Клиентоориентированность персонала на примере салона красоты

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА 5
1.1.Понятие, функции и виды клиентоориентированности 5
1.2.Особенности процесса формирования клиентоориентированности персонала и факторы, на нее влияющие 8
2. АНАЛИЗ УРОВНЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА САЛОНА КРАСОТЫ «ЭЛИНА» (Г. ИРКУТСК) 11
2.1. Организационно-экономическая характеристика компании 11
2.2. Анализ клиентоориентированности персонала салона красоты «Элина» 16
3. ПОВЫШЕНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ СОТРУДНИКОВ САЛОНА «ЭЛИНА» 18
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 24
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 26 ...

ВВЕДЕНИЕ
В совоременных рыночных отгношениях успешность компании на рынке потребительских услуг находится в прямой зависимости от того, насколько продукт востребован клиентом. Отличительная особенность услуги закоючена в том, что ее производят и потребляют одновременно, чем и обусловлено высочайшее значение ориентации компании на технологию максимального удовлетворения клиента. Данное свойство компани и есть клиентоориентированность.
Принцип клиентоориентированности является частью теории управления обслуживанием. Понятие «клиентоориентированность» в соответствии со своей значимостью, может быть сопоставлено с категорией «конкурентоспособность» с той разницей, что под конкурентоспособностью подразумевается, на сколько организация соответствует конъюнктуре рынка в целом, а под клие нтоориентированностью - отражение степени соответствия предприятия ожиданиям потребителей. По этой причине на первый план выходит категория «стратегического управления» клиентоориентированностью, так как компания, которая руководствуется интересами клиента в своей деятельности, обычно ориентруется на долгосрочные отношения с клиентом, часто отказываясь от сиюминутных выгод.
Важный элемент формирования клиентоориентированного подхода - это разработка таких документов, как регламенты и кодексы работы персонала с клиентами, кодекс прав клиентов и системы контроля его соблюдения, также должен соблюдаться принцип тотальности уровня клиентской работы, соответственно, необходимо соблюдать требования качественного взаимодействия с клиентами во всех точках продаж. Важным также является процесс организации коммуникации с клиентами посредством таких способов, интернет-сервис, удаленные терминалы, регулярные встречи руководства и ключевых клиентов. Чторбы поддержать уже достигнутый уровень удовлетворения клиентов и сформировать потенциал роста компании в этом направлении, необходимо регулярно повышать квалификацию сотрудников, мониторить качество обслуживания клиентов, оценивать удовлетворенность клиентов оказанными услугами.
Чтобюы завоевать устойчивую конкурентную позицию, нужнго глубоко понимать ориентацию на клиента, и здесь более всего востредотваны практические механизмы повышения клиентоориентированности. По этой причине ориентация на клиента представляется актуальной как в практическом, так и в теоретическом плане.
Объект исследования - салон красоты «Элина» (г. Ирутск).
Предмет исследования - методы формирования клиентоориентированности сотрудников салона красоты «Элина».
Цель исследования - рассмотреть клиентоориентированность как ценность ведения бизнеса (на примере салона красоты «Элина» (г. Ирутск).
Цель определила следующие задачи:
1)рассмотреть теоретические основы клиентоориентированности персонала;
2) провести анализ уровня клиентоориентированности персонала салона красоты «Элина»;
3) разработать предложения по повышению клиентоориентированности персонала салона красоты «Элина».
Методы исследования: сравнительный, сопоставительный, аналитический.
Теоретическую основу исследования составили труды и монографии ряда авторов, таких, как Блинов А.О., Рудаков О.С., Бусаркина В.В., Голубь Н.А., Жимайлова Ю.В., и др.
Структура работы: введение, три главы, заключение, список используемых источников и приложения