Конфликты и стратегия их преодоления

Исследователи, как правило, выделяют несколько основных подходов к решению конфликта: урегулирование, завершение, предотвращение, достижении консенсуса, профилактика, ослабление, подавление, отсрочка, менеджмент, управление, решение и т. д.
Методы урегулирования конфликтов, а также управление ими также зависит от конкретной ситуации. По мнению автора дипломного проекта, и основываясь на рекомендациях таких специалистов как Кузнецова Т.В., Решетникова К., Сидашева О., оптимальнее всего для решения организационного конфликта будет собрать гармоничную команду вначале, внеся вопросы на психологическую совместимость в анкету по набору персонала в тот или иной отдел, и затем руководствоваться советами психолога-консультанта как для подбора команды, так и для урегулирования возникающих конфликто ...

ЗАДАНИЕ НА КУРСОВУЮ РАБОTУ 3
TЕОРЕTИЧЕСКАЯ ЧАСTЬ 4
ПРАКTИЧЕСКАЯ ЧАСTЬ 28
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИTЕРАTУРЫ 29

Теоретическая часть. Конфликты и стратегия их преодоления Внутриорганизационные конфликты. Определение понятия “конфликт”. Конструктивное и деструктивное значение конфликта. Внутриличностные и межличностные конфликты. Возникновение и развитие конфликта. Этапы развития конфликта. Стратегия преодоления конфликтов: ухода от конфликта, уступки, силовое решение, примирение, окончательное разрешение. Стратегии управления конфликтами: предупреждения и разрешения. Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов и стрессов Сущность и функции переговоров. Виды переговоров: позиционные и рациональные. Стадии переговорного процесса.
2 Практическая часть. Кейс-ситуация Ознакомьтесь с ниже приведенной ситуацией Совещание у директора фирмы «Атлант». Подводились итоги работы за первый квартал текущ его года. Ситуация на рынке холодильников изменилась, в результате чего на складах фирмы скопилось большое количество нереализованной продукции. Директором фирмы все обвинения за упущения были возложены на коммерческого директора И.И.Петрова. В свою очередь И.И.Петров уведомил участников совещания о том, что уже в январе у него появилась тревога , по поводу реализации холодильников, и поэтому он дал устное указание начальнику отдела маркетинга В.П.Сидорову определить конъюнктуру рынка на февраль и март. Сидоров же на выдвинутые обвинения ответил, что он об этом впервые слышит. Возник конфликт. Дайте развернутый анализ ситуации, осветив в том числе, следующие моменты. 1. Определите природу и тип конфликта (причины, объект, субъект). 2. Оцените характер конфликта 3. В чем, по-вашему, первопричина конфликта 4. Разработайте модель эффективного управления конфликтом.
 

Конфликты возникают как на почве, где они естественным образом могут и должны возникать, то есть при возникновении весомых разногласий между сотрудниками, так и на пустом месте, то есть имеются в виду межличностные конфликты, которые мешают возникновению комфортной психологической атмосферы в коллективе.Исследователи посчитали и выяснили, что руководители организаций и подразделений тратят в среднем до 20 % своего времени, разрешая конфликты, возникшие на предприятии. Организации, имеющие устойчивые алгоритмы решения конфликтов, успешнее справляются с их разрешением, не теряя при этом сотрудников и не портя комфортный микроклимат в компании, то есть поддерживая командный дух и дух соперничества одновременно.Тема конфликтов в организации является актуальной, так как на данный момент появляются все новые причины для возникновения кризисных ситуаций в организациях. Помимо традиционных проблем финансового характера, появляются такие конфликтные моменты, как наложение должностных обязанностей, их невыполнение или недостаточно полное выполнение. Все разновидности конфликтов присутствуют в компаниях, это и межколлективные, и межличностные конфликты. Причины межличностных конфликтов сложно предугадать, но это в силе руководителей и работников по курированию персонала создать оптимальные условия для сотрудников, при которых конфликтных ситуаций станет меньше, и спорные ситуации будут решаться проще. Конфликт — HYPERLINK "http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%B8%D1%82%D1%83%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F" \o "Ситуация" ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт — особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями. (определение Уткина Э. А. Конфликтология. Теория и практика. М.: Экмос, 2006, С. 8-10.)Многие исследователи придерживаются мнения, что конфликт явление как негативное, так и позитивное, явление, которое может дать свои плоды. При столконовении с конфликтом, человек может пойти по пути разрушения отношений, а может выйти на путь развития и субъективного осмысления жизненных ситуаций и, как результат, продукцию выводов.Приведем имена ученых, которые работали с конфликтом как показателем деятельности (как продуктивной, так и деструктивной): У. Линкольн, Томас, М. Робер и Ф. Тильман (указывают на современное понимание конфликта как позитивного явления), Дж. Фон Нейман и О. Моргенштейн, Левин (в его работах рассматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты).Проанализируем несколько точек зрения специалистов 21 века по управлению персоналом, которые рассматривают конфликты с разных точек зрения. Начнем с недавней статьи Нечаевой О. под названием «Поконфликтуем? Как нужно разрешать споры, чтобы превратить их в источник мотивации» в журнале «Кадровая служба» (№4 (152), 2014). С ее точки зрения конфликт не является отрицательным мотивом для ухода с работы или ухудшения отношения с коллегами. Автор статьи считает, что 90% из всей конфликтой ситуации можно использовать с пользой, если «энергию» данного конфликта использовать вовремя и на решение имеющихся проблем. В ситуации конфликта сотрудник находится в стрессе, зол на коллегу, руководителя, и зачастую настроен на «разрушение». И многие конфликты возникают из-за того, что сотрудники переходят «на личности», то есть конфликты из межличностных перерастают в организационные, и как следствие, ведут к увольнению. Если перевести негативную энергию обоих участников на решение имеющейся проблемы, то можно даже смотивировать работников, сподвигнуть их на помощь компании, внесении вклада в улучшение климата в организации, организационной структуре, взаимодействии отделов и т.п.Климентова О. в совей статье «Тактика бесконфликтного поведения» в журнале HYPERLINK "http://www.zarplata.ru/" \t "_blank"«Работа & зарплата» считает, что мотивов конфликтов не так уж и много. Основными являются: несогласие в производственных вопросах, непонимание и статусное противостояние. И лишь один из данных мотивов является выбором участника. В случае непонимания конфликт можно разрешить объяснением ситуации с объективной позиции. Несогласие в производственных вопросах может решить руководитель или же обращение к локальному документу (Положении. Должностной инструкции, Уставу, которым противоречить невозможно). В случае же с статусным противостоянием необходимо обратиться к источнику конфликта и найти путь, который бы удовлетворил амбиции конфликтующего, но тем не менее, не противоречил бы организационным ценностям и учитывал интересы другого сотрудника. Таким образом, тактика бесконфилктного поведения тоже является эффективным инструментом в построении четкой системы управления персоналом.Зазыкин В. в соавторстве с другими специалистами в области упралвения кадрами в своем труде «Профилактика конфликтов в коллективе» подчеркивает, что конфликт может быть решен двумя путями – при привлечении руководителя и без. Руководитель, ка копытный управленец, может сам решить появившийся конфликт путем его детального рассмотрения: вида, стадии, причины и т.п. И руководствуясь теоретическими знаниями и опытом, свести конфлитк к нулю. Второй путь решения конфликтов – это решение их между сотрудниками, не обращаясь к руководителю. В данном случае важно дать другому участнику конфликта высказать сове мнение, но тем не менее, стараться «остыть». Также очень важно не ставить «точки над и», а «дать оппоненту выход».Сидашева С. В своей статье «Осторожно, конфликт» пиводит следюущие факты: конфликтам подвержены рядовые работники и работники уровня среднего менеджмента. Для топ-менеджеров и «героических» профессий конфликты практически чужды. Тем не менее, для всех сотрдуников полезно проходить тренинги, на которых проигрывается весь процесс конфликта и, соответственно, его итог. Многие опрошенные сотрудники после таких тренингов сообщали о том, что упралвение конфликтом стало более легкой задачей. 1.3. Разновидности конфликтовСуществуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат. Конфликты могут быть скрытые и явные, интенсивные и стертые, кратковременные и затяжные, вертикальные и горизонтальные и т. д..Выделим следующие виды конфликтов, появление которых наиболее часто отмечается исследователями в организации: Между руководителями и их подчиненными. Между подразделениями крупных компаний. Межличностные конфликты. Межэтнические конфликты. По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», а также «смешанные». Горизонтальные конфликты – это конфликты, при которых их участники – сотрудники одного ранга, или места на иерархической летснице, имеют определенные трудности во взаимопонимании, возникает трение и появлется конфликт. Вертикальные конфликты – это конфликты между работниками (подчиненными) и работодателями, или же просто линейными руководителями. Смешенные конфликты – это те конфликты, в которых имеется как вертикальная, так и горизонтальная составляющая. По оценкам психологов  конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные – это большая доля всех происходящих конфликтов.По значению для группы и организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). Конструктивыне конфликты необходимы компании, так как приносят пользу. То есть после того, как они имеют место быть, обрануживается проблема, стороны начинают искать компромисс, принимают обоюдное решение. В деструктивных конфликтах идет обратный процесс – стороны спорят без желания найти общую точку опоры. Деструктивный конфликт может принести только вред как небольшим коллективам, так и всей компании.