| Код | 466791 | ||
| Дата создания | 2021 | ||
| Страниц | 116 ( 14 шрифт, полуторный интервал ) | ||
| Источников | 55 | ||
| Изображений | 21 | ||
|
Файлы
|
|||
|
Без ожидания: файлы доступны для скачивания сразу после оплаты.
Ручная проверка: файлы открываются и полностью соответствуют описанию. Документ оформлен в соответствии с требованиями ГОСТ.
|
|||
Активное развитие телекоммуникаций на сегодняшний день является условием роста экономики и предопределяет вектор на становление постиндустриального общества. Развитие телекоммуникаций непосредственно связано с развитием экономики: чем выше уровень развития экономики, тем выше уровень развития телекоммуникаций. При этом наблюдается также связь в обратном направлении – рост телекоммуникационной отрасли, помимо увеличения числа рабочих мест, за счет технологичности и инновационности характера деятельности увеличивает эффективность других отраслей экономики [60, с. 158].
Эволюционные процессы в телекоммуникациях формируются под влиянием ряда движущих сил, основными из которых являются: программное обеспечение, фотонные технологии и микроэлектроника [55].
Необходимость быстрого наращивания пропускной способности сетей связи обусловлена, в первую очередь, взрывным характером роста суммарного трафика, особенно трафика данных. Огромный рост трафика в сетях связи определяется рядом факторов, среди которых, в первую очередь, отметим следующие:
Телекоммуникации - передача информации на расстояние электронными средствами. Компьютерные телекоммуникации - передача информации с одного компьютера на любой другой в любой точке земного шара.
Актуальность исследования: в современном мире клиентоориентированность в организации является одним из важных факторов конкурентоспособности. Для того чтобы обладать конкурентоспособностью недостаточно предоставление качественных товаров и услуг, важно наладить контакт с клиентами и поддерживать его. Стоит отметить, что особую роль в достижении конкурентоспособности в организации, занимает персонал, так как именно он взаимодействует с клиентами. Привлечение новых клиентов и удержание их, обеспечивает рост доходности фирмы.
Основным условием успешного развития бизнеса становится его повышенное внимание к потребностям клиентов и разработка ряда технологий управления взаимоотношениями. В настоящее время организациям недостаточно просто предоставлять продукцию и услуги хорошего качества, важно направлять усилия на установление и поддержание долгосрочных отношений как с внешними, так и с внутренними клиентами, чтобы они были заинтересованы в улучшении результатов работы [2, с. 50].
Целью исследования является разработка проекта повышения клиентоориентированности компании.
Для достижения цели решаются следующие задачи:
Предмет исследования – клиентоориентироанность в организации.
Объект исследования – телекоммуникационная компания общество с ограниченной ответственностью «Новитон».
Теоретическая основа исследования: учебные издания, монографии и научные публикации российских и зарубежных ученых, практиков, статистические материалы.
Методы исследования: стратегические методы анализа внутренней и внешней среды организации, методы оценки клиентоориентированности в организации, в частности объективный индекс клиентоориентированности персонала, субъективный индекс клиентоориентированности персонала, общий индекс клиентоориентированности персонала, индекс лояльности клиентов NPS, опрос клиентов, анализ информации из книги жалоб и предложений и «горячей линии».
Информационная база исследования: электронные библиотеки, книги и журналы, научные работы (диссертации, монографии, статьи).
Выпускная квалификационная работа содержит: введение, три главы, заключение, 58 использованных источника, 1 приложение, 22 рисунка и 23 таблицы.
Первая глава работы содержит теоретические основы создания клиентоориентированной компании: в пункте 1.1 представлены понятия и формы клиентоориентированности организации, пункт 1.2 содержит методики измерения клиентоориентированности организации, в пункте 1.3 рассматривается применение проектного подхода к повышению клиентоориентированности организации.
Вторая глава работы содержит анализ клиентоориентированности компании ООО «Новитон»: в пункте 2.1 описывается общая организационно-экономическая характеристика компании ООО «Новитон», в пункте 2.2 проведен анализ внутренней и внешней среды компании ООО «Новитон» и в пункте 2.3 проводится оценка уровня клиентоориентированности компании ООО «Новитон».
