| Код | 490631 |
| Дата создания | 2020 |
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 2 мая в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
|
Производство необходимых товаров или услуг для потребителя делится на две сферы – сферу материального производства и сферу услуг. Отличие данных сфер связано с потреблением товара или услуги отдельно от производства или же во время него. Изначально существовало мнение, что сфера услуг является дополнением сферы материального производства. Однако, нельзя рассматривать сферы как альтернативы друг другу, некоторые услуги не могут существовать без определенного товара, как и товар без необходимых услуг.
В сфере оказания услуг существует постоянная борьба за клиентов, победителем оказывается то предприятие, которое способно удовлетворить все запросы потребителя. Современные организации стремятся к совершенствованию форм и методов обслуживания, технологий оказания услуг, поскольку ключевым фактором конкурентоспособности становится эффективная сервисная политика.
С ростом экономического благополучия населения возрастают и требования населения к предоставляемым им услугам. Масштабность потребления услуг заставляет предприятия формировать такой сервис, который обеспечивает соответствие услуг требованиям международных стандартов качества. Для осуществления этой задачи предприятия должны обладать грамотным, подготовленным персоналом, который способен организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей.
Условия обслуживания, внешний вид зданий, территории и обслуживающего персонала, техническая оснащенность, квалификация персонала - все это играет большую роль в повышении качества сервиса.
Услуги горнолыжного комплекса относятся к туристическим услугам, обеспечивающим активный и пассивный отдых потребителей, связанный с катанием со склонов с использованием спортивно-развлекательного инвентаря (горные лыжи, сноуборды, тюбинги, санки и т. п.). Таким образом, основной деятельностью комплекса является удовлетворение потребностей клиентов во всесезонном катании со склонов, а значит успех комплекса напрямую связан с эффективной сервисной политикой.
Объект исследования в работе – ГЛК «Лиственная».
Предмет исследования – существующая сервисная политика ГЛК «Лиственная».
Целью данной работы является повышение эффективности деятельности предприятия путем разработки практических рекомендаций для совершенствования сервиса.
Для достижения указанной цели были поставлены и решены следующие задачи:
- определить роль и содержание сервиса в деятельности предприятия сферы услуг;
- рассмотреть процесс управления качеством услуг;
-изучить основные подходы в организации сервисной политики предприятия и выявить показатели ее эффективности;
- проанализировать существующую сервисную политику ГЛК «Лиственная»;
- разработать мероприятия по совершенствованию сервисной политики ГЛК «Лиственная».
СОДЕРЖАНИЕ
Введение. 3
1 Теоретические основы формирования сервисной политики предприятия. 6
1.1 Сервис – как фактор конкурентоспособности предприятия. 6
1.2 Особенности процесса управления и формирования сервисной политики в сфере услуг. 11
1.3 Показатели эффективности сервисной политики. 18
2 Анализ и управление сервисной политикой в ГЛК «Лиственная». 28
2.1 Организационно-экономическая характеристика ГЛК «Лиственная». 28
2.2 Анализ существующей сервисной политики ГЛК «Лиственная». 39
2.3 Анализ удовлетворенности клиентов сервисом ГЛК «Лиственная». 44
3 Рекомендации по улучшению сервисной политики в ГЛК «Лиственная» 51
3.1 Разработка мероприятияй по повышению эффективности сервисной политики ГЛК «Лиственная». 51
3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий. 59
Заключение. 69
Список использованных источников. 72
Приложение А.. 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг».
2. ГОСТ Р 55881-2016 «Туристские услуги. Общие требования к деятельности горнолыжных комплексов».
3. ГОСТ Р 57279-2016 «Туристские услуги. Оценка качества и безопасности предоставления услуг горнолыжных комплексов».
4. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2006. – 320 с.
5. Алиев И.И. Экономика труда: учебник для бакалавров / И.И. Алиев, Н.А. Горелов, Л.О. Ильина. – М.: Юрайт, 2013. – 671 с.
6. Багиев Г. Л. Маркетинг: учебник для студентов вузов / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, А. Холтер. – СПб. : Питер, 2006. – 733 с.
7. Баженов Ю.К. Менеджмент организации: методические рекомендации по подготовке и защите выпускных квалификационных работ / Ю.К. Баженов, В.А. Пронько. – М.: «Дашков и К», 2008. – 168 с.
8. Балдин К.В. Инвестиции в инновации: учебное пособие / К.В. Балдин, И.И. Передеряев, Р.С. Голов. – 2-е изд. – М.: «Дашков и К», 2010. – 238 с.
9. Баркан Д. И. Маркетинг для всех: Беседы для начинающих / Д. И. Баркан. - Л.: Ред.-изд. центр "Культ-информ-пресс" : Социал.-коммерч. фирма "Человек", 1991. – 255 с.
10. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах. – СПб.: «Два ТрИ», 1999. – С.251.