По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Объективные конфликты могут быть порождены только объективными причинами, то есть теми причинами, которые проявят конфликт в любом коллективе, проблема конфликта понятна и решаема. При субъективном конфликте проблемой является личность, конфликт, как правило, деструктивен, непонятен окружающим и т.п.М. Дойч классифицирует конфликты по критерию истинности-ложности или реальности. По объему социального взаимодействия конфликты классифицируют на межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и внутриличностные.Межгрупповые конфликты – это конфликты, которые имеют место быть среди групп, то есть каких-либо сообществ. Которыми могут выступать либо отделы, либо филиалы, либо даже компании в разных государствах, если холдинг или организация имеет большой масштаб.Внутригрупповой конфликт – это конфликт внутри группы. Данный конфликт чаще всего появляется в группах, члены которых часто общаются очень тесно, или же неоднородны по составу и т.п. Внутриличностный конфликт — это, как правило, конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человека. То есть может показаться, что такой конфликт может и не нанести вреда трудовой деятельности сотрудника. Но важно понимать, что внутриличностный конфликт обязательно отразиться на профессиональной деятельности работника, его межличностных отношениях, а также и продуктивности деятельности отдела и компании в целом. Межличностный конфликт — по статистике этот вид конфликта наиболее часто встречающийся. Поводом для данного конфликта может возникунть любой факт, который тем или иным образом может повлиять на мнение индивидов в организации. Возникает данный конфликт под воздействием психологических. Возрастных или других особенностей индивидов.Для женщин более характерны конфликты, связанные с личными проблемами, для мужчин — с профессиональной деятельностью.Если конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает деструкция. Составляющими конфликтов являются субъекты, объекты, причины и другие аспекты (рис.1.2.). Рисунок 1.2. Конфликты: субъеты, объекты и причины Психологически малоконструктивное поведение в конфликте часто объясняется индивидуально-личностными особенностями человека. К чертам «конфликтной» личности относят нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, импульсивность, несдержанность в чувствах, укоренившиеся негативные предрассудки, предубежденное отношение к другим людям, агрессивность, тревожность, невысокий уровень общительности и др.На основании общих факторов возникновения конфликтов базируются и конкретные причины конфликтов.           1) Проблемы распределения ресурсов в организации (проблема несправедливости распределения).          2) Различия в целях (чем больше специализация внутри организации, тем больше взаимного непонимания, т.к. у каждого структурного подразделения - свои интересы).          3) Различия в представлении о ценностях (например, о такой ценности, как право выражать свое мнение в присутствии начальника).          4) Различия в манере поведения и жизненном опыте (особенно если люди работают в одном подразделении).          5) Неудовлетворительные коммуникации, часто ведущие к взаимному непониманию сотрудничающих сторон.Обратим внимание на то, что причины и факторы, несмотря на условные объединения в группы, зачастую не проявляются в своем «чистом» виде. Все ситуации, которые появляются в процессе работы сотрудников, глуюоко индивидуальны. Также необходимо отметить, что имеются личности. Которые способны целенаправленно создавать конфликты в организации. Не обязательно данные личности чем-то ущемлены или недостаточно оценены начальством. Таким образом, перед тем, как подобрать команду для работы, менеджеру по работе с персоналом необходимо учитывать не только критерии образования сотрудников и их опыта работы, но и психологической совместимости будущих коллег. 1.4. Положительное и отрицательное действие конфликтаПриведем мнения специалистов двадцать первого века о понятии и влиянии конфликтов, в том числе организационных, на компанию.С точки зрения О. Нечаевой, конфликт не является отрицательным мотивом для ухода с работы или ухудшения отношения с коллегами. Автор статьи считает, что 90% из всей конфликтой ситуации можно использовать с пользой, если «энергию» данного конфликта использовать вовремя и на решение имеющихся проблем. В ситуации конфликта сотрудник находится в стрессе, зол на коллегу, руководителя, и зачастую настроен на «разрушение». И многие конфликты возникают из-за того, что сотрудники переходят «на личности», то есть конфликты из межличностных перерастают в организационные, и как следствие, ведут к увольнению. Если перевести негативную энергию обоих участников на решение имеющейся проблемы, то можно даже смотивировать работников, сподвигнуть их на помощь компании, внесении вклада в улучшение климата в организации, организационной структуре, взаимодействии отделов и т.п.К примеру, З.