Автоматизация договорной деятельности с клиентами ООО «1С-Гэндальф» на базе платформы «1С:Предприятие»

Цель дипломного проекта является автоматизация договорной деятельности с клиентами ООО «1С-Гэндальф», для повышения производительности предприятия, а также улучшение качества обслуживания клиентов.
Для решения задачи используется индивидуальный метод проектирования. В качестве средства проектирования используется инструментальное средство компании IBM на основе унифицированного языка моделирования UML – Rational Rose, предметно-ориентированная среда быстрой разработки «1С: Предприятие» версии 8.2.
Все необходимые приложения имеются
...

Введение 7
1 Аналитическая часть 8
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области 8
1.1.1 Характеристика предприятия 8
1.1.2. Краткая характеристика задач отдела сопровождения и электронной отчетности и видов его деятельности 13
1.2 Экономическая сущность задачи 14
1.3 Модель технологических процессов задачи 17
1.4 Разработка постановки задачи 22
1.5 Обоснование выбора технологии проектирования 26
1.6 Выбор и обоснование проектных решений задачи 29
1.6.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению (ИО) 30
1.6.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению (ПО) 34
1.6.3 Обоснование проектных решений по технологическому обеспечению 38
2. Разработка информационного обеспечение задачи 41
2.1 Логическая модель предметной области для задачи 41
2.2 Разработка структуры базы данных задачи 43
2.3 Используемые классификаторы и системы кодирования в задаче 48
3. Разработка программного обеспечения 54
4 Обоснование надежности и экономической эффективности задачи 57
4.1 Оценка параметров надежности программных средств при решении задачи 57
4.2 Эффективность применения информационных технологий 62
5 Описание контрольного примера задачи автоматизации договорной деятельности с клиентами. 70
Заключение 76
Библиографические записи 77
Приложения 78
(с. 72 – 127) 78
Приложение А 79
(обязательное) 79
Экранные формы входных документов 79
(с.74 - 76) 79
Приложение Б 83
(обязательное) 83
Экранные формы выходных документов 83
(с.78 - 81) 83
Приложение В 88
(справочное) 88
Пример программного кода модуля 88
(с.83 -127) 88

В настоящее время самой распространенной программой по автоматизации деятельности предприятия в России является 1С:Предприятие. В связи с этим растет потребность в сопровождении и поддержке пользователей программ «1С». Клиентам «1С» необходимо оказывать комплекс услуг для правильного и корректного ведения учета. В настоящее время наблюдается быстрый рост количества новых центров сопровождения, в функции которых входит оказание технической поддержки пользователям «1С».
Клиенты заключают различные виды договоров, в соответствии со своими потребностями и финансовыми возможностями, это влечет за собой формирование различных объемов услуг, работ для сотрудников центра сопровождения.
Решением, повышающим корректность и оперативность формирования и распределения объемов работ, может выступать р азработка информационной системы, автоматизирующей договорную деятельность с клиентами в центре сопровождения.
Автоматизация договорной деятельности с клиентами позволяет произвести максимально быстрое оформление договора, назначения специалиста и оперативное предоставление комплекса услуг по стандарту «1С».

