[ПВГУС] Управление качеством (контрольная работа)

Поволжский государственный университет сервиса (ПВГУС). Контрольная работа. Практические занятия.

Занятие 1. Качество как экономическая категория и объект управления

Задание 1. Опишите ситуацию, при которой вы стали «потерянным потребителем». Почему вы прекратили покупать товары фирмы: из-за низкого качества, низкого уровня обслуживания или по обеим причинам? Что должна делать фирма, для того чтобы вновь возвратить своего потерянного потребителя?

Задание 2. Припомните случай из своего покупательского опыта, когда продавец или другой представитель торгового персонала вышел за рамки обычно принятого обслуживания и «сделал все от него зависящее», чтобы вы приобрели наиболее качественный товар. Каким образом это сказалось на результатах покупки? (Приобрели ли вы этот товар? Был ли этот товар, который вы приобретали довольно часто, обращались ли вы за покупками в этот магазин или компанию впоследствии?). Обоснуйте свой ответ.

Занятие 2. Терминология и методология управления качеством

Задание 1. Раскройте методы управления качеством на предприятии, на котором вы проходили практику или работаете.

Занятие 3. Эволюция подходов к управлению качеством

Задание 1. Управление тотальным качеством – это подход, направленный на достижение высокого уровня удовлетворения потребителей и прибыльности предприятия.

Как, по-вашему, следует управлять тотальным качеством в случае предложения следующих видов товаров и услуг:

а) фасованных продуктов питания;

б) еды в ресторане;

в) нового автомобиля;

г) проведение семейного отпуска;

д) университетского образования.

Занятие 4. Качество как фактор конкурентоспособности предприятия в условиях рынка

Задание 1.

Корпорация «LG Electronics», крупнейший производитель бытовой электроники в Ю. Корее, предъявила иск японской компании «Matsushita», обвинив ее в нарушении патентов LG на технологии изготовления плазменных панелей. Одновременно встречный иск «Matsushita» предъявила LG, потребовав запретить в Японии продажи плазменных панелей производства LG, утверждая, что южнокорейская корпорация нарушила ее патенты на технологию борьбы с тепловым излучением.

Ответьте на следующие вопросы:

1. Является ли ситуация примером международного конфликта между крупнейшим японским производителем электроники и их конкурентами в Корее?

2. Является ли конкуренция в данном сегменте рынка по поводу интеллектуальной собственности положительным явлением или юридические тяжбы мешают международной торговле и маркетингу?

3. В какой мере патент является инструментом управления качеством?

Задание 2. Дать оценку конкурентоспособности трех предприятий по основным показателям качества оказываемых услуг и их цене (таблица 1).

Таблица 1 - Показатели качества услуг (в баллах) по результатам экспертной оценки

Предприятие Показатели качества услуг

Качество исполнения Качество обслуживания Культура обслуживания

№1 3 3 4

№2 5 3 4

№3 4 4 3

Весомость показателей, % 40 35 25

Средневзвешенная стоимость услуги по предприятиям составила: №1 – 140руб., №2 – 148руб., №3 – 160руб.

Задание 3.

Определить, как изменилась цена единицы качества продукции в отчетном периоде по сравнению с базовым и дать заключение о целесообразности проведения подобных изменений (таблица 2).

Таблица 2 - Исходные данные для решения задания

Годы Показатели качества услуг Цена ед. продукции (д.ед.)

1 2 3 4

Базовый 6 4 5 8 320

Отчетный 7 4 7 7 480

Весомость показателей (экспертная оценка) 0,25 0,3 0,3 0,15

Задание 4.

Оценить уровень конкурентоспособности транспортных средств по данным таблицы 3.

Таблица 3 - Исходные данные для решения задания

Показатель Идеальная потребитель-ская модель Нововведе-ние Конкурент Примечание

Исходное значение Вес Исходное значение Исходное значение

1. Соответствие требованиям нормативной документации Удовлетвори-тельное Удовлетворительное Удовлетвори-тельное

2. Характеристика транспортных средств: - скорость 100 0,7 200 75 Прямо пропорционально

- расход горючего 500 0,3 1000 400 Обратно пропорционально

3. Цена потребителя (д.ед.) 1000 500 500