УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В БИЗНЕС-СИСТЕМЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Введение……………………………………………………………………………...5
1 Теоретические основы управления качеством в бизнес-системе гостиничного предприятия………………………………………………………………………….7
1.1 Понятие бизнес-системы гостиничного предприятия………………………...7
1.2 Особенности управление качеством в бизнес-системе гостиничных предприятий ……......................................................................................................13
2 Исследование управления качеством в бизнес-системе ЗАО………..........................................................................................................29
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия ЗАО……………………………………………………………………...29
2.2 Анализ и оценка управления качеством в бизнес-системе ЗАО……………………………………………………………………...39
2.3 Рекомендации по совершенствованию управления качеством в бизнес-системе ЗАО………………………………………………52
Заключение………………………………………………………………………….58
Библиографический список………………………………………………………..60
Приложение А Бухгалтерский баланс ЗАО за 2019г.………………………………………………………………………………...64
Приложение Б Отчет о финансовых результатах ЗАО за 2018г…………………………………………………………………………………65
Приложение В Отчет о финансовых результатах ЗАО за 2019г…………………………………………………………………………………66
Прижение Г Бизнес-процесс обслуживания клиента гостиничного предприятия………………………………………………………………………...67
Приложение Д Факторы, влияющие на удовлетворенность потребителя, диаграмма Исикавы………………………………………………………………...68
Приложение Е Факторы удовлетворенности клиентов гостиницы……………..69
Приложение Ж Этапы управления качеством услуги программы TQM………72

Бизнес-система представляет собой категорию процессного похода и процессной модели управления предприятием, выраженной при помощи системного подхода.
Гостиничное обслуживание служит сложным, многоступенчатым процессом, который берет начало от того момента в процессе, когда осуществляется выбор клиентом гостиницы, которая ему подходит и прекращается когда клиент отбывает из нее. Руководство гостиницы должно знать и верно оценивать то, какая потребность у клиента в гостиничной услуге. Какова потребность в гостиничных услугах, чтобы качество в обслуживании было соответствующее тому, что ожидает клиент, а весь процесс по обслуживанию сопровождался бизнес-процессами в результативном взаимодействии всех основных подразделений гостиничного предприятия.
Актуальность исследования обусловлена тем, Показать все что качество служит особенным сервисом, который появляется у потребителя, когда у него появляется ощущение удовлетворенности от гостиничных услуг. Для социального качество характерны такие показатели, как доброжелательность, приветливость и внимательность персонала, поэтому тема выпускной квалификационной работы актуальна.
Цель выпускной квалификационной работы – исследовать теоретические и практические аспекты управления качеством в бизнес-системе предприятия; предложить рекомендации по совершенствованию управления качеством в бизнес-системе ЗАО.
Реализация поставленной цели предполагает решение следующих задач:
1. Рассмотреть теоретические основы управления качеством в бизнес-системе гостиничного предприятия.
2. Исследовать организационно-экономическую характеристику предприятия ЗАО.
3. Провести анализ и дать оценку управления качеством в бизнес-системе ЗАО.
4. Предложить рекомендации по совершенствованию управления качеством в бизнес-системе ЗАО.
Объект исследования – бизнес-система ЗАО.
Предмет исследования – управление качеством в бизнес-системе ЗАО.
Для решения поставленных задач использовались следующие методы исследования: теоретический анализ научной литературы по проблеме исследования, способ сравнения и аналогий, статистические методы исследования и другие.
Информационной базой при написании выпускной квалификационной работы являются учебники и учебные пособия по «Управлению бизнес-процессами» и «Управление качеством», соответствующие теме выпускной квалификационной работы научные статьи периодической печати.
Данное исследование включает введение, две главы, заключение, список использованной литературы.
Первая глава посвящается изучению теоретических основ управления качеством в бизнес-системе гостиничного предприятия.
Рассмотрено понятие бизнес-системы гостиничного предприятия, изучены особенности управления качеством в бизнес-системе гостиничного предприятия.
Во второй главе исследовано управление качеством в бизнес-системе ЗАО.
На основе анализа и оценки управления качеством в бизнес-системе ЗАО разработаны рекомендации по совершенствованию управления качеством в бизнес-системе ЗАО. Скрыть

Выпускная квалификационная работа содержит 71 страницу, 18 рисунков, 16 таблиц, 48 источников литературы, 7 приложений.
Ключевые слова: управление качеством, система менеджмента качества, гостиничное предприятие, подход, процессный подход, бизнес-система, бизнес-процесс, совершенствование управления качеством в бизнес-системе.
Цель работы: исследование и разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством в бизнес-системе гостиничного предприятия
июнь 2020 г. «Омский государственный университет путей сообщения»
(ОмГУПС (ОМИИТ))
на "отлично"