Третья глава содержит разработку проекта повышения клиентоориентированности компании ООО «Новитон» в пункте 3.1 описаны основные направления повышения клиентоориентированности компании, в пункте 3.2 проведен расчет экономической эффективности мероприятий в рамках проекта повышения клиентоориентированности компании ООО «Новитон».
1.1 Понятие и формы клиентоориентированности организации
В современном мире происходит усиление конкуренции в бизнесе, глобализация мировой экономики, появление новых взглядов, понятий, способствующих повышению таких видов работы организаций, как управление качеством, управление знаниями и других, приводящих к изменениям во взаимоотношениях персонала со своими клиентами. Поэтому клиентоориентированность организации является одним из главных факторов конкурентоспособности [51].
Термин «клиентоориентироанность», происходит от английского «customer-oriented» / «with a customer focus», что в переводе на русский означает «ориентированный на клиента».
...
Таблица 1 – Определение известными авторами термина «клиентоориентированность»
...
Таблица 2 - Понятие термина «клиентоориентированность персонала»
...
Таблица 3 – Формы клиентоориентированности по элементам модели Мак-Кинси «7С» [16]
...
1.2 Методики измерения клиентоориентированности организации
Нами была разработана методика оценки клиентоориентированности персонала на основе сочетания объективных и субъективных показателей. Интегрирование данных статистики продаж и данных опросов клиентов возможно только условное, для отслеживания обобщенной ее динамики. Оценку клиентоориентированности персонала следует осуществлять по индивидуальным показателям – отдельно объективным, отдельно субъективным [39, с. 101].
Объективный индекс клиентоориентированности персонала – OCOPI (Objective Customer-Oriented Personnel Index). Рассчитывается как среднеарифметическая следующих объективных показателей из статистики продаж
...
Таблица 4 – Методы оценки клиентоориентированности персонала [3, с. 74]
...
1.3 Применение проектного подхода к повышению клиентоориентированности организации
Одним из вызовов современности для компаний является стремительное развитие цифровых технологий, которые не только упрощают и ускоряют документооборот, позволяют аккумулировать и анализировать большие объемы данных, моделировать события и проводить сложные расчеты, но и изменяют способы коммуникации потребителей с компаниями. Для коммуникаций характерны высокая скорость и многоканальность — они происходят как традиционными способами, так и онлайн, что обусловлено ростом аудитории, имеющей доступ в Интернет с мобильных устройств. Последнее обстоятельство существенно меняет ожидания потребителей — они хотят получать полную информацию о компании, о продукте, о возможностях доставки, т. е. о ценности, предлагаемой компанией, в любое время и с любого устройства. Это приводит к тому, что вся деятельность компании строится вокруг удовлетворения запросов клиентов, что являет собой клиентоориентированный подход к управлению
...
2.1 Общая организационно-экономическая характеристика компании ООО «Новитон»
Компания ООО "Новитон" предоставляет телекоммуникационные услуги с 2002 года на юго-востоке города Екатеринбург и в городе Арамиль.
Цель компании – обеспечение качественными и доступными услугами связи Интернет и цифровым телевидением, создание комфортных и понятных условий для пользователей современной цифровой техникой.
Компания имеет собственную волоконно-оптическую сеть, построенную с использованием оборудования от ведущих поставщиков сертифицированного сетевого оборудования D-link, SNR, Cisco, Eltex и другие.
Клиенты компании ООО «Новитон»:
- государственные предприятия;
...
Таблица 5 – Основные финансово-экономические показатели деятельности ООО «Новитон» за 2018-2020 годы
...
Таблица 6 - Основные технико-экономические показатели деятельности ООО «Новитон» за 2018-2020 годы
...
2.2 Анализ внутренней и внешней среды компании ООО «Новитон»
Компания ООО «Новитон», предоставляет услуги связи, доступ в интернет и цифровое телевидение в Октябрьском районе города Екатеринбурга и в городе Арамиль Свердловской области.
Проведем PEST-анализ, для диагностики макросреды компании ООО «Новитон» (таблица 7), для этого необходимо определиться с политическими, экономическими, социальными и технологическими факторами, влияющими на организацию извне, и дадим оценку каждому фактору по пятибалльной шкале:
...
Таблица 7 – PEST-анализ ООО «Новитон»
...
Таблица 8 – Общая характеристика основных конкурентов ООО «Новитон»
...
