Вход

Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс»

Дипломная работа*
Код 382374
Дата создания 2017
Страниц 80 ( 14 шрифт, полуторный интервал )
Источников 41
Изображений 24
Оригинальность 89.4 % | Antiplagiat.ru [ проверено 22.10.2018 ]
Файлы
DOCX
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами Декотекс.docx[Word, 2.3 Мб]
Без ожидания: файлы доступны для скачивания сразу после оплаты.
Ручная проверка: файлы открываются и полностью соответствуют описанию.
Документ оформлен в соответствии с требованиями ГОСТ.
2 900руб.
КУПИТЬ

Образцы страниц
развернуть (80)

Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22346
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22347
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22348
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22349
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22350
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22351
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22352
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22353
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22354
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22355
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22356
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22357
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22358
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22359
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22360
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22361
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22362
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22363
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22364
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22365
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22366
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22367
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22368
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22369
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22370
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22371
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22372
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22373
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22374
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22375
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22376
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22377
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22378
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22379
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22380
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22381
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22382
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22383
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22384
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22385
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22386
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22387
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22388
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22389
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22390
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22391
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22392
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22393
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22394
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22395
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22396
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22397
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22398
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22399
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22400
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22401
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22402
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22403
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22404
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22405
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22406
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22407
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22408
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22409
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22410
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22411
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22412
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22413
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22414
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22415
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22416
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22417
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22418
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22419
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22420
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22421
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22422
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22423
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22424
Информационная система управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «Декотекс» Образец 22425

Содержание

ВВЕДЕНИЕ ... 3
Глава 1. Понятия и сущность информационных систем ... 5
1.1 Основные понятия и классификации ИС ... 5
1.2 Структура информационных систем ... 9
1.3 Классификация информационных систем ... 15
1.4 Технологии и этапы проектирования ИС ... 21
Глава 2. Системы управления взаимоотношениями с клиентами ... 31
2.1 Сущность и понятие CRM ... 31
2.2 Планирование и разработка CRM-систем ... 37
2.3 Примеры решений CRM-систем ... 43
2.3.1 Microsoft Dynamics CRM ... 44
2.3.2 Oracle Siebel CRM ... 47
2.3.3 CRM Битрикс 24 ... 49
Глава 3. Создание системы управления взаимоотношениями с клиентами группы компаний «ДЕКОТЕКС» ... 52
3.1 Проектирование системы управления взаимоотношениями с клиентами ... 52
3.2 Создание системы управления взаимоотношениями с клиентами ... 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... 72
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ ... 75
ПРИЛОЖЕНИЕ А ... 80

Введение

С появлением ЭВМ, появляется и новый вид технологий – информационный. Информационные технологии – это технологии и способы переработки информации на вычислительной технике. С появлением информационных технологий появился и новый ресурс – информация, которая по своей ценности может сравниться с другими ресурсами, например, природными, такими как нефть, газ, а порой даже является более ценной [1]. Однако в настоящее время, при бурном развитии информационных технологий, появляется огромное количество информации, которую нужно где-то упорядоченно хранить и удобно обрабатывать. Для таких целей и служат информационные системы.

Актуальность темы исследования заключается в том, что в современном мире, в век высоких технологий и информации, невозможно обойтись без информационных технологий. Так же для современных коммерческих компаний, приоритетным направлением является сохранение старых клиентов и привлечение новых. Для централизации мероприятий, проводимых по данному направлению, а также проведению анализа работы менеджеров, используются системы управления взаимоотношений с клиентами. Данные системы имеют широкий функциональный набор и в целом служат для увеличения количества и лояльности клиентов.

Таким образом, выделим объект нашего исследования, коим являются информационные системы. А также, как видно из темы работы, предметом, который мы будем исследовать, будут системы управления взаимоотношений с клиентами.

В связи с этим определимся с целью нашего исследования, которой хотим добиться. Такой целью является изучение понятия, принципов проектирования и создания систем управления взаимодействий с клиентами, а также последующее создание экспериментальной CRM-системы ГК «Декотекс».

