| Код | 498192 |
| Дата создания | 2020 |
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 6 мая в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
|
Последние годы отмечены беспрецедентным ростом внимания к проблеме качества. Мировой опыт показывает, что научно-технический прогресс во многих странах был определен прорывом именно в качестве продукции (услуг), позволившим им резко увеличить свой экспорт. Увеличение экспорта отечественных товаров в условиях постоянно растущих требований внешнего рынка невозможно без повышения их качества. Обостряющаяся конкуренция товаропроизводителей, зарождение и все более широкое распространение потребительского движения в развитых странах привели к повышению роли качества продукции и услуг для определения рейтинга стран в мировой иерархии.
Качество – это совокупность потребительских свойств товара, удовлетворяющих конкретную потребность. Качество создается на всех стадиях жизненного цикла продукции / услуг. Не может быть качественным товар, который соответствует техническим требованиям, но не нужен потребителю.
Один из основополагающих принципов управления качеством – ориентация на потребителя. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.
Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.).
Удовлетворенность потребителя – это соответствие между его ожиданиями и реальным опытом в процессе покупки товара или услуги. Для компании особенно важным становится исследование удовлетворенности потребителей для повышения конкурентоспособности предприятия. Во всех методиках необходимым является определение потребностей покупателя и, затем, анализ соответствия предлагаемой продукции потребностям клиента и выявление категории потребителей. Если этот этап завершен и выявлены «свои» потребители, то приступают к непосредственному измерению удовлетворенности потребителей. Сами потребители являются источником получения информации.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ УСЛУГ 6
1.1 ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ 6
1.2 МЕТОДЫ И СПОСОБЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ УСЛУГ 19
2. АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЕЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ КОФЕЙНИ НА ПРИМЕРЕ ООО «КАФЕШОП» 34
2.1 ИСТОРИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ 34
2.1.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ 36
2.2 ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В ОРГАНИЗАЦИИ МЕТОДЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 47
2.3 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ КОФЕЙНИ №5 ООО «КАФЕШОП» 51
2.4. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 61
2.5 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МЕТОДОВ ОЦЕНКИ 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 75
ПРИЛОЖЕНИЕ А 80
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 81
ПРИЛОЖЕНИЕ В 85
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200124393, свободный
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2011. Системы менеджмента качества. Требования [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://files.stroyinf.ru/Index2/1/4293792/4293792470.htm, свободный
3. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://files.stroyinf.ru/Index/60/60764.htm, свободный
4. Книга стандартов ООО «КафеШоп»
5. Устав компании ООО «КафеШоп»
6. Абрамов С. С. Оценка качества услуг с учетом позиции потребителя [Электронный ресурс]. Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. – 2011. – №. 1. С.215-221. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-uslug-s-uchetom-pozitsii-potrebitelya, свободный
7. Альмекаева О. А., Николаева С. В., Салихова А. И. Простой способ узнать, насколько успешна компания в глазах клиентов - Net Promoter Score [Электронный ресурс]. Прорывные экономические реформы в условиях. – 2014. – С. 3.
8. Бурчанова М.А., Мизинцева М.Ф. «Управление качеством», Москва,2004 г. [Текст].
9. Доусон Р. Шесть характеристик, обеспечивающих превосходство в инновациях в области предоставления услуг [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://rossdawson.com/blog/six-characteristics-supporting-excellence-in-service-delivery-innovation/, свободный
10. Дунченко, Н. И. Управление качеством в отраслях пищевой промышленности [Электронный ресурс]: Учебное пособие / Н. И. Дунченко, М. Д. Магомедов, А. В. Рыбин. - 4-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. - 212 с.
11. Евсин М. Ю. Современные методы оценки качества товаров (услуг) и проблемы создания новой методики [Электронный ресурс]. Наука как важнейший социальный институт. – 2010. – С. 82.
12. Езрахович А. Я., Дзедик В. А., Банных Ю. М. Новая версия ISO 9001: 2015 [Электронный ресурс]. //Методы менеджмента качества. – 2014. – №. 7. – С. 32-36.
