Технология работы сервисного центра в гостинице

1.1. История сервиса в гостиничном бизнесе

Гостиничный бизнес прошел три этапа путешествий:
В XIX в. постоялые дворы и заведения гостиничного типа, расположенные вдоль больших дорог и в главных городах, в достаточной степени обеспечивали места для размещения.
В период между приблизительно 1850 и 1950 гг. растет количество путешественников, покидающих дом по причинам, не связанным с делами, и отпуска постепенно стали представлять собой важную причину для поездок. Примерно в течение 100 лет преобладающими средствами пассажирских перевозок были железная дорога и пароходы, а новые средства транспорта дали толчок путешествиям из страны в страну и с континента на континент. Хотя первые гостиницы ведут начало с XV1II в., заметный рост числа их произошел только в XIX в., когда появившиеся к этомувремени первые железные дороги и позднее пароходы создали достаточно большие рынки, обеспечившие возможность появления более крупных гостиниц. В этот период на рынке гостиничного бизнеса для размещения и постоя клиентов наряду с пансионами и пансионатами, преобладали гостиницы.
Примерно к середине ХХ в. в большинстве развитых стран мира (чуть раньше в Северной Америке и немного позже в Европе) гостиничный бизнес совершил полный круг пo земному шару, и с возрастанием роли автомобилей как основного средства пассажирского транспорта основные перевозки вернулись на дороги. Почти одновременно с этим воздушные перелеты стали иметь несомненное преимущество перед железными дорогами и морскими перевозками, в качестве основного средства перевозки пассажиров на большие расстояния. На многих маршрутах поездки в отпускной период достигли по объему уровня других видов перевозок и часто значительно превышают их. Поездки вдали от дома постоянно растут и становятся международными. Гостиницы вступили в конкурентную борьбу с другими формами размещения на постой - турбазами (отпускными центрами) и загородными базами отдыха, предназначенными для отпускников в Европе, а также мотелями в Северной Америке и различными объектами самообслуживания для людей, находящихся в отпуске.
Гостиницам примерно 200 лет. Слова гостиница, отель» вошли в употpебление в Англии с появлением нововведения в Лондоне после 1760 г., представляющим собой некоего рода заведение, уже ставшее в то время привычным в Париже, которое называлось «hotel garni», или «большой дом», в котором квартиры сдаются на день, неделю или месяц. Его появление обозначало отход от привычного способа размещения гостей на постоялых дворах и заведения типа гостиниц и переход к чему-то более удобному и даже роскошному. Гостиницы с управляющими, служащими, приемной и персоналом в униформе появились, в основном, только в начале XIX в., и до середины века их развитие шло относительно медленно

Гостиница, неизменно обязана своим происхождением именно приезжим. В большей или меньшей степени гостиничные рестораны, бары и другие услуги могут также использоваться и местным населением, но основной функцией гостиницы является предоставление людям, которые находятся вне дома, ночлега и обеспечение их основных потребностей.
В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. Гостиницы выполняют также важную роль привлечении рабочей силы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целые гостиничные отрасли. Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей.
За много веков гостиничный бизнес претерпел разные модели: о т семейного владения до участия в международных отельных сетях. Сегодня в Америке 70% отелей объединены в сети, в Европе - 16%, в России пока только появляются первые гостиничные группы. Сейчас в мире свыше 100 гостиничных цепей с общим номерным фондом 2200 тыс. номеров.
Актуальность темы состоит в том, что жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг заставляет предприятия, нe просто взаимодействовать, но и активно выстраивать свою деятельность на принципах гостеприимства. Для успешной туристской деятельности сегодня уже недостаточно одной развитой индустрии туризма, необходима новая философия - философия гостеприимства. - Толковый словарь В. Даля объясняет гостеприимство как радушие в туpизме и угощении посетителей.
Гостеприимство - важнейшее потребительское свойство туристского продукта . Гостеприимство обеспечивается
• в созданием положительного образа туристской местности и обслуживающих предприятий, формированием их привлекательности с помощью средств массовой информации, специальных газет и журналов, паблисити, рекламы;
• в стремлением обслуживающего персонала оказывать туристам услуги пo правилу «клиент всегда прав», «клиент - дорогой желанный гость», «не клиент для нас, а мы - для клиента»; в предупредительным и уважительным отношением работников к туристам, исполнением их желаний пo правилам «все для клиента», «что еще мы можем для вас сделать»;
• в оказанием помощи туристам в получении ими необходимой информации и услуг;
• в организацией разнообразного досуга, устройством видовых площадок, прогулочных маршрутов с беседками, укрытиями, с подробной и понятной информацией

Цель - изучение технологии работы сервисного центра гостиниц.
Задачи исследования
1) изучить историю предоставления услуг сервиса в гостиницах
2) изучить вопросы технологии работы сервисного центра в гостинице, как неотъемлемого компонента высокого качества уровня обслуживания гостей.
Работа на оценку 5, оригинальность от 60%.