Управление качеством обслуживания клиентов

ВВЕДЕНИЕ 3
1. Понятие качественного обслуживания со стороны клиентов 5
2. Принципы качественного обслуживания клиентов 13
3. Управление качеством обслуживания клиентов для малого и среднего бизнеса (CRM-системы) 19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 24
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 27

ВВЕДЕНИЕ
Уделять время качественному обслуживанию клиентов сейчас модно. Если Вы не проводите опроса клиентов и ваши продавцы не подходят к клиентам с самым популярным на сегодняшний день вопросом «Чем Вам помочь?», то Вы не на волне. Но слова говорят все, а на деле получается совсем не так, как хотелось бы.
Актуальность темы в том, что проблема качественного обслуживания клиентов – системная и одними первыми фразами и улыбками не решается. Рынок диктует необходимость улучшать обслуживание, монополий становиться все меньше и меньше, и каждый клиент на счету. Любая оплошность со стороны обслуживания, и клиент имеет право обидеться, ему уже есть из чего выбирать. Тем более, если мы имеем дело со стратегическими, особо значимыми для компании клиентами, которые покупают много и часто, и порой обеспечивают до 80% продаж. Для них качество обслуживания выходит на первое место и если компания не может обеспечить необходимый уровень сервиса, стратегические клиенты вряд ли будут с этим мириться. Поэтому если не создавать в компании систему качественного обслуживания клиентов, а потом целенаправленно не следить за ее соблюдением посредством регулярной оценки, то добиться необходимого уровня облуживания будет невозможно. В данной статье речь пойдет о том, что значит качественное обслуживание клиентов, как разработать систему качественного обслуживания и каким образом ее оценивать.
Степень изученности. В разработке данной темы были использованы работы таких авторов как: Афанасьев B.C., Баринов B.C., Веснин В.В., Коноваленко В.В., Коноваленко М.В., Соломатин А.М., Косьмин А.Т., Свинтицкий Н.С., Шапкин И.М., Шекова Е.Н., Тульчинский Г.И., Евланов В.Е., Новаторов Э.К. и др.
Целью данной работы является изучение управления качеством обслуживания клиентов, исходя из поставленной цели, были определены следующие задачи:
- Описать понятие качественного обслуживания со стороны клиентов;
- Выявить принципы качественного обслуживания клиентов;
- Проанализировать управление качеством обслуживания клиентов для малого и среднего бизнеса.
Структура данной работы состоит из: введения, 3 глав, заключения и списка используемой литературы.

Опыт написания студенческих работ более 18 лет, поэтому можете с уверенностью скачать данную работу, вставить титульный лист и сдать преподавателю, получить оценку «5», или «4», но не ниже.
Работа оформлено согласно большинству ГОСТов
По всей работе ссылки или подстрочные или в квадратных скобках (в разных работах по разному)
Работа прошла проверку по системе ЕТХТ, но пройдет и по системе -antiplagiat.ru, -Антиплагиат ВУЗ- (http://rane.antiplagiat.ru/ и др. тому подобные), -ЕТХТ (и документом и текстом), Руконтекст, проходит и польский СТРАЙК и plagiat.pl, новую систему СКОЛКОВО (самая последняя версия АП ВУЗ)
Работа в формате doc/ docx, если вы поменяете формат на docx/doc, то оригинальность может упасть, поэтому НЕ меняйте формат работы. Название файла менять можно сколько угодно
Если во зникли проблемы с оригинальностью – не отправляйте на перерасчет – Напишите мне (Алексей К.) и я исправлю, если что то не так. Могу выслать несколкьо вариантов работы с оригинальностью, чтобы вы подобрали для своей системы проверки.