Метод очень трудоемкий, но достоверность его достаточно высокая;метод контрольных сумм - используется для статистических документов: в первичном документе подсчитываются контрольные суммы (по строке, по столбцу документа), вносятся в документ, а затем переносятся на машину вместе с документом. ЭВМ подсчитывает контрольные суммы и сравнивает с теми, которые были введены на предмет расхождений. Метод менее трудоемкий, чем первый, но достоверность его ниже, так как не всегда выявляются ошибки;визуальный контроль - представляет собой чисто зрительный контроль на предмет обнаружения явных ошибок. Метод малотрудоемкий и ненадежный, но он, как правило, компенсируется хорошим программным контролем.При решении поставленной задачи применяется последний метод - метод визуального контроля. Нет необходимости в применении более трудоемких методов, а основной недостаток метода компенсируется хорошим программным контролем.2. Разработка информационного обеспечение задачи2.1 Логическая модель предметной области для задачиДиаграмма классов является логической моделью, демонстрирующая классы системы, их атрибуты, методы и взаимосвязи между ними. Диаграммы классов используются при моделировании наиболее часто. Они являются одной из форм статического описания системы с точки зрения ее проектирования, показывая ее структуру. Диаграмма классов не отображает динамическое поведение объектов, изображенных на ней классов. На диаграммах классов показываются классы, интерфейсы и отношения между ними.Атрибуты класса определяют состав и структуру данных, хранимых в объектах этого класса. Каждый атрибут имеет имя и тип, определяющий, какие данные он представляет. При реализации объекта в программном коде для атрибутов будет выделена память, необходимая для хранения всех атрибутов, и каждый атрибут будет иметь конкретное значение в любой момент времени работы программы. Объектов одного класса в программе может быть сколь угодно много, все они имеют одинаковый набор атрибутов, описанный в классе, но значения атрибутов у каждого объекта свои и могут изменяться в ходе выполнения программы.Класс содержит объявления операций, представляющих собой определения запросов, которые должны выполнять объекты данного класса. Каждая операция имеет сигнатуру, содержащую имя операции, тип возвращаемого значения и список параметров, который может быть пустым. Реализация операции в виде процедуры – это метод, принадлежащий классу. Для операций, как и для атрибутов класса, определено понятие «видимость». Закрытые операции являются внутренними для объектов класса и недоступны из других объектов. Остальные образуют интерфейсную часть класса и являются средством интеграции класса.На рисунке 5 представлена диаграмма классов задачи автоматизации деятельности с клиентами. Здесь представлены основные сущности, а именно «Контрагент», «Программы контрагента», «Договор на сопровождение» и т.п. Показаны атрибуты сущностей и показаны взаимосвязи основных классов.При отражении взаимосвязей между сущностями отображены отношения ассоциации, при этом устанавливаются отношения: один-к-одному, один-ко-многим и т.д. Рисунок 5 - диаграмма классов задачи автоматизации деятельности с клиентами.2.2 Разработка структуры базы данных задачиФизическая модель базы данных задачи автоматизации работы с клиентами представлена с помощью диаграммы классов на рисунке 6Рисунок 6 - Физическая модель базы данных задачи автоматизации работы с клиентамиОписание структуры базы данных информационной системы представлена в таблице 10.Таблица 3 - Описание структуры базы данных информационной системы№ п/пНаименование справочникаИдентификатор массиваНаименование поляИдентификаторТип поляРазмер поля12345671КонтрагентыКонтрагентыКодКодСтрока9НаименованиеНаименованиеСтрока30Полное наименованиеПолноеНаименованиеСтрока100ИННИННЧисло15КППКППЧисло15Юридический адресЮридическийАдресСтрока100Фактический адресФактическийАдресСтрока100Адрес доставкиАдресДоставкиСтрока100ТелефонТелефонЧисло15Адрес электронной почтыАдресЭлектроннойПочтыСтрока30Вид договораВидДоговораСтрока30Назначенный менеджерНазначенныйМенеджерСтрока30Назначенный специалистНазначенныйСпециалистСтрока302АдминистраторыАдминистраторыФИОФИОСтрока30КвалификацияКвалификацияСтрока303Тарифные планыТарифныеПланыВиды тарифовВидыТарифовСтрока154ДоговорыДоговорыКодКодСтрока9НаименованиеНаименованиеСтрока30Вид договораВидДоговораСтрока15Дата началаДатаНачалаДата8Дата завершенияДатаЗавершенияДата8ПрограммаПрограммаСтрока15Рег.НомерРегистрационныйНомерЧисло205СотрудникиСотрудникиКодКодЧисло9ФИОФИОСтрока30АдресАдресСтрока30ТелефонТелефонЧисло10ДолжностьДолжностьСтрока306МенеджерыМенеджерыФИОФИОСтрока30КвалификацияКвалификацияСтрока307СпециалистыСпециалистыКодКодЧисло9ФИОФИОСтрока30НомерНомерЧисло2РайонРайонЧисло2КвалификацияКвалификацияСтрока30ТелефонТелефонЧисло108Отчет специалистаОтчетСпециалистаКонтрагентКонтрагентСтрока30АдресАдресСтрока30Вид договораВидДоговораСтрока15Статус отработкиСтатусОтработкиСтрока3КомментарииКомментарииСтрока1009Оказание услугОказаниеУслугКодКодУслугиЧисло9ДатаДатаДата8Время выполненияВремяВыполненияСтрока10Доп.услугиДополнительныеУслугиСтрока2010Дополнительные услугиДополнительныеУслугиКодКодЧисло9ВидВидСтрока10СтоимостьСтоимостьЧисло2011Акты выполнения работАктыВыполненияРаботОрганизацияОрганизацияСтрока30СуммаСуммаЧисло20РеквизитыРеквизитыСтрока10012Протоколы завершения сопровожденияПротоколыЗавершенияСопровожденияНаименованиеНаименованиеСтрока30РеквизитыРеквизитыСтрока100Информация о релизеИнформацияОРелизеСтрока2013ПретензииПретензииКодКодЧисло9НаименованиеНаименованиеСтрока20Суть претензииСутьПретензииСтрока1000ОтветственныйОтветственныйСтрока3014Обращение сотрудниковОбращениеСотрудниковАвторАвторСтрока30ОтветственныйОтветственныйСтрока30Суть обращенияСутьОбращенияСтрока100015Обращения клиентовОбращениеКлиентовАвторАвторСтрока30ОтветственныйОтветственныйСтрока30Суть обращенияСутьОбращенияСтрока10002.3 Используемые классификаторы и системы кодирования в задачеКлассификатор, или — систематизированный перечень наименованных объектов, каждому из которых в соответствие дан уникальный код. Классификация объектов производится согласно правилам распределения заданного множества объектов на подмножества в соответствии с установленными признаками их различия или сходства. Применяется в Автоматизированных системах управления и обработке информации. Классификатор является стандартным кодовым языком документов, финансовых отчётов и автоматизированных систем.Назначение классификатора: систематизация наименований кодируемых объектов; возможность обобщения информации по заданной совокупности признаков; возможность поиска и обмена информацией между различными внутрифирменными подразделениями и внешними информационными системами; однозначная интерпретации одних и тех же объектов в различных задачах; экономия памяти компьютера при размещении кодируемой информации;возможность сопоставления одних и тех же показателей, содержащихся в формах статистической отчетности.По методу построения классификация объектов делится на: фасетный метод классификации;иерархический метод классификации;система кодирования;дескрипторный метод классификации.Фасетный метод классификации подразумевает параллельное разделение множества объектов на независимые классификационные группировки. При этом не предполагается жёсткой классификационной структуры и заранее построенных конечных группировок. Классификационные группировки образуются путем комбинации значений, взятых из соответствующих фасетов. Последовательность расположения фасетов при образовании классификационной группировки задается фасетной формулой. Количество фасетных формул определяется возможными сочетаниями признаков.К классификатору, построенному на фасетном методе классификации, предъявляются следующие требования:Должен соблюдаться принцип непересекаемости фасета, то есть состав признаков одного фасета не должен повторяться в других фасетах этого же класса;В состав классификатора должны быть включены только такие фасеты и признаки, которые необходимы для решения конкретных задач.