Таблица 9 – Сегментирование абонентов ООО «Новитон» на рынке предоставляемых услуг по телекоммуникационному обслуживанию
...
Таблица 10 – Сравнительные характеристики организаций-конкурентов
...
Таблица 11 – Сравнительный анализ конкурентов ООО «Новитон»
...
2.3 Оценка уровня клиентоориентированности компании ООО «Новитон»
Для оценки уровня клиентоориентированности компании, применим методику оценки клиентоориентированного персонала из пункта 2.2, к компании ООО «Новитон». Первым рассмотрим объективный индекс клиентоориентированности персонала – OCOPI (Objective Customer-Oriented Personnel Index). Оценивается число повторных продаж одному и тому же клиенту, определяется с использованием клиентской базы данных.
В компании был проведен опрос среди 182 абонентов, которые подключились и пользуются услугами компании в текущем году
...
Таблица 12 - Объективный индекс клиентоориентированности персонала – OCOPI (Objective Customer-Oriented Personnel Index)
...
Таблица 13 - Субъективный индекс клиентоориентированности персонала – SCOPI (Subjective Customer-Oriented Personnel Index)
...
3.1 Основные направления повышения клиентоориентированности компании
В результате проведенного анализа можно сделать вывод, что слабой стороной компании является работа персонала, а именно менеджеров и техников, их профессионализмом, компетентностью и заинтересованностью в работе с абонентами компании ООО «Новитон». Анализ показал, что в данной категории персонала большая текучесть кадров, по причине увольнения по собственному желанию, которая несет угрозу компании. Следовательно, основные мероприятия должны быть направлены в эту категорию персонала.
В компании ООО «Новитон» не применяется проектного подхода в работе с клиентоориентированностью компании, для этого разработаем и дадим предложения по направлениям его использования.
...
Таблица 14 – SWOT-анализ компании ООО «Новитон»
...
Таблица 15 – Мероприятия проекта по повышению клиентоориентированности компании
...
Таблица 16 – Рекомендации по стабилизации персонала
...
Таблица 17 – Плюсы и минусы «Битрикс24»
...
Таблица 18 – Затраты на реализацию проекта
...
3.2 Расчет экономической эффективности мероприятий в рамках проекта повышения клиентоориентированности компании
Для каждой конкретной автоматизированной системы (АС), включая и CRM-системы, цель ее создания состоит в обеспечении наиболее полного использования потенциальных возможностей объекта автоматизации для решения поставленных перед ней задач.
Эффективность АС определяют сопоставлением результатов от функционирования АС и затрат всех видов ресурсов, необходимых для ее создания и развития. Создание, внедрение и сопровождение АС в каждом конкретном случае требует проведения расчетов, позволяющих определить величину эффекта, получаемого в результате автоматизации процесса.
В таблице 19 приведен расчет трудоемкости разработки информационно-программного обеспечения процесса учета расчетов с контрагентами, реализованного в процессе написания работы.
...
Таблица 19 – Поэтапный план разработки автоматизированной системы учета расчетов с контрагентами
...
Таблица 20 – Расчет материальных затрат
...
Таблица 21 – Расчет основной заработной платы участников разработки
...
Таблица 22 – Смета затрат на разработку автоматизированной системы учета расчетов с контрагентами, в руб.
...
Таблица 23 – Производительность труда при внедрении автоматизированной системы
...
Таблица 24 – Расчет NPV
...
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, в отчете по научно-исследовательской практике рассмотрены определения клиентооринтированности, клиентоориентированности персонала, клиентоориентированность организации, клиентоориентированный подход - разными авторами, из чего можно сделать вывод, что нет единого и четкого определения этих определений.
При изучении проблем в клиентоориентированных компаниях была рассмотрена внешняя и внутренняя клиентоориентированность, которую стоит учитывать, при построении клиентоориентированной организации. Внешняя клиентоориентированность (лица, не входящие в состав организации), предполагает формирование и поддержание отношений с внешними клиентами, а внутренняя (все те члены организации, от которых зависит ее работа) с внутренними. В организациях с многочисленными уровнями управления и тесными связями между бизнес – процессами разумнее больше уделять внимание внутренней клиентоориентированности, а в организациях сферы услуг стоит сделать акцент на внешней.
...
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Анкета по контролю качества обслуживания
...