План мероприятий по формированию потребительской лояльности

Глава 1.Теоретические аспекты потребительской лояльности

1.1.Понятие и изучение потребительской лояльности в системе корпоративного управления

Корпоративное управление - это система взаимоотношений между менеджерами компании и их владельцами (акционерами), а также другими заинтересованными сторонами, по вопросам, связанным с обеспечением эффективности деятельности компании и обеспечением интересов владельцев и других заинтересованных сторон.
Корпоративное управление - это процесс, в соответствии с которым устанавливается баланс между экономическими и социальными целями, между индивидуальными и общественными интересами.
Корпоративное управление - вид хозяйственного управления корпоративными объединениями. Его основными функциями является стратегическое планирование развития, входящих вкорпорацию хозяйственных единиц, и корпорации в целом по видам производимой продукции, работ и услуг. Также ими по объемам выпуска продукции, ее обновлению и развитию видов производства и технологии, использования и реконструкции оборудования, достижения конкурентных преимуществ на рынках новой продукции и традиционных рынках, обеспечения устойчивого роста производительности труда, совершенствование организационной структуры корпорации и коммуникационных отношений между ее элементами и приведение их в соответствие с изменениями в сфере производства и условиями рынка.
Термин «лояльность» происходит от английского слова «loyal», что подразумевает собой верный, преданный. В современной маркетинговой литературе встречается много определений, которые можно отнести к термину «лояльность».
У. Уэллс считает, что лояльность по отношению к торговой марке - это «когда товар привлекателен потребителям в степени, достаточной для совершения повторной покупки» .
Джон. Росситер и Л. Перси определяют лояльность «как регулярную (повторяющуюся) покупку продукта этой марки, основанную на длительном знакомстве с ней и благоприятном для нее с уважением».
Другие авторы определяют лояльность по следующим признакам: «состояние ума, набор отношений, убеждений и желаний» и «поведенческое отношение». Первый набор знаков, которые мы можем назвать эмоциональной составляющей лояльности, и второй рациональный. В первом случае потребитель из-за эмоциональной привязанности получает товар, даже если товары «не полностью соответствуют объективным критериям их полезности». Кроме этого, потребитель может быть предан одновременно нескольким конкурирующим между собой компаниям .
А.Д. Аакер определяет лояльность как «меру приверженности потребителей бренду». По его мнению, лояльность показывает степень вероятности перехода потребителя на другой бренд, особенно когда он изменяется по цене или другим показателям.
Авторы большинства ранних работ, связанных с лояльностью, сосредоточены на поведенческой составляющей лояльности и, прежде всего, на повторение покупок потребителем

Еще совсем недавно маркетинговые стратегии были направлены на привлечение новых клиентов, а в настоящее время акцент делается на удержание уже имеющихся, формирование их лояльности и верности компании. Причинами данных перемен является понимание того, что долгосрочные отношения с потребителями являются экономически выгодны, т.к. гарантируют регулярные закупки, требуют наиболее низких затрат маркетинга и благодаря рекомендации лояльных потребителей способствуют повышению их количества.
Но множество компаний не имеет опыта партнерских отношений с потребителями. Главная сложность для них - отсутствие системного подхода к управлению лояльностью потребителя и недостаток знаний по развитию системы управления компанией, направленные на удержание лояльности потребителя.
Анализ введения маркетинг а взаимоотношений в российских компаниях показал, что регулярная оценка уровня лояльности клиентов проводится только в 26,2% компаний, а 41,8% компаний не оценивают результативность программы по повышению лояльности клиентов. Ввиду невнимания фирм к лояльности потребителей появляется большой отток, и таким образом, снижается темп роста продаж, повышаются накладные расходы.
Все вышесказанное определяет актуальность разработки рекомендаций по формированию программ повышения потребительской лояльности.
Цель и задачи исследования.
Целью исследования является исследование потребительской лояльности и разработка программ повышения потребительской лояльности.
Для достижения поставленной цели предполагается решение следующих исследовательских задач:
1. рассмотреть понятие потребительской лояльности и ее классификацию;
2. выявить особенности формирования лояльности на автомобильном рынке;
3. выделить факторы, определяющие выбор системы поощрений для формирования программ повышения потребительской лояльности;
4. предложить методику разработки программ повышения комплексной потребительской лояльности для производителей товаров и услуг, сформулировать практические рекомендации по их формированию.
Объект - потребительская лояльность.
Предмет - инструменты формирования потребительской лояльности.
Состояние научной разработанности проблемы. Подходы к установлению лояльности, ее структур, видов, факторов, которые определяют выборы типа лояльности, а также вопрос по теории и практике управлений потребительской лояльностью в разных отраслях раскрыты в трудах зарубежных специалистов, таких как Д. Аакер. К. Базу. Д. Брайерли. С. Бутчер, И. Бюшкен, Дж. Гиз. Т. Глова, Т. Гокп, А. Дик. С. Койл, Дж. Коут. В. Кумар, С. Лаусон, Р. Мак-Дуголл. С. Парк, Ф. Райхельд. В. Рейнари. В. Сессер. Т. Тил, Н. Хнлл, Дж. Хэскет. Р. Честнут, Дж. Шет, Дж Шлесспнгер, Дж. Якоби

В работе исследуется потребительская лояльность и программы повышения потребительской лояльности. Работа на оценку 5, оригинальность от 60%.