Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
500495 |
| Дата создания |
2016 |
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 5 декабря в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Описание
Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию процесса удовлетворенности потребителей качеством услуг ЗАО «-».
Достижение поставленной цели реализуется путем решения следующих задач:
• определить понятие удовлетворенности качества
• рассмотреть методы сбора информации об удовлетворенности клиентов;
• проанализировать теоретический и практический опыт оценки удовлетворенности клиентов
• проанализировать практику оценки удовлетворенности клиентов ЗАО «-»;
• выявить преимущества и недостатки реализуемой системы оценки удовлетворенности;
• определить направления по повышению уровня удовлетворенности клиентов.
• Задачи определены правильно, а теперь посмотрите вопросы
Объект исследования – ЗАО «-».
Предмет исследования – оценка удовлетворенности клиентов ЗАО «-».
Информационную базу дипломной работы составили труды отечественных и зарубежных ученых, данные об успешно функционирующих в бизнес среде методах оценки удовлетворенности клиенток, анализ положи-тельного опыта работы, публикации периодической печати, справочные и аналитические ресурсы сети Интернет, собственные исследования.
Содержание
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты оценки удовлетворенности потребителей 6
1.1. Роль и задачи оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг 6
1.2. Характеристика методик измерения удовлетворенности 16
Выводы 29
Глава 2. Анализ удовлетворенности потребителей качеством услуг ЗАО «-» 32
2.1. Краткая характеристика ЗАО «-» 32
2.2. Анализ работы с жалобами клиентов 38
2.3.Оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг ЗАО «-» 40
2.4. Проблемы системы качества ЗАО «-» 41
Выводы 45
Глава 3. Совершенствование процесса повышения удовлетворенности потребителей качеством услуг ЗАО «-» 46
3.1. Рекомендации по совершенствованию процесса повышения удовлетворенности потребителей качеством услуг ЗАО «-» 46
Заключение
Список использованной литературы
Список литературы
1. Бредихин, А.Л., Лямин, Е.В. Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей в СМК автосборочных предприятий, построенных на требованиях стандарта ИСО/ТУ 16949 // Маркетинг. - 2009. - № 4. - С. 20-23.
2. Валевич, Р.П., Пароля, О.Б. Управление качеством товаров и услуг. - М.: БГЭУ, 2008. - 301 с.
3. Версан, В.Г. Интеграция управления качеством продукции. - М.: Издательство стандартов, 2007. - 218 с.
4. Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика: учеб. – М:Проспект, 2009, С. 240
5. Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Издательство стандартов, 2007. - 360 с.
6. Глушакова, Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием // http://www.marketing. spb.ru/lib-research/satis_measure. htm
7. Ильенкова, С.Д. и др. Управление качеством. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007. - 199 с.
8. Литвинюк А.А. Управление персоналом.– М.:ЮРАЙТ, 2013, С. 240.
9. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством / В.Ю. Огвоздин. - М.: Дело и сервис, 2008. - 420 с.
10. Официальный сайт исследовательского агентства BCG: http://www.bcgroup.su
11. Официальный сайт компании «-» [1] http://www.»-».aero
12. Стандартизация и управление качеством продукции / В.А. Швандар, В.П. Панов, Е.М. Купряков и др.; Под ред.В.А. Швандара. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2007. - 487 с.
13. Корольков А. Электронное обучение – история, технологии, эффективность. [Электронный ресурс] / Корольков А. - Режим доступа: http://eng.websoft.ru/db/wb/05A875EB8BD96327C3256C240025863A/doc.html
14. Бородин А.Н. Обучение персонала: формы, методы, показатели эффективности // Человек и труд. 2012. № 10. С. 50,54.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00706