Управление процессом обслуживания на предприятиях сферы сервиса

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КАК СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ СФЕРЫ СЕРВИСА 5
2. ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И ИХ ОСОБЕННОСТИ 9
3. СПОСОБЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСА 13
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 16
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 17

Проблема повышения качества обслуживания клиентов в настоящее время является достаточно актуальной. Это связано с тем, что предоставление качественного обслуживания и высокий уровень сервиса является одной из стратегических задач любого предприятия в сфере услуг. Достигнув такого уровня и качества обслуживания, организация получает сравнительное преимущество перед другими аналогичными предприятиями как в нашей стране, так и за рубежом.
Сервис всегда был требованием рынка, но сегодня его ценность особенно велика в связи с текущей экономической ситуацией. Развитие сектора услуг в настоящее время происходит в жестких рыночных условиях, где усиливается конкуренция между предлагаемыми услугами, а его условия вынуждают предприятия прилагать все усилия для сохранения стабильных рыночных позиций. Не все организации способны предоставить качественный сервис. Для того, чтобы удерживать постоянных клиентов и привлекать новые предприятия, нужно постоянно развивать и предлагать новые виды услуг, повышать компетентность своих сотрудников, применять передовые формы обслуживания и т. д. Проблема предоставления качественных услуг регулярно обсуждается на форумах, сайтах и в научных сообществах. Это связано не только с улучшением финансового положения людей, которые хотят приобрести качественную услугу, но также с изменением культурного уровня потребителей и повышением их правовой грамотности.

1. ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КАК СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ СФЕРЫ СЕРВИСА 5
2. ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И ИХ ОСОБЕННОСТИ 9
3. СПОСОБЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСА