Использование знаний психологии покупателей при психологическом консультировании менеджеров по продажам в организации

ВВЕДЕНИЕ 4
1 ПСИХОЛОГИЯ ПРОДАЖ 8
1.1 Психологические особенности взаимодействия покупателя и продавца во время продажи товаров и услуг 8
1.2 Личностные особенности работников сферы услуг, способствующие
и препятствующие увеличению продаж 14
1.3 Психологические технологии увеличения продаж 21
1.4 Профессиональный отбор и обучение продавцов 32
2 ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕВЛИЯНИЯ
ЛИЧНОСТНЫХ КАЧЕСТВ И ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОМПЕТЕНЦИИ ПРОДАВЦОВ НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОДАЖ 41
2.1 Организация эмпирического исследования социально –
психологических качеств работников сферы продаж 41
2.2 Анализ профессионально важных качеств работников сферы продаж
В оздоровительном клубе «Alexfitness» 44
2.3 Совершенствование процесса обучения продавцов с целью увеличения продаж оздоровительных услуг в клубе «Alexfitness» 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 61
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 65
ПРИЛОЖЕНИЯ 69

В настоящее время в связи с затяжным экономическим спадом проблема повышения эффективности бизнес-процессов стоит особенно остро. Ухудше- ние общего уровня жизни населения в стране и ограниченность в средствах оказывают тормозящее влияние на готовность людей оплачивать расходы, не являющиеся обязательными, в связи с чем, доходность многих организаций в сфере услуг, существенно снизилась. Все это делает проблему увеличения продаж весьма актуальной, и ее решение невозможно без использования пси- хологических технологий, повышающих эффективность коммуникации между покупателями и продавцами различных товаров и услуг.
Без существенного повышения психологической грамотности торгового персонала невозможно добиться конкурентоспособности на рынке. Эффектив- ность работы менеджера по продажам, в сво Показать все ю очередь, зависит от двух факто- ров: освоения новых технологий в процессе продаж и начального профессио- нального уровня работников. К сожалению, оба данных фактора в России су- щественно отстают от большинства западных стран, что во многом связано с недооценкой роли профессионального отбора при приеме на работу и привыч- кой работать «по старинке» - то есть без учета современных методов мотива- ции покупателя[25]. Следует отметить, что далеко не в каждой организации процесс профессионального отбора сотрудников проходит на серьезной науч- ной основе с использованием надежных и валидных методик, что приводит к приему на работу изначально не годных для этого вида деятельности людей . В то же время, сам принцип профессионального отбора почти не вызывает со- мнений, разные мнения высказываются только по его форме. Дело в том, что человек может овладеть почти любой профессией, но затраты на освоение од- ной специальности у разных людей сильно разнятся в зависимости от их при- родных способностей. От наличия или отсутствия природных задатков зависит, сколько на это понадобится сил и какова будет успешность работника и его-
профессиональный рост в будущем. Поэтому прогнозирование и оценка проф- пригодности и поиск путей ее формирования является весьма актуальной в на- стоящее время[21].Опыт показывает, что лица, не обладающие достаточными способностями к данной деятельности, не имеющие «предназначения» к дан- ной профессии, не только значительно дольше других и с большими трудно- стями овладевают этой деятельностью, но и работают хуже других: чаще до- пускают ошибки и просчёты, и в целом обладают меньшей надёжностью в ра- боте.
В то же время важен и другой аспект, влияющий на эффективность биз- нес-процессов в целом и на увеличение продаж в частности – это система обу- чения торгового персонала. Даже, если мы приняли на работу человека, потен- циально способного стать хорошим продавцом, то без четко организованного обучения, он вряд ли сможет добиться значительных успехов в свой профес- сии. Поэтому второй частью нашей работы было исследование методов обуче- ния торгового персонала с тем, чтобы подобрать наиболее эффективные подходы к повышению компетенции работников торговли.
Целью работы было исследование психологических особенностей уве- личения продаж.
Объект исследования – процесс продажи как акт коммуникационного взаимодействия продавца и покупателя.
Предмет исследования –психологические особенности увеличения продаж оздоровительных услуг в фитнес-клубе «Alexfitness».
Задачи исследования:
1) Сделать теоретический обзор современных взглядов на вопросы увели-
чения продаж товаров и услуг;
2) Провести анализ психологической сущности процесса продаж как особого рода коммуникативного взаимодействия между продавцом и покупа- телем;
3) Составить профессиограмму работника отдела продаж в фитнес-клубе
«Alexfitness» для последующего применения в процессе профессионального отбора.
4) Разработать рекомендации по увеличению продаж оздоровительных услуг.
Новизна и теоретическая значимость исследования состоит в том, что исследованные в процессе данной работы проблемы в коммуникациях между продавцом и покупателем и разработанные методы решения данных проблем, позволяют лучше понять психологию покупателя, его мотивы к покупке или отказа от нее, что расширяет существующие знания о межличностном взаимо- действии в бизнесе.
Практическая значимость исследования состоит в возможности при- менения полученных в работе результатов в реальной деятельности менеджера по продаже оздоровительных услуг. Кроме того, полученные выводы позволя- ют повысить мотивацию клиента к покупке, а уточненная профессиограмма торгового работника уточняет представление о структуре личностных качеств, необходимых для успешного менеджера по продажам.
Гипотеза исследования: Правильный отбор продавцов и осознание ими психологических особенностей процесса продаж позволяет увеличить эффек- тивность бизнес-процессов в организации.
Методы исследования:
1) сбор, изучение и анализ литературных данных, работа с источниками в Интернете, анализ и синтез полученный информации;
2) сбор эмпирического материала с применением следующих методик:
- тестирование личностных характеристик кандидатов на должность (тест Кеттела16PF) [19],
- оценка их умственных показателей (с помощью краткого ориентиро- вочного теста (КОТ)[4],
- тест «Психология продаж», нацеленный на понимание психологической сущности продаж[48],
- метод кейсов (типичных примеров рабочих ситуаций)
3) статистическая обработка полученного материала.
База исследования:Работа сделана на базе отдела психологического консультирования ООО «Калетта». В рамках договора о сотрудничестве между данной организацией и сетью оздоровительных клубов «Alexfitness» проводи- лось исследование психологических особенностей увеличения продаж.Всего в исследовании приняли участие 18 человек в возрасте от 21 до 37 лет (11 жен- щин и 7 мужчин). Исследование продолжалось несколько месяцев, и включало в себя не только процедуру тестирования, но и обстоятельное знакомство со спецификой профессиональной деятельности продавцов, что позволило уточ- нить профессиограмму по данной профессии и разработать собственные реко- мендации по увеличению продаж. Скрыть

Защищена 23.05.2017 в филиале МОСКОВСКОГО ГУМАНИТАРНО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО УНИВЕРСИТЕТА г.Воронежа на оценку "5"