Работа с жалобами потребителей на примере банка ВТБ24

Финансовое учреждение обязано иметь внутренний механизм рассмотрения жалоб и специально обученных сотрудников для работы в нем (например, отдел по работе с жалобами клиентов или специального уполномоченного), а также осуществлять в рамках финансового учреждения определенный надзор силами кого-либо из руководителей учреждения или надзорного органа.
Процедура приема и рассмотрения жалоб в рамках
учреждения должна быть оформленной документально и известной регулятору и потребителям.
Потребители должны быть в явной форме проинформированы о своем праве подавать жалобы и о способах их подачи (эти сведения должны быть включены, в числе прочего, в подлежащие раскрытию документы
и договоры, равно как и размещены на видных местах в отделениях учреждений; сотрудники обязаны давать клиентам необходимы ...

Введение 3
1.Теоретические основы работы с жалобами потребителей банковских услуг 4
1.1.Защита прав потребителей в банковской сфере 4
1.2.Необходимость механизма работы с жалобами потребителей для банка 6
1.3.Опыт работы с жалобами в разных странах и в РФ 9
2.Анализ деятельности банка ВТБ24 14
2.1.Характеристика деятельности 14
15
2.2.Стратегический анализ внешней среды 16
2.3.Качественные показатели работы банка 22
3. Предложения по совершенствованию механизмов отработки жалоб клиентов в банке ВТБ24 30
Заключение 34
Список использованных источников 36
Приложение 37

Современная практика ведения бизнеса на российском рынке
банковских услуг показывает, что конкурентная борьба все чаще
приобретает неценовой характер, и получение прибыли зависит от степени
удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и их лояльности к
банку. Кроме того, известно, что вероятность долгосрочного успеха
компаний, имеющих постоянных клиентов, на порядок выше, чем у тех,
которые ориентированы на приток новых потребителей. Таким образом,
одной из важнейших задач современного конкурентоспособного банка является удержание обслуживающихся в нем клиентов. Удержание клиентов в том числе базируется и на эффективной работе с жалобами, позволяющей быстро и качественно решать проблемы клиента
Цель работы - рассмотреть систему работы с жалобами потребителей в банке ВТБ24 и предложить улучшения.

ЭФФЕКТИВНОСТЬ:(1) оптимизация загрузки за счет нескольких уровней поддержки, экстерриториальности и регулярному пересмотру требований к численности(2) эффективность сквозного процесса на основе четко поставленных целей и системы показателей для регулярного контроля и выявления «узких мест» (dashboard).Центробанком создана целевая модель работы с жалобами - рис.1.4.Рис.1.4. Целевая модель работы с жалобами Центробанка РФДанная целевая модель должна служить ориентиром для банковской системы, ее необходимо детализировать и разработать единый регламент для банков, чтобы исключить разночтения в этом вопросе.Статистика жалоб физических лиц такова, что количество жалоб граждан на банки за 2015 год резко выросло.  Чаще всего люди жалуются на ненадлежащее информирование банком о свойствах услуг призаключении договора, на навязывание страховых продуктов при выдаче кредитов, на отказ в пересмотре условий возврата кредита, на неправомочные действия коллекторов, на увеличение ставок по уже действующим кредитам в одностороннем порядке, на неправомерное списание средств с банковских карт, на взимание комиссии при оплате услуг ЖКХ.Рост числа жалоб объясняется как финансовым кризисом и неправомерным поведением банков и коллекторских агентств, так и отсутствием четкой регламентации системы работы с жалобами.2.Анализ деятельности банка ВТБ242.1.Характеристика деятельностиВТБ 24 (ПАО) — один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг. Мы входим в международную финансовую группу ВТБ и специализируемся на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса.Сеть банка формируют 1062 офиса в 72 регионах страны. Мы предлагаем клиентам основные банковские продукты, принятые в международной финансовой практике.В числе предоставляемых услуг: выпуск банковских карт, ипотечное и потребительское кредитование, автокредитование, услуги дистанционного управления счетами, кредитные карты с льготным периодом, срочные вклады, аренда сейфовых ячеек, денежные переводы. Часть услуг доступна нашим клиентам в круглосуточном режиме, для чего используются современные телекоммуникационные технологии.Акционерами ВТБ 24 (ПАО) являются Банк ВТБ (публичное акционерное общество) — доля в уставном капитале 99,9269%, миноритарные акционеры — общая доля в уставном капитале — 0,0731%. Уставный капитал ВТБ 24 (ПАО) составляет 103 973 260 251 (Сто три миллиарда девятьсот семьдесят три миллиона двести шестьдесят тысяч двести пятьдесят один) рубль.Важными показателями эффективной деятельности банка являются показатели достаточности капитала по нормативам, информация приведена на рис.2.1. Согласно информации на рис.2.1, нормативы соблюдены кроме норматива долгосрочной ликвидности.Рис.2.1. Соответствие показателей банка нормативамНа рис.2.2. приведена характеристика денежных средств банка.Рис.2.2. Характеристика денежных средств банкаОбщая сумма денежных средств сократилась за отчетный год на 41% за счет сокращения наличных средств и денежных средств в банках других стран. Согласно отчету о финансовых результатах (Приложение) банк в отчетном году получил убыток. Основные показатели банка приведены на рис.2.3.Рис.2.3. Динамика основных показателей работы банкаУбыток произошел из-за роста расходов и сложностей, связанных с экономической ситуацией в стране.2.2.Стратегический анализ внешней средыПо прогнозу РИА Рейтинг, институциональная среда в банковской системе продолжит быстро меняться из-за масштабного отзыва лицензий у банков. После того как в 2015 году Центробанк РФ принудительно лишил лицензий 93 кредитные организации, в 2016 году можно ожидать отзыва лицензий у 75-95 банков. И если в абсолютных величинах объем отзывов лицензий, скорее всего, сократится, то в относительных будет на уровне прошлого года (11% от числа работающих банков) или даже превысит его – до 13% банков в 2016 году могут лишиться лицензий. В 2016 году, как и в 2015 году, эксперты РИА Рейтинг ожидают, в том числе отзыва лицензий у крупных банков, при этом, вероятнее всего, официальные банковские группы не попадут под санкции регулятора, как это было в 2015 году.Относительно быстрая консолидация банковского сектора, которая наблюдалась в 2014 и 2015 годах, вряд ли, продолжится в 2016 году. Рост корпоративного кредитования в 2016 году будет сдерживаться сохранением кризисных явлений в экономике и будет несколько ниже, чем в 2015 году. Прирост в 2015 году составил 10%, прогноз РИА Рейтинг на 2016 год – 5-8%. Отсутствие в 2016 году высоких темпов роста корпоративного кредитования, по мнению экспертов РИА Рейтинг, будет связанно с низкой инвестиционной активностью компаний, с одной стороны, и проблемами выбора качественных заемщиков для банков, с другой.Розничный рынок кредитования в 2016 году будет чувствовать себя несколько хуже, чем корпоративный, однако в сравнении с 2015 годом прогресс у розничного кредитования будет сильнее, что будет являться следствием стабилизации рынка беззалогового кредитования и развития ипотечного кредитования, в том числе из-за государственного субсидирования процентных ставок. По оценкам экспертов РИА Рейтинг, прирост объема кредитов физических лиц в 2016 году будет в пределах 3-7%, против сокращения на 6% в 2015 году.Качество кредитных портфелей российских банков заметно снизилось в 2015 году, что в частности выразилось в росте просроченной задолженности с 3,8% в начале года до 5,5% на 1 января 2016 года.Представим результаты PEST – анализа в виде табл.2.1.Таблица 2.1PEST – анализФактор Макро средыВлияниеЭкономический Прогноз инфляции на 2016 год 7%.базовый сценарий развития экономики предполагает невысокие темпы роста ВВП на уровне 2,2–2,4% и стабильную динамику основных экономических показателей. Увеличение инвестиций не превысит 2% в год, определяющее значение будет иметь инвестиционная политика крупных компаний. Монетизация экономики возрастет. Продолжится колебание курса рубля. СоциокультурныйВ 2016 году доходы населения могут вырасти на 3,4 процента; это на 1,3 процентного пункта ниже предыдущего прогноза.Снижен в том числе прогноз по увеличению реальной заработной платы, в 2016 году — 4,3 процента (минус 1,9 процента)Низкие доходы не располагают население к росту кредитных портфелей и повышают риски банков.Политический / правовой1.В стране политическая стабильность.2.Правовое поле для компании не изменилось. 3.Внешнеполитическая ситуация влияет на рынок двояко: с одной стороны рынок из-за сложностей получает негативные экономические тенденции, с другой стороны происходит сокращение импорта, что благоприятно для российских производителей.4.ограничение внешних заимствований снижает развитие банковской системыТехнологический1 Предприятия отрасли находятся в ситуации конкуренции в плане развития современных технологий работы с клиентами.2.Предприятия в основном развивают технологии, направленные на совершенствование продукта и сервисные инновации.Отразим влияние рыночных сил Портера количественно по 10-ти балльной шкале.Таблица 2.2Количественная оценка рыночных сил ПортераСила ПортераВесАОценкаБВзвешенная оценкаВ = А х Б1. Давление конкурентов внутри отрасли2. Угроза появления новых конкурентов3. Конкурентное давление поставщиков4. Конкурентное давление покупателей5. Угроза появления товаров - заменителей0,30,10,30,30,110106910311,82,71Итого:1-- Согласно полученных взвешенных оценок построим диаграмму-рис. 2.4.Рис.2.4.Оценка сил Портера Выводы: Наибольшее значение для банка имеет отраслевая конкуренция и давление потребителей. Отраслевая конкуренция для банка означает давление конкурентов по привлечению клиентов во всех сегментах. Давление потребителей выражается в том, что при наличии выбора и осведомленности о подобных услугах, потребитель ищет лучшие предложения.Списки слабых и сильных сторон организации, а также внешних возможностей и угроз используются для построения матрицы SWOT( табл.2.3). Таблица 2.3Матрица SWOTВозможности1 Рост числа потребителей за счет роста предложений в корпоративном секторе2. Привлечение новых клиентов в сегменте физических лиц 3. Рост выручки за счет существующих клиентов благодаря развитию портфеля услуг, программ взаимодействияУгрозы1.возможный рост налоговой ставки может привести к изменению себестоимости. В условиях средней перспективы роста рынка, повысить стоимость обслуживания 2.падение спроса из-за низких доходов, доходы будут расти низкими темпами3.изменение курса валют приведет к падению ставок валютных счетов и оттоку валюты из банков, что повлияет на поведение крупных клиентовСильные стороны1. широкая сеть сбыта2.качество продукции и сервиса3 устойчивые позиции в ТОП-30 крупнейших организаций банковского сектора РФIДальнейшее расширение в регионыРазвитие услугПРазработка программ снижения издержекСлабые стороны1. Рост расходов выше темпа роста дохода2. Снижение ликвидности3.обесценение кредитов, снижение кредитного портфеля4.нет регламента работы с жалобамиШРазработка предложений, способных привлечь клиентов в кризисВнедрить регламент работы с жалобамиIУРазработка программ снижения издержекВ целом тенденции отраслевого развития говорят о продолжении кризисных явлений на банковском рынке, темпы роста зависят от политики государства, стоимости валютной корзины, платежеспособности населения. Тенденции внешней среды можно назвать неблагоприятными.Проведем SNW-анализ компании.Таблица 2.4SNW-анализ компании№Наименование стратегической позицииОценка позицииS сильнаяN нейтральнаяW слабая1Стратегия организации+2Бизнес-стратегии (в целом)+3Организационная структура+4Финансовое состояние+4.1В том числе: состояние текущего баланса+4.2 Качество бух. учета+4.3 Качество финансового учета+4.4 уровень финансового менеджмента+5Конкурентоспособность продукции (в целом) +6Структура затрат (уровень себестоимости) (в целом)+7Дистрибуция как система реализации продукта (в целом)+8Использование информационных технологий+9Инновации как способность реализации на рынке новых продуктов+10Способность к лидерству в целом+10.1В том числе: руководства+10.2персонала+11производство+12маркетинг+13Качество управления+14Известность товарного знака+15Персонал как актив+16Имидж среди конкурентов+17Имидж работодателя+18Взаимодействие с властью+19Отношение с профсоюзами (в целом)+20Отношения со смежниками+21ниокр+22Интеграция вверх+23Культура компании+24Создание альянсов+Дополнительные стратегические позиции (с учетом специфики организации)25Наличие применения современных показателей оценки деятельности+26Опыт работы компании+27Соотношение цена/качество продукта+Вывод: Проведенный анализ показывает преобладание сильных сторон Банка, с незначительным количеством нейтральных. Слабых сторон, которые кардинальным образом препятствуют эффективному развитию не отмечено.Условия внешней среды не говорят о позитивном развитии, в ближайшем будущем будет сокращаться число банков, на рынке прогнозируется низкий рост.Несмотря на то, что во внутренней среде не отмечены проблемы, на банк серьезное давление оказывают внешние условия, что требует гибкости и постоянных изменений.2.3.Качественные показатели работы банка1.Имидж конкурента на рынке.Для того, чтобы выявить имидж конкурента, нужно рассмотреть имидж ведущих банков.Граждане России доверяют только семи отечественным банкам, считая их надежными. Среди этих банков шесть – с государственным участием. Таковы итоги данных опроса, который провели специалисты компании Superjob в 2015 году. В ходе исследования было опрошено 1600 респондентов из 267 населенных пунктов. Каждый респондент должен был назвать три наиболее надежных на его взгляд банка. Среди первых семи банков предпочтения распределились следующим образом:Абсолютным лидером с большим отрывом стал Сбербанк с 84% голосов.На втором месте ВТБ – 42%,далее ВТБ 24 – 30%,Газпромбанку дали 27% голосов,Альфа-Банк – 17%,Россельхозбанк – 16%.Банк Москвы 6%.На долю остальных крупных коммерческих банков пришлось от 1 до 5%. Год назад на первом места также был Сбербанк (74%), вторым был ВТБ 24 (52%), третьим – Газпромбанк (28%), затем Альфа-Банк с 17%. Пятым был Райффайзенбанк с 12%, шестым Россельхозбанк с 9%, а замыкал рейтинг Банк Москвы с 5% голосов.На имидже ВТБ 24 положительно сказывается хорошая известность и долгий срок работы на рынке.На имидж основного конкурента - Сбербанка РФ положительно влияет его позиция как основного и доступного банка страны, большой опыт работы, широкая сеть отделений.ВТБ ненамного уступает Сбербанку, разница в 12%.2.Качество обслуживания.Согласно народного рейтинга сайта Банки. ру Банк ВТБ занимает 11 место. Рейтинг строится на отзывах посетителей ресурса и качестве обслуживания.Для совершенствования работы с клиентами, с 2006 года группа ВТБ реализует корпоративную программу «Эффективная работа с клиентами». В комплексе с программой «Продукты Банка и группы ВТБ» она настроена на создание корпоративных стандартов качества обслуживания клиентов и повышение конкурентоспособности Банка на отраслевом рынке. Всего в программе «Эффективная работа с клиентами» участвовали более 1 500 клиентских менеджеров, операционных работников и продуктовых специалистов.Рассмотрим, как сам Банк оценивает качество своего розничного обслуживания.Перевод клиентов на дистанционные каналы позволил ВТБ24 серьезно повысить качество обслуживания. За 2015 год количество операций в интернет-банке выросло в 1,5 раза, при этом 82% обратившихся в офисы ожидают в очереди менее пяти минут. По итогам первого квартала 2015 г. количество пользователей интернет-банка достигло 2,3 млн. пользователей, таким образом, каждый восьмой клиент ВТБ24 использует интернет-банкинг.  Востребованность клиентами дистанционных каналов взаимодействия подтверждают бизнес-результаты: • увеличение числа операций в 1,5 раза (первый квартал 2015 г. к первому кварталу 2014 г.) до 4,1 млн. • общий объем операций клиентов в интернет-банке вырос на 75% и достиг 570 млрд. рублей за квартал (в 1 кв. прошлого года было 325 млрд рублей) • Средняя сумма операции увеличилась за год со 119 тыс. рублей до 140 тыс. рублей.  Также по данным банка, число клиентов в офисах банка, ожидающих в очереди менее 5 минут, выросло за год с 71,8% до 82,2% от всего клиентского потока. Кроме возможности совершать в удаленном режиме свои операции, клиентам предоставляется эффективная поддержка контакт-центра. Среднее время ожидания ответа оператора контакт-центра за год сократилось за год с 16 до 11 секунд, а доля потерянных вызовов уменьшилась с 2,1% до 1,4%. Альтернативные исследования показывают несколько иные результаты.Предметом исследования компании Naumen является доступность того или иного контактного центра (КЦ) и качество телефонного обслуживания в нем. Согласно итогам исследования Naumen, в 2015 году у 42% банков-участников на соединение с оператором требовалось 20 секунд, у 24% – полторы минуты. Для сравнения: в 2014 году эти показатели были соответственно 53% и 19%. По данным исследования в ВТБ результат ухудшился. По итогам альтернативного исследования доступность и качество обслуживания снизились.3.Приверженность клиентов.Рассмотрим результаты еще одного исследования. Национальное агентство финансовых исследований проводило анализ надежности банков. В случае банка ВТБ клиенты в первую очередь обращают внимание на государственную поддержку и срок успешной работы на рынке. 49% клиентов ВТБ не готовы сменить свой банк, если другие банки предложат более привлекательные условия - это говорит о приверженности практически половины клиентов.Приверженность клиентов также выражается в росте операционных показателей:- на 80% увеличился портфель кредитов юридическим лицам;-на 71,6% вырос портфель кредитов физических лицам;-более чем на 80% выросли вложения капитала физических и юридических лиц.4.Рекламная стратегия.За реализацию маркетинговых и коммуникационных проектов в рамках стратегии глобального корпоративно-инвестиционного бизнеса Группы ВТБ отвечает Глобальный Департамент Корпоративных отношений и маркетинга.