Основным преимуществом классификации с использованием фасетного метода является гибкость структуры её построения. Изменения в любом из фасетов не оказывают существенного влияния на все остальные. Большая гибкость обуславливает хорошую приспособляемость классификации к меняющемуся характеру решаемых задач, для которых она создается. При фасетной классификации появляется возможность агрегации объектов и осуществления информационного поиска по любому сочетанию фасетов.Под Иерархическим методом классификации понимается метод, при котором заданное множество последовательно делится на подчиненные подмножества, постепенно конкретизируя объект классификации. При этом основанием деления служит некоторый выбранный признак. Выбор последовательности признаков зависит, прежде всего, от характера информации. При построении классификации выбор последовательности признаков зависит от вероятности обращения к тому или иному признаку. При этом наиболее вероятным обращениям должны соответствовать высшие уровни классификации.Требования к классификатору, построенному на иерархическом методе классификации: Классификационные группировки, расположенные на одной ступени классификатора, не должны пересекаться, то есть не должны включать в себя аналогичных понятий. На каждой ступени классификатора для разделения вышестоящей группировки должен использоваться только один признак.Основными преимуществами иерархического метода является большая информационная емкость, традиционность и привычность применения, возможность создания для объектов классификации мнемонических кодов, несущих смысловую нагрузку.Значительным недостатком иерархической классификации является слабая гибкость структуры, обусловленная фиксированным основанием деления и заранее установленным порядком следования, не допускающим включение новых объектов и классификационных группировок. Таким образом, при изменении состава объектов классификации и характеристик с помощью классификационных задач, требуется коренная переработка всей классификационной схемы.Система кодирования - это совокупность правил кодового обозначения объектов. Код строится на базе алфавита, состоящего из букв, цифр и других символов. Код характеризуется: длиной - число позиций в коде, и структурой — порядок расположения в коде символов, используемых для обозначения классификационного признака.Для организации поиска информации эффективно используется дескрипторная система классификации, язык которой приближается к естественному языку описания информационных объектов. В ИС «Автоматизация договорной деятельности с клиентами» применяются локальные классификаторы на основе иерархической системы классификации, порядковой и серийно-порядковой систем кодирования.Для создаваемой ИС не было выдвинуто особых требований к системе классификации и кодирования информации. Поэтому кодировки, используемые в информационной системе, были основаны на принципах простоты и удобства.Таблица 4 – Классификаторы экономической информации задачи№ п/пНаименование классификатораСистема кодированияСистемы кодированияДлина кода в знакахСтруктура кода1234561Код контрагентаПорядковаяИерархическая9[XXXXXXXXX]: [Номер по порядку]2Код договораПорядковаяИерархическая9[XXXXXXXXX]: [Номер по порядку]3Код сотрудникаПорядковаяИерархическая9[XXXXXXXXX]: [Номер по порядку]4Код услугПорядковаяИерархическая9[XXXXXXXXX]: [Номер по порядку]5Код дополнительный услугПорядковаяИерархическая9[XXXXXXXXX]: [Номер по порядку]6Код обращенияПорядковаяИерархическая9[XXXXXXXXX]: [Номер по порядку]7Код сообщенияПорядковаяИерархическая9[XXXXXXXXX]: [Номер по порядку]8Код претензииПорядковаяИерархическая9[XXXXXXXXX]: [Номер по порядку]3. Разработка программного обеспеченияДиаграмма компонентов (Component diagram), описывает особенности физического представления системы. Она позволяет определить архитектуру разрабатываемой системы, установив зависимости между программными компонентами. Часто данный тип диаграмм называют диаграммами модулей. Основными графическими элементами диаграммы компонентов являются компоненты, интерфейсы и зависимости между ними. При проектировании больших систем, структура должна быть разложена на несколько тысяч компонентов, и данный тип диаграмм позволяет не потеряться модули и их связи. На диаграмме компонентов (рисунок 7) представлены программные компоненты, относящиеся к задаче автоматизации договорной деятельности. Вся собранная информация храниться в базе данных. Пользователь информационной системы может добавлять контрагентов, вносить данные в отчет специалиста, добавлять новых сотрудников, заводить обращения от клиентов, создавать события. Система проста и гибка в использовании. Пользоваться могут и администраторы, и менеджеры, и специалисты.Рисунок 7 - Диаграмма компонентов автоматизации договорной деятельностиДиаграмма последовательности (Sequence diagram) -  это диаграмма, чаще всего, описывающая один сценарий приложения. На диаграмме изображаются экземпляры объектов и сообщения, которыми они обмениваются в рамках одного прецедента. Взаимодействие объектов в системе происходит посредством приема и передачи сообщений объектами-клиентами и обработки этих сообщений объектами-серверами.На диаграмме последовательности (рисунок 8) отображено взаимодействие различных компонентов системы при работе администратора.Сотрудник осуществляет вход в информационную систему, вводит свои данные. Открывается главная форма, администратор видит некоторые подсистемы, заходит в справочник «контрагенты», после чего может добавить клиента или осуществить поиск, просмотреть контактные данные, внести информацию, назначить специалиста. После назначения, необходимо вернуться на главную форму и назначить клиента специалисту в справочнике «Отчет специалиста». После назначения, специалист, сможет отработать клиента.Рисунок 8 - взаимодействие различных компонентов системы при работе администратора4 Обоснование надежности и экономической эффективности задачи4.1 Оценка параметров надежности программных средств при решении задачиНадежность программного обеспечения определяется его безотказностью и восстанавливаемостью, а также выполнять заданные функции с требуемым уровнем качества в заданных условиях в течение заданного времени. Безотказность программного обеспечения – это свойство сохранять работоспособность при использовании его для обработки информации в ИС. Безотказностью программного обеспечения оценивается вероятность его работы без отказов при определенных условиях внешней среды в течение заданного периода наблюдения.В приведенном определении под отказом программного обеспечения понимается недопустимое отклонение характеристик функционирования этого обеспечения от предъявляемых требований. Невыполнение требуемой функции с требуемым качеством в течение требуемого промежутка времени называется отказом программного обеспечения. Отказы и ошибки зависят от способа производства продукта и появляются в программах при их исполнении на некотором промежутке времени. Отказ программного обеспечения связан с наличием в нем ошибок, поэтому любую программу необходимо тестировать и проверять. Но даже очень тщательная проверка не гарантирует для сложных программных комплексов абсолютно надежной работы. Необходимо оценить надежность программного обеспечения, то есть его способность выполнять функции, для которых он предназначен.При оценке программного средства был выбран метод Коркорэна. Модель Коркорэна относится к аналитическим статическим моделям надежности ПС, так как в ней не используются параметры времени тестирования. В модели учитывается только результат n испытаний программной системы, в которых выявлено ni ошибок i-го типа. При этом для различных типов ошибок должны быть известны вероятности их появления ai.