Для достижения поставленной цели следует выполнить следующие задачи:

  • изучить литературу по информационным системам и системам управления взаимоотношениями с клиентами;
  • осветить основные термины и понятия;
  • ознакомиться с основными этапами планирования и разработки CRM-системы;
  • рассмотреть примеры реализации CRM-систем;
  • разработать и создать CRM систему ГК «Декотекс».

Практическая значимость работы заключается в том, что ее конечный результат, а именно система управления взаимоотношений с клиентами ГК «Декотекс», в дальнейшем будут применена для практического использования в компании.

В своём исследовании мы будем рассматривать CRM-системы как отечественного разработчика – Битрикс 24, так и зарубежных поставщиков: Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM. Для написания данной работы были изучены труды следующих авторов: Исаковой А.И., Гаспариана М.С., Макарова Н.В., Одинцовой Б.Е. и др.

Фрагмент работы для ознакомления

1.1 Основные понятия и классификации ИС

Практически с появлением электронно-вычислительной техники, человечество вступило в новую эру – эру информатизации. В начале компьютерная техника была разработана в основном для решения военных задач. Однако с семидесятых голов двадцатого века, с появлением устройств внешней памяти, стал популяризироваться и увеличивать свою ценность, такой ресурс как информация. Информационные ресурсы по своей ценности стали соперничать с природными ресурсами, а порой были даже ценнее. С развитием компьютеров, увеличивалось и количество информации. В связи с этим и появились информационные системы, которые были предназначены для хранения и обработки информации.

По своей сути система – это комплекс определённых компонентов, которые взаимодействуют друг с другом, и образуют некую цельность, единство [7]. Элементами системы считаются ее части, имеющие функциональное значение, определённое для них. Структура системы определяет, каким образом, в каком порядке и по какому принципу, элементы системы будут взаимодействовать между собой, а также их состав и количество. Если система представляет собой совокупность различных элементов, которые определены на разные уровни, то такую систему называют иерархической. Существует множество различных систем, одними из которых являются информационные. Само сочетание «информационная система», описывает цель ее появления и деятельности. Информационные системы занимаются сбором, хранением, обработкой, поиском, передачей информации, необходимой при деятельности в любой области для принятия решений. Они способствуют анализу проблем при создании новых информационных продуктов.

...

1.2 Структура информационных систем

Структуру информационной системы в целом составляют отдельные ее части, называемые подсистемами. Подсистема – это одна из нескольких ее частей, имеющая свой отличительный признак. Для выполнения необходимых функций, информационная система должна содержать множество подсистем. Каждая из подсистем занимается своей отведённой задачей в функционировании информационной системы, а также работает совместно с остальными подсистемами, для получения необходимого результата. Подсистемы можно разделить на три основных вида: функциональные, обеспечивающие и организационные.

...

1.3 Классификация информационных систем

Существует множество признаков и свойств, по которым классифицируются информационные системы. Рассмотрим основные из них.

1. Одной из главных классификаций, является классификация по масштабу. Системы делятся на однопользовательские, групповые (многопользовательские) и корпоративные.

...

1.4 Технологии и этапы проектирования ИС

Для разработки информационных систем применяют два главных подхода, их отличая, заключаются в критериях декомпозиции. Это структурный или ещё называемый функционально-модульным подход, и объектно-ориентированный подход.

Суть разработки информационных систем при помощи структурного подхода заключается в ее декомпозиции автоматизируемых функций, проще говоря, вся система делится на функциональные подсистемы, которые далее разбиваются на подфункции, которые в свою очередь подразделяются на задачи и т.д. Разбиение продолжается, таким образом, пока не остаются конкретные процедуры. Однако при таком делении все комплектующие компоненты остаются взаимосвязанными. Схематически такой подход изображен на рисунке 6.

...

2.1 Сущность и понятие CRM

В наше время, в век высоких достижений, с развитием компьютерной техники, развиваются и остальные сферы деятельности человека. Например, в сфере коммерции сейчас существует огромное количество фирм, которые занимаются производством или реализацией однотипного товара, различающегося лишь ценой, качеством, дизайном и материалом. Для того что бы найти своего клиента и продать товар нужны новые маркетинговые подходы. В таких предприятиях очень важно иметь информационные системы, упрощающие работу сотрудников. Такие маркетинговые системы могут быть одной или комплектом нижеперечисленных систем:

...