11. Боргоякова Н.В. Экономическая оценка инвестиций: метод. указания / Н.В. Боргоякова. – Красноярск: Сиб. федер. ун-т; ХТИ – филиал СФУ, 2010. – 20 с.
12. Бочкарев, А. Ю. Проблемы развития сервисной деятельности в современной и пути их решения/ А. Ю. Бочкарев // Вестн. ЧГУ. – 2010. – № 1
13. Буйленко, В. Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты/ В. Ф. Буйленко. – М.: Феникс, 2012. – 160 c.
14. Бусов В.И. Оценка стоимости предприятия (бизнеса): учебник для бакалавров / В.И. Бусов, О.А. Землянский, А.П. Поляков. – М.: Юрайт, 2013. – 430 с.
15. Василенко И.А. Государственное и муниципальное управление: учебник для бакалавров / И.А. Василенко. – 5-е изд., испр. и доп. – М.: Юрайт, 2013. – 495 с.
16. Велединский, В. Г. Сервисная деятельность: учебник / В. Г. Велединский. – М.: КНОРУС, 2010. – 176 с.
17. Дрогобыцкий И.Н. Системный анализ в экономике: учебник / И.Н. Дрогобыцкий. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 423 с.
18. Ерохина, Л.И. Маркетинг в оптовой и розничной торговле: учеб. пособие для вузов/Л.И. Ерохина, Е.В. Башмачникова, Е.В. Романеева. – М.: КноРус, 2007. – 248 с.
19. Ефименко И.Б. Экономика отрасли (строительство): учебное пособие / И.Б. Ефименко, В.В. Куликов. – М.: Вузовский учебник, 2013. – 359 с.
20. Иванов И.Н. Организация производства на промышленных предприятиях: учебник / И.Н. Иванов. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 352 с.
21. Карнаухова, В. А.. Сервисная деятельность: Учебное пособие / В. А. Карнаухова, Т. А. Краковская. – М.: МарТ, 2010. – 251 с.
22. Карпов Э.А. Организация производства и менеджмент: учебное пособие / Э.А. Карпов. – Старый Оскол: ТНТ, 2011. – 768 с.
23. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: учебник / Ф. Котлер, К.Л. Келлер. – 12-е изд. – CПб.: Питер, 2007. – 816 с.
24. Кушнарева, И. В. Сервисная деятельность: учебное пособие / И. В. Кушнарева, В. Е. Жидков, Е. С. Алехина, Ж. В. Горностаева Ставрополь: Ставролит, 2013. – 136 с.
25. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие для студентов / О. Т. Лойко. – М.: Академия, 2010. – 160 с.
26. Лыгина Н.И. «Маркетинг товаров и услуг»/ Н. И. Лыгина, И.Р. Ляпина – М.: изд-во «Форум» и «ИНФРА-М», 2005 г.
27. Маркова В. Д. Маркетинг услуг / В. Д. Маркова. - М. : Финансы и статистика, 1996. – 126
28. Питка, С. Н. Сервисная деятельность: учебное пособие / С. Н. Питка. – Белгород: ИП Остащенко А. А., 2011. – 325 с.
29. Протасова, Л. Г. Управление качеством в сфере услуг: [монография] / Л. Г. Протасова, О. В. Плиска ; М-во образования и науки РФ, Урал. гос. экон. ун-т. – Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2010. – 176 с.
30. Резник, Г. А. Сервисная деятельность: Учебник / Г. А. Резник, А. И. Маскаева. – М.: НИЦ Инфра-М, 2013. – 202 с.
31. Романов А.Н. Маркетинг: учебник / А.Н. Романов; – М.: Банки и биржи ЮНИТИ, 2001. – 558 с.
32. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Дашков и К, 2007. – 268 с.
33. Руденко, Л. Л. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Л. Л. Руденко. – М.: Дашков и К°, 2012. – 207 с.
34. Свириденко, Ю. П. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Ю. П. Свириденко, В. В. Хмелев. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2009. – 208 с.
35. Советский энциклопедический словарь / Гл. ред. А.М. Прохоров. – 3-е изд. – М.: Сов. Энциклопедия, 1985. – 1600 с., ил.
36. Сычева, В. О. Актуальные проблемы развития сервисной деятельности на российских предприятиях/ В. О. Сычева // Концепт. – 2015. – № 7.
37. Философский словарь/ Под ред. М. М. Розенталя. - 3-е изд. - Москва: Политиздат, 1972. - 496 с
38. Хлебович Д.И. Маркетинг услуг: учеб. пособие /Хлебович Д. И. — Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2005 — 264 с.
39. Шоул Дж. Как превратить сервис в конкурентное преимущество/ Дж. Шоул // Генеральный директор. - 2008. - №3.
40. Юлдашева О. У. Сервисная политика предприятия/ О. У. Юлдашева// Новости электотехники – 2007 - №4 (46)