Фрейд считал, что необходимо уделять внимание не только внутриличностному конфликту (который был основной сферой его интересов), но и межличностному. По мнению Э. Фромма, конфликты возникают из-за невозможности реализовать в обществе личностные стремления и потребности. К.Левин считал, что стиль руководства также в большой степени влияет на уровень конфликтности как в социальных группах, так и в организации. На рубеже 60-70-х годов начинает формироваться самостоятельное направление по изучению переговорного процесса как части конфликтного взаимодействия. На рубеже 80-х - 90-х годов на основе уже имеющихся разработок методологического и общетеоретического характера начинается интенсивное изучение конфликтов в различных сферах деятельности: конфликты в трудовых и научно-исследовательских коллективах, спорте, педагогической деятельности, воинских коллективах. Именно с этого времени начались первые попытки изучения организационного конфлкита как части межличностных конфликтов. 1.5. Стратегии преодоления конфликтов. ПереговорыКонфликты носят как отрицательные, так и положительные последствия. Но перед тем, как конфликт возник, и менеджер понимает, что в данный момент его возниконовение повредит компании, его необходимо предотвратить.Исследователи, как правило, выделяют несколько основных подходов к решению конфликта: урегулирование, завершение, предотвращение, достижении консенсуса, профилактика, ослабление, подавление, отсрочка, менеджмент, управление, решение и т. д.Методы урегулирования конфликтов, а также управление ими также зависит от конкретной ситуации. По мнению автора дипломного проекта, и основываясь на рекомендациях таких специалистов как Кузнецова Т.В., Решетникова К., Сидашева О., оптимальнее всего для решения организационного конфликта будет собрать гармоничную команду вначале, внеся вопросы на психологическую совместимость в анкету по набору персонала в тот или иной отдел, и затем руководствоваться советами психолога-консультанта как для подбора команды, так и для урегулирования возникающих конфликтов. Можно также воспользоваться привлечением специалистов для проведения тренингов по построению эффективно работающей команды.Медиатором, то есть помощником при решении конфликтов может и должен стать руководитель. В зависимости от сферы деятельности организации, стиля управления, характера и темперамента менеджера, он может занимать различные позиции при решении конфликта, к примеру «арбитра» или «посредника». По мнению исследователя Томаса во многих случаях имеются следующие составляющие конфликта: управленческая ситуация, источники конфликта, возможность разрешения конфликта, реакция на ситуацию. Если конфликт происходит, то необходимо управление им. И даже в этом случае будут как функциональные, так и дисфункциональные последствия.При правильной «Реакции на ситуацию» менеджера и сотрудников, конфликта вообще можно избежать.Такого же мнения придерживается и конфликтолог К. Решетникова, которая счиате, что установкой менеджера должно быть именно отсутствие конфликта в организации как такового.Важно создать такую атмосферу, при которой конфликты будут минимизированы, либо их деструктивные последствия будут сведены к минимуму. В технологии управления конфликтами исследователь К. Решетникова видит основную направленность – видение конфликта как фактор развития организации. В данном случае конфликты могут быть как средство диагностики организации, и как двигатель организационного развития.Исходя из традиционных школ подхода к конфликтам и их воздействию, рассмотренных в последнем паграфе первой главы, К. Решетникова считает, что если полагать, что конфликт – это болезнь, то в качестве решения необходимо «лечение»; если же подходить к конфликту как неизбежному и закономерному явлению, то его необходимо воспринимать как сотрудничество индивидов или же их отношение к организационному устройству компании. Рисунок 1.3. Пути решения конфликта по К.РешетниковойЭтапы возникновения конфликтной ситуации можно описать в слудующей последовательности: возникновение противоречий (появление первых признаков конкуренции между сотрудниками); период осознания противоречий (участники понимают, что имеется не просто разногласия или различные точки зрения, но и противоречия в тех или иных аспектах); «настройка» конфликта (формирование сторон, позиций и т.п.); активная фаза конфликта (атаки, защиты и т.п.) и последняя стадия – постепенное угасание конфликта Ф.Глазл, к примеру, объединяет все процессы как «решение конфликта», «управление конфликтом» и «урегулирование конфликта» в термин «работа над конфликтом».Имеет смысл рассмотреть все аспекты анализа «работы с конфликтом» Ф.Глазла. «Разрешение конфликта» - устранение источников конфликта, «менеджемент конфликта» - вмешательство в конфликтный процесс во время его разворачивания, «контроль конфликта» - процесс развития не затрагивается, но уменьшаются деструктивные последствия, «подавление конфликта» - ослабление конфликта тогда, когда процесс уже имеет место быть; «урегулирование конфликта» - введение норм и правил, по которым конфликтная ситуация решается.