. – М.: Дашков и К°, 2017. – 532 с.
19. Бусарина Ю. В. Разработка маркетингового инструментария управления отношениями с потребителями на рынке мебели: диссертация ... кандидата экономических наук: 08.00.05 / Бусарина Юлия Владимировна; [Место защиты: Волгогр. гос. техн. ун-т].- Волгоград, 2012.- 157 с.
20. Галямова Э. Ф. Управление развитием промышленного предприятия в системе координации взаимодействий с потребителями: автореферат дис. ... кандидата экономических наук: 08.00.05 / Галямова Эльмира Фаритовна; [Место защиты: Удмурт. гос. ун-т]. - Ижевск, 2012. - 20 с.
21. Соловьев Т. Г. Управление взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг высших учебных заведений: автореферат дис. ... кандидата экономических наук: 08.00.05 / Соловьев Тимофей Геннадьевич; [Место защиты: Пенз. гос. ун-т]. - Пенза, 2012. - 24 с.
22. Bridier G. «Silver économie»: la vieillesse va-t-elle sauver la croissance [Электронный ресурс] / G. Bridier. - Режим доступа: http://www.slate.fr/story/78532/silver-economie-vieux-croissance
23. Dorling D. Population: the future is caring / URL: http://www.theguardian.com/commentisfree/2012/oct/01/population-future-caring-ageing-good-news
24. Hilbert J. Seniorenwirtschaft: Neue Jobs für junge Leute // [Wissenschaftszentrum Nordrhein-Westfalen, 2000]. URL: http://www.wz.nrw.de/magazin/inhalt.asp?ausgabe=2000/3&magname=ErbfallAZu kunft