| Код | 492846 |
| Дата создания | 2022 |
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 23 декабря в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
|
Диплом 2022 года. Оригинальность высокая.
Объектом данной выпускной квалификационной работы выступает компания – ООО «ТДСЗ» (Торговый Дом Северо-Западный), основной вид деятельности которой построен на реализации, через оптово/розничные каналы электроинструмента, бензиновой техники и сопутствующих к ним расходных материалов.
Предметом ВКР служит – клиентоориентированность в организации.
Целью ВКР является анализ теоретических основ клиентоориентированности, мероприятий по повышению лояльности в исследуемой организации и разработка рекомендаций по повышению клиентоориентированности.
Структура работы построена следующим образом:
1. Изучение основных понятий, методик измерения и форм клиентоориентированности;
2. Рассмотреть актуальные мероприятия и организационно-экономическую характеристику компании ООО «ТДСЗ»;
3. Разработать комплекс мероприятий, которые будут осуществимы, полезны и действенны.
Введение…………………………………………………………….……………..3
1 Теоретические основы создания клиентоориентированной организации………………………………………………………………..……...5
1.1 Основные понятия и сущность клиентоориентированной организации………………………………………………...…………….…….....5
1.2 Методики измерения клиентоориентированной организации………………………………………………………………………14
1.3 Комплексное развитие клиентоориентированности в компании…..……..18
2 Анализ клиентоориентированности компании ООО «ТДСЗ»…...................25
2.1 Общая организационно экономическая характеристика компании
ООО «ТДСЗ»………………………………………………………………....25
2.2 Анализ конкурентов компании ООО «ТДСЗ»……………………………..39
2.3 Анализ потребителей компании ООО «ТДСЗ»……………………...….....42
3 Разработка мероприятий по повышению клиентоориентированности компании ООО «ТДСЗ»…………………………………………………………48
3.1 Рассмотрение и предложение мероприятий……………………………….48
3.2 Эффективность предлагаемых мероприятий……………………………...58
Заключение………………………………………………………………………62
Список использованных источников…………………………………………..63
1. MarketCulture Strategies Inc Измерение уровня клинетоориентированности корпоративной культуры [Электронный ресурс] - https://cx-forum.ru/
2. Narver J. C. Responsive and proactive market orientation and new-product success / J. C. Narver, S. F. Slater, D. L. MacLachlan // The Journal of Product Innovation Management 21 (5): 334–347.
3. Бланк И.А. Инвестиционный менеджмент. МП «ИТЕМ» ЛТД «Юнайтед Лондон Трейд Лимитед» (Москва - Лондон). - Киев, 2011.
4. Блог для руководителей бизнеса BITOBE ДАЙДЖЕСТ – [Электронный ресурс] - https://www.bitobe.ru/
5. Бояршинов A.A. Потребность бизнеса в повышении лояльности клиентов – [Электронный ресурс] - htpp// www.marketing.spb.ru
6. Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки//Проблемы современной экономики, N 4 (24), 2007.
7. Голосов А.А., Поляковский А.А. Управление изменениями: влияние информационно-коммуникационных процессов на клинетоориентированность организации – 2019
8. Гулакова О.В., Панин В.М. Оценка клиентоориентированности компании: разработка комплексной шкалы и её адаптация к условиям Российского рынка – 2016.
9. Добродумов Степан. Научная статья Как привить клиентоориентированность сотрудникам – [Электронный ресурс] - https://uprav.ru/blog/kak-privit-sotrudnikam-klientoorientirovannost/
10. Дойль П. Маркетинговое управление и стратегии : пер. с англ. СПб. : Питер, 2004. 672 с. С. 26.
11. Зинкевич А. Секреты клиентоориентированности. Руководство по приобретению преданных клиентов. [Электронный ресурс] - https://azinkevich.com/wp-content/uploads/2013/12/secrets_client.pdf
12. Иващенко Н.С. Клиентоориентированность как критерий маркетинговой компетенции организации. / Н.С. Иващенко, А.М. Аленцев // Сборник научных трудов «Экономика и управление: проблемы, тенденции, перспективы развития. К 110-летию Т.Б. Поляка». – М.:ФГБОУ ВПО «МГУДТ», 2016. – 229с. – С.109-115
13. Ингильери, Леонардо Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности / Леонардо Ингильери , Мика Соломон. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2020. - 293 c
14. Информационное агенство [Электронный ресурс] - https://infoline.spb.ru/
15. Каплан, Р.С. Сбалансированная система показателей: От стратегии к действию [Текст]: науч. изд. / Р.С. Каплан, Д.П. Нортон; пер. М. Павлова. − 2-е изд., испр. и доп. − М.: ОЛИМП-БИЗНЕС, 2003. − 320 с.
16. Карвицкая Г.В., Взаимодействие с клиентами: теория и практика маркетинговой деятельности. Вестник Рязанского государственного университета им. С.А. Есенина. 2013.
17. Лошков В. Клиентоориентированность, в чем суть? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.rosbo.ru/articles.php?cat_id=2
18. Никитин, С.А. Внешняя среда предприятия и её прогнозная оценка [Текст] / С.А. Никитин // Изв. Орлов. гос. техн. ун-та. Сер. Социально-экономические и гуманитар. науки. − 2009.
19. Оу, И. Японский менеджмент: прошлое, настоящее и будущее = Japanese Management: Past, Present and Future [Текст] / И. Оу. − М.:: Эксмо, 2007. − С. 160.
20. Портал по проверке контагентов – URL: https://checko.ru/
21. Портал ритейлеров и поставщиков INFOLine – [Электронный ресурс] - https://www.retail.ru
22. Резник Г. А., Яшина О. В. Клиентоориентированность корпорации как вызов времени //Проблемы современной экономики – 2013.
23. Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? //Управление компанией. – 2005 – № 7. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.advertology.ru/article27313.htm
24. Сайт выставки электроинструмента mitex – [Электронный ресурс] - https://www.mitexpo.ru/press/novosti/1128/
25. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителя: Монография / Под ред. О.К. Ойнер. — М.: ИНФРА-М, 2013. — 142 с.
26. УДК 339.923:005.21:366. Клиентоориентированность корпорации – сущность категории и основные цели Яшина О.В. Научный руководитель д. э. н., профессор Резник Г.А
27. Халиков Г. В. Влияние клиентоориентированности и предпринимательской ориентации компании на результативность бизнеса и инноваций // Корпоративное управление и инновационное развитие экономики Севера: Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета. 2018. № 1. С. 109—119.
28. Чечина Л.А. Специфика клиентоориентированности в контексте маркетингового управления сервисной организацией – 2018.
29. Чичмели И. Как управлять лояльностью клиентов? – [Электронный ресурс] - htpp// www. e-xecutive.ru (дата обращения: 27.01.2022)
30. Чкалова О.В. Торговое дело. – М.: Эксмо, 2010. – 320 с.
31. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество, Альпина Паблишер, - М. 2013.
32. Эстебан Кольски, аналитик Gartner Customer Experience