расписать пооперационно бизнес процесс на любом примере

Заключение
Эффективное управление гостиничным объектом традиционно рассматривается как процесс, основанный на применении современных управленческих технологий и более совершенных форм его организации. Анализ теоретических и практических материалов зарубежных и отечественных ученых по проблемам формирования адекватной и адаптированной системы менеджмента в гостиничных предприятиях показывает, что решение данной проблемы наиболее часто связывают с развитием и совершенствованием бизнес-процессов.
Совершенствование бизнес-процессов в гостиницах и гостиничных комплексах позволяет сформировать целый блок стратегических преимуществ и обеспечить более высокийуровень конкурентоспособности таких предприятий:
Система управления на основе бизнес-процессов позволяет оперативно
реагировать на изменения ...

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 2
Составляющие операции бизнес-процесса по размещению гостей 3
Заключение 7
Список литературы 8

 

Введение

В связи с растущей популярностью туризма во всем мире, высокие темпы роста показывает и туристическая инфраструктура. Туризм, ранее доступный лишь преуспевающим категориям населения, в настоящее время стал доступен большинству. В связи с этим, гостиничный сектор во всем мире стал развиваться ускоренными темпами.
Гостиницы -это самый частный вид коллективных (общих) средств размещения. Главной особенностью гостиниц (отелей) является не только предоставление клиентам номеров для размещения, но и оказание всех связанных с этим услуг: организации питания, уборки и обслуживания номеров, использование коллективных помещений (конференц-залов, переговорных комнат), а также разнообразного оборудования. Для любого гостиничного предприятия основной целью должно являться достижение удовлетв орениямаксимума пожеланий гостя, создание «благоприятного климата» пребывания в гостинице (отеле). Гость, побывавший в гостинице, обязательно должен испытать желание вернуться туда снова.
Данная задача должна решаться службой приема и размещения/ Проблеме повышения качества работы службы приема и размещения должно уделяться большое внимание в связи с тем, что данное подразделение гостиницы (отеля) представляет собой центр функционирования отеля, это место для первой встречи гостя с отелем, лицо отеля. Очень часто все взаимодействие клиента с отелем связано лишь с общением с персоналом за стойкой службы приема. В связи с этим впечатление клиента о гостинице практически полностью зависит от работы данной службы.
В данной работе будут рассмотрены основные операции, которые составляют бизнес-процесс предоставления услуги по размещению гостя в гостиничном комплексе.
 

В случае бронирования для туристической группы, уточняется количество гостей в группе; необходимость в услугах питания; предпочтительный формат платежа (наличный или безналичный, банковской карточкой).2. Операция по внесению заявки на бронирование в специальную систему.После получения заявки на определенную дату и тип номера, администратор гостиницы вносит запись в базу контроля бронирования, затем заполняет специальный бланк и направляет клиенту подтверждение заявки на бронирование или либо уведомление об отказе в бронировании. На заявку по бронированию, которая была получена в устной форме или по телефону, направляется подтверждение (уведомление об отказе) посредством sms-сообщения или по e-mail в течении 12 часов. В случае успешного подтверждения заказа на бронирование номера каждая заявка попадает в электронную базу бронирования.3. Операция по предоставлению гарантированного бронированию. Гостиницы зачастую используют гарантированное бронирование услуг размещения. Гостиница гарантирует клиенту, что номер необходимого типа будет предоставлен в его распоряжение в указанные при бронировании часы (предварительно согласованные). Клиент в свою очередь гарантирует проведение полной оплаты номера, даже если он им не воспользуется, либо воспользуется только частью оплаченного времени. Гарантией бронирования являются данные банковской карты клиента. В некоторых случаях бронирование может быть аннулировано в соответствии с процедурой аннулирования заказов, принятой в гостинице.4. Операция регистрации прибывших гостей. После прибытия гостя, начинается процесс регистрации. Сотрудник службы приема гостей производит регистрационную запись в журнале регистрации граждан, которые проживают в гостинице (по установленной форме) или журнале учета иностранцев, проживающих в гостинице. В автоматизированной системе управления, используемой при регистрации клиентов, указывается следующая информация: фамилия, имя, отчество, дата и место рождения, серия, номер паспорта, кем выдан, адрес фактического места жительства, юридический адрес организации-работодателя гостя, цель приезда, продолжительность проживания, Кроме того, вносятся сведения об ознакомлении гостя с правилами пожарной безопасности и правилами поселения в гостиницу.Длительность процесса регистрации в гостинице зависит от того, бронировался ли номер заранее гостем. В случае бронирования заранее, данная процедура занимает не более 10 минут. Далее администратор гостиницы повторно подтверждает заказ на размещение, карта регистрации подписывается гостем и с ним же согласуется метод оплаты. Гость подтверждает выбор предварительно забронированного номера и получает ключи от него. Регистрация без предварительного заказа (бронирования) в гостинице длится немного дольше - около 15 минут. Информацию, которую мог бы получить администратор в результате бронирования, теперь должна быть получена от самого. В случае отсутствия возможности точного выполнения запроса гостя - администратор, службы приема и размещения предлагают другие, альтернативные варианты размещения в данной гостинице.5. Операция по расчету предварительной стоимости услуг. Сразу по завершению процесса регистрации гостю выдается счет на проживание, который включает в себя включающий в себя действующий тариф номера, (исходя из планируемого количества суток проживания), оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.6. Операция выписки гостя. В гостинице для оформления расчетов с гостями используются бланки строгой отчетности. Это счет, который выписывается администратором в трех экземплярах: первый экземпляр выдают гостю; другой, совместно с кассовым отчетом на в течении 24 часов сдается в бухгалтерию, третий экземпляр администратор оставляет себе и хранит до выезда гостя из отеля.Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки ресепшн. В кассу, которая объединена со службой бронирования и приема, поступают данные о том, как будет происходить оплата (наличные, либо банковская карта). Гостю предъявляют к оплате счет, включающий плату за проживание, (завтрак в гостинице включен в стоимость номера), питание в ресторане (в случае, если проведена оплата на месте), телефон и дополнительные услуги. О выписке клиента информируются все заинтересованные службы отеля.7. Финальные операции после выписки гостя. Администратором службы освободившийся номер переводится в статус свободного после выписки гостя. Также администратор уведомляет клинининговый отдел об отбытии клиента.