Применение модели предполагает знание следующих ее показателей: модель содержит изменяющуюся вероятность отказов для различных источников ошибок и соответственно разную вероятность их исправления; в модели используются такие параметры, как результат только N испытаний, в которых наблюдается Ni ошибок i-го типа; выявление в ходе N испытаний ошибки i-го типа появляется с вероятностью аi. Необходимо предварительно определить типы ошибок в программах и их вероятности появления (таблица 5).Таблица 5. Типы ошибок и вероятности их появленияТипы ошибокВероятность появления ошибокОшибки вычислений0,1666Логические ошибки0,1666Ошибки ввода-вывода0,1666Ошибки манипулирования данными0,1666Ошибки сопряжения0,1666Ошибки определения данных0,1666По модели Коркорэна оценивается вероятность безотказного выполнения программы на момент оценки: (4.1)где No - число безотказных (или безуспешных) испытаний, выполненных в серии из N испытаний, k - известное число типов ошибок, Yi - вероятность появления ошибок,Yi = ai, если Ni > 0; Yi = 0, если Ni = 0 . Решение:I этап:N – 4, число проводимых испытаний,N0 – 0, число безотказных испытаний, выполненных в серии из N испытаний,N1 – 3, т. е. 3 раза появлялась ошибка вычислений, N3 – 1, т. е. 1 раз - ошибка ввода-вывода,N5 – 1, т.е. 1 раз ошибка сопряжения,N6 – 2, т. е. 2 раза – ошибка определения данных,i – 6, число типов ошибок.R = 0 / 4 + (0,1666 х (3-1) + 0,1666 х (1-1)+ 0,1666 х (1-1)+0,1666 x (2-1)) / 4,R = 0,125Вероятность безотказного выполнения программы на I этапе оценки составляет 0,125.Таблица 6. Корректировка вероятностей появления ошибок на II этапеТипы ошибокВероятность появления, PпоявлНовые ошибки, ОшОткорректированная вероятность, PоткОшибки вычислений0,166630,1838Логические ошибки0,166600,1558Ошибки ввода-вывода0,166610,1651Ошибки манипулирования данными0,166600,1558Ошибки сопряжения0,166610,1651Ошибки определения данных0,166620,1745Pотк = (Pпоявл х 100 + Ош) / (∑Pпоявл х 100 + ∑Ош)Pотк1= (0,1666 х 100 + 3) / ((0,1666*6) х 100 + (3 + 1 + 1 + 2)) = 0,1838Pотк3 = (0,1666 х 100 + 1) / ((0,1666*6) х 100 + (3 + 1 + 1 + 2)) = 0,1651Pотк5 = (0,1666 х 100 + 1) / ((0,1666*6) х 100 + (3 + 1 + 1 + 2)) = 0,1651Pотк6 = (0,1666 х 100 + 2) / ((0,1666*6) х 100 + (3 + 1 + 1 + 2)) = 0,1745II этап:N – 4, число проводимых испытаний,N0 – 0, число безотказных испытаний, выполненных в серии из N испытаний,N1 – 2, т. е. 2 раза появлялась ошибка вычислений, N3 – 1, т. е. 1 раз - ошибка ввода-вывода,N6 – 1, т. е. 1 раз – ошибка определения данныхi – 6, число типов ошибок.R = 0 / 4 + (0,1838 х (2-1) + 0,1651 х (1-1) + 0,1745 х (1-1)) / 4,R = 0,046Вероятность безотказного выполнения программы на II этапе оценки составляет 0,046.Таблица 7. Корректировка вероятностей появления ошибок на III этапеТипы ошибокВероятность появления, PпоявлНовые ошибки, ОшОткорректированная вероятность, PоткОшибки вычислений0,183820,1959Логические ошибки0,155800,1498Ошибки ввода-вывода0,165110,1683Ошибки манипулирования данными0,155800,1498Ошибки сопряжения0,165100,1587Ошибки определения данных0,174510,1774III этап:N – 4, число проводимых испытаний,N0 – 0, число безотказных испытаний, выполненных в серии из N испытаний,N1 – 2, т. е. 2 раз - ошибка вычислений,i – 6, число типов ошибок.R = 0 / 4 + (0,1959 х (2-1)) / 4,R = 0,0069Вероятность безотказного выполнения программы на III этапе оценки составляет 0,0069.Таблица 8. Корректировка вероятностей появления ошибок на IV этапеТипы ошибокВероятность появления, PпоявлНовые ошибки, ОшОткорректированная вероятность, PоткОшибки вычислений0,195920,2117Логические ошибки0,149800,1469Ошибки ввода-вывода0,168300,1650Ошибки манипулирования данными0,149800,1469Ошибки сопряжения0,158700,1556Ошибки определения данных0,177400,1739Вероятность безотказного выполнения программы составляет 0,0069.На всех последующих этапах тестирования ошибок не обнаружено, поэтому корректировка вероятностей появления ошибок не происходила, вероятность безотказного выполнения программы не рассчитывалась. 4.