План мероприятий по формированию потребительской лояльности к ДЦ Восток-Авто

Содержание

Введение 4
Глава 1.Теоретические аспекты потребительской лояльности 7
1.1.Понятие и изучение потребительской лояльности в системе корпоративного управления 7
1.2.Особенности формирования лояльности на автомобильном рынке 17
Глава 2.План мероприятий по формированию потребительской лояльности к ДЦ Восток-Авто 25
2.1.Характеристика компании и ее деятельности 25
2.2.Разработка программы лояльности к ДЦ «Восток-Авто» 42
Заключение 55
Список литературы 58
Приложение 1 62

Введение

Еще совсем недавно маркетинговые стратегии были направлены на привлечение новых клиентов, а в настоящее время акцент делается на удержание уже имеющихся, формирование их лояльности и верности компании. Причинами данных перемен является понимание того, что долгосрочные отношения с потребителями являются экономически выгодны, т.к. гарантируют регулярные закупки, требуют наиболее низких затрат маркетинга и благодаря рекомендации лояльных потребителей способствуют повышению их количества.
Но множество компаний не имеет опыта партнерских отношений с потребителями. Главная сложность для них - отсутствие системного подхода к управлению лояльностью потребителя и недостаток знаний по развитию системы управления компанией, направленные на удержание лояльности потребителя.
Анализ введения маркетинга взаимоотношений в российских компаниях показал, что регулярная оценка уровня лояльности клиентов проводится только в 26,2% компаний, а 41,8% компаний не оценивают результативность программы по повышению лояльности клиентов. Ввиду невнимания фирм к лояльности потребителей появляется большой отток, и таким образом, снижается темп роста продаж, повышаются накладные расходы.
Все вышесказанное определяет актуальность разработки рекомендаций по формированию программ повышения потребительской лояльности.
Цель и задачи исследования.
Целью исследования является исследование потребительской лояльности и разработка программ повышения потребительской лояльности.
Для достижения поставленной цели предполагается решение следующих исследовательских задач:
1. рассмотреть понятие потребительской лояльности и ее классификацию;
2. выявить особенности формирования лояльности на автомобильном рынке;
3. выделить факторы, определяющие выбор системы поощрений для формирования программ повышения потребительской лояльности;
4. предложить методику разработки программ повышения комплексной потребительской лояльности для производителей товаров и услуг, сформулировать практические рекомендации по их формированию.
Объект - потребительская лояльность.
Предмет - инструменты формирования потребительской лояльности.
Состояние научной разработанности проблемы. Подходы к установлению лояльности, ее структур, видов, факторов, которые определяют выборы типа лояльности, а также вопрос по теории и практике управлений потребительской лояльностью в разных отраслях раскрыты в трудах зарубежных специалистов, таких как Д. Аакер. К. Базу. Д. Брайерли. С. Бутчер, И. Бюшкен, Дж. Гиз. Т. Глова, Т. Гокп, А. Дик. С. Койл, Дж. Коут. В. Кумар, С. Лаусон, Р. Мак-Дуголл. С. Парк, Ф. Райхельд. В. Рейнари. В. Сессер. Т. Тил, Н. Хнлл, Дж. Хэскет. Р. Честнут, Дж. Шет, Дж Шлесспнгер, Дж. Якоби.
Рассматривая вопросы организаций и проведений исследования, оценки потребительской лояльности, разработка программы лояльности и системы мотиваций, автор опирался на труды таких отечественных ученых и практиков как Ю.В. Васин, Т. И. Глушакова, Е.П. Голубков, М.А. Добровццова, Л.Г. Лаврентьев, И.В. Лопатинская, A.M. Макаров, В.Р. Пратусевич, A.B. Самсонов, A.B. Цысарь и т.д.
Множество работ отечественных авторов посвящены отдельным аспектам управлений потребительской лояльностью, таким как методы измерения, программа лояльности, система стимулирования персонала, в то время как рекомендация в отношении разработок комплексной программы повышений потребительской лояльности, которые развиты за рубежом, требуют адаптаций к российской практике.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы

Содержание

Введение 4
Глава 1.Теоретические аспекты потребительской лояльности 7
1.1.Понятие и изучение потребительской лояльности в системе корпоративного управления 7
1.2.Особенности формирования лояльности на автомобильном рынке 17
Глава 2.План мероприятий по формированию потребительской лояльности к ДЦ Восток-Авто 25
2.1.Характеристика компании и ее деятельности 25
2.2.Разработка программы лояльности к ДЦ «Восток-Авто» 42
Заключение 55
Список литературы 58
Приложение 1 62