МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КОМПАНИИ АО «БНС Груп»

Введение 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ НА РЫНКЕ МОДЫ 9
1.1 Концепция лояльности клиентов 9
1.2 Программа лояльности как маркетинговый инструмент привлечения и удержания клиентов 18
1.3. Особенности формирования лояльности на рынке фэшн-индустрии класса «Premium» и разработки программы лояльности 26
ГЛАВА 2. МАРКЕТИНГОВЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ АО «БНС Груп» И ЕЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ 38
2.1 Маркетинговый анализ компании АО «БНС Груп» 38
2.2. Оценка применяемой программы лояльности компании 57
2.3. Анализ удовлетворенности и лояльности клиентов компании 65
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КОМПАНИИ АО «БНС Груп» 71
3.1 Разработка проекта мероприятий по совершенствованию программы лояльности 71
3.2 Организационный план внедрения проекта мероприятий 80
3.3 Оценка результативности предложенных мероприятий 86
Заключение 92
Список литературы 93
ПРИЛОЖЕНИЯ 101

Целью работы является совершенствование программы лояльности и оценка ее эффективности на примере компании АО «БНС Груп». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- предложить сущность концепции лояльности клиентов;
- определить программу лояльности как маркетинговый инструмент привлечения и удержания клиентов;
- выявить особенности построения программ лояльности на рынке моды;
- представить общую характеристику компании АО «БНС Груп»;
- оценить применяемую программу лояльности компании АО «БНС Груп»;
- провести исследование удовлетворенности клиентов компании АО «БНС Груп»;
- разработать проект мероприятий по совершенствованию программы лояльности компании;
- предложить организационный план внедрения проекта мероприятий по совершенствованию программы лояльности;
- провести оценку результативности предложенных мероприятий.
Объектом магистерской диссертации является компания АО «БНС Груп».
Предметом исследования является процесс совершенствования программы лояльности как инструмента привлечения и удержания потребителей и формирования лояльности к компании.

Современный динамичный рынок характеризуется высокой информатизацией и жесткими условиями борьбы за потребителя. Насыщенные сегменты ведут постоянный поиск новых методов конкуренции в условиях предложения большого количества однотипных товаров и услуг.
Все сложнее для компании является задача не только удержание позиций на рынке, но и сохранение эффективности своей деятельности. Как правило, обычные маркетинговые мероприятия по увеличению доли на рынке или ценовой конкуренции малоэффективны.