13. Индекс удовлетворенности потребителей (customer satisfaction index, CSI) [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://chiefengineer.ru/pokazateli-effektivnosti/indeks-udovletvorennosti-potrebiteley/, свободный
14. Индекс CSI, или Как оценить удовлетворенность клиентов [Электронный источник]. Режим доступа: https://www.kom-dir.ru/article/1615-indeks-csi, свободный
15. Использование, применение, преимущества и недостатки методологии Net Promoter Score (NPS) [Электронный ресурс]. - Режим доступа:https://www.checkmarket.com/blog/net-promoter-score/, свободный
16. Качество предоставления услуг [Электронный ресурс]. Режим доступа:
17. Коваль Я. И., Матишева К. О. Оценка удовлетворенности потребителей [Текст]. Сибирский федеральный университет. – 2012. – 4с. – 2012.
18. Котлер Ф., Армстронг Г., Вонг В. Сондерс Дж. Основы маркетинга, 5-е европейское издание [Текст]. Пер. с англ //М.: ООО «ИД Вильямс. – 2015. – 752 с.
19. Кочинов Ю. А., Сивинцева Я. О. Оценка качества торгового обслуживания покупателей методом SERVQUAL [Электронный ресурс]. Экономика и социум. – 2016. – №. 5-1. – С. 1057-1061.
20. Кузнецова Л. В., Бруснецова Л. С. Оцениваем и повышаем лояльность потребителей. Методы оценки лояльности потребителей [Электронный ресурс]. Российское предпринимательство. – 2012. – №. 12.
21. Малыгина О. А., Руденская И. Н., Шухов А. Г. Методология Net Promoter Score - подхода к оценке качества функционирования клиентоориентированных структур [Текст]. Наукоемкие технологии. – 2011. – Т. 12. – №. 10. – С. 51-58.
22. Никифоров А.Д. Управление качеством [Текст]: Учеб. пособие для вузов. - М.: Дрофа, 2004. -720 с.: ил.
23. Никишин О.Б. Управление качеством сервисных услуг - инструмент устойчивого развития// Управление и экономика в XXI веке [Текст]. 2013. №2 С.36-39.
24. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебное пособие / Г.М. Зайко, Т.А. Джум. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 560 с.
25. Оценка удовлетворенности клиентов / индекс удовлетворенности клиентов [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.genroe.com/resources/customer-satisfaction-score-customer-satisfaction-index, свободный
26. Петрова Е. С., Грачева О. В., Суздалева Г. Р. повышение посещаемости сети Кофеен COFFESHOP COMPANY с учетом потребительских предпочтений [Электронный ресурс]. //Вуз и реальный бизнес. – 2015. – Т. 2. – С. 72-77.
27. Петрова Е. С. Использование концепции кофеин разных форматов как «третьи мест» для построения системы коммуникаций с клиентами [Электронный ресурс]. //Экономика и предпринимательство. – 2016. – №. 12-1. – С. 661-665.
28. Современные проблемы сервиса и туризма [Электронный ресурс]. Современные проблемы сервиса и туризма, №4, 2013 С.16-19.
29. Семакина Г. А. Управление качеством услуг: проблемы и практика решения методами менеджмента качества [Электронный ресурс]. //Российское предпринимательство. – 2016. – №. 3.
30. Тультаев Т. А. Влияние потребительских предпочтений на позиционирование услуг кофеен [Электронный ресурс]. //Научные Труды SWORLD. – 2013. – Т. 42. – №. 3. – С. 80-85.
31. Удовлетворенность клиента — главное условие удержания и формирования лояльности [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://costper.ru/metody-ocenki-ydovletvorennosti-potrebitelei/, свободный
32. Управление качеством: качество жизни: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин, С.П. Спиридонов, Е.Б. Герасимова. - М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 304 с.
33. Управление качеством на предприятиях пищевой, перерабат. промыш... [Текст]: Уч. / Под ред. В.М.Позняковского - 3 изд., испр. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2014 - 336 с.
34. Управление качеством [Текст]: учебное пособие/А.М.Елохов - 2 изд., перераб. и доп. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 334 с
35. Управление персоналом организации [Текст]: Учебник/ Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 512 с.
36. Федоськина Л. А. Методика «SERVQUAL» как инструмент повышения инновационной активности в организациях сферы услуг [Электронный ресурс]. Креативная экономика. – 2008. – №. 3.
37. Чайка И. Стандарт ИСО 9001-2015. Что нас ожидает? [Электронный ресурс]. //Стандарты и качество № 6 (924)– 2015. – С. 60.
38. Четыре ключевых элемента системы доставки услуг [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://servicefutures.com/service-management/four-key-elements-service-delivery-system/, свободный
39. Венская кофейня CoffeeShopCompanyRussia [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.coffeeshopcompany.ru/, свободный