2.2 Планирование и разработка CRM-систем

По сути CRM система является информационной системой и поэтому этапы проектирования по сути те же самые. Однако каждая информационная система имеет при проектировании свои нюансы. Так и при проектировании систем управления взаимоотношений с клиентами существуют небольшие особенности.

До начала проектирования CRM системы нужно понимать, что такое CRM система, каковы ее функции, нужна ли она вообще компании, и если нужна, то какие именно ее функции необходимы. Так же нужно понимать, каких результатов хотим добиться, внедрив данную систему.

Рассмотрим критерии, когда организация не нуждается в CRM системе:

...

2.3 Примеры решений CRM-систем

В настоящее время CRM-системы начали бурно развиваться и внедряться в компаниях нашей страны. Сейчас существует огромное количество разработчиков таких систем. Однако кроме систем, предлагаемых на рынке программного обеспечения, компании используют и самостоятельно разработанные CRM-системы.

...

3.1 Проектирование системы управления взаимоотношениями с клиентами

Необходимостью внедрения CRM-системы в структуру работы группы компаний «Декотекс» послужил ряд причин.

1. Первой, и самой главной причиной является разрозненность данных о клиентах и поставщиках. Каждый менеджер ведет отдельную базу и историю взаимоотношений с клиентами в отдельном Excel файле, а процесс продаж осуществляют в базе 1С Предприятие. В связи с этим возникают неудобства проведения обобщённого анализа по клиентам.

...

3.2 Создание системы управления взаимоотношениями с клиентами

Следующим этапом внедрения CRM-системы является ее разработка.

Для начала разработки системы было необходимо развернуть сервер и базу данных. В связи с чем, на одном из серверов компании была развёрнута виртуальная машина с операционной системой CentOS. Далее, на нее был установлен web-сервер. Им является связка Apache+Nginx. На сервер установлен PHP. Далее установили MySQL. Произвели тестовый запуск, проверили работоспособность web-сервера и СУБД.

...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время ни одна организация не может обходиться без информационных систем. Даже индивидуальные предприниматели, предоставляющие частные услуги, как минимум ведут список предоставленных услуг и клиентов в excel таблице, что уже можно назвать простейшей информационной системой. Одним из примеров информационных систем являются системы управления взаимоотношениями с клиентами. Она предназначена для коммерческих компаний и используется в основном для решения трёх главных задач: ведение истории проведенных мероприятий с клиентами, централизованное хранение информации о контактах, а также поддержка маркетинговых и пиар процессов. В связи с этим данная выпускная квалификационная работа посвящена изучению понятия и структуры информационных систем в целом и CRM-систем в частности, а также принципам и этапам проектирования. Конечная цель заключалась в создании системы управления взаимоотношениями клиентами группы компаний «Декотекс».

...

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Примеры интерфейсов

...

Список литературы

  1. Бакланова О.Е. Информационные системы: учебное пособие. – М.: Евразийский открытый институт, 2008. – 290 c.
  2. Баронов В.В., Калянов Г.Н., Попов Ю.Н., Титовский И.Н. Информационные технологии и управление предприятием. – М.: ДМК Пресс, 2008. – 328 c.
  3. Благодатских В.А. Предметно-ориентированные экономические информационные системы: учебник / В.А. Благодатских, Д.В. Власов, М.С. Гаспариан [и др.] / под ред. В.П.Божко. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 240 c.
  4. Борчанинов М.Г., Лецкий Э.К., Маркова И.В. Корпоративные информационные системы на железнодорожном транспорте: учебник. – М.: Учебно-методический центр по образованию на железнодорожном транспорте, 2013. – 256 c.
  5. Васильев Р.Б., Калянов Г.Н., Лёвочкина Г.А., Лукинова О.В. Стратегическое управление информационными системами: учебник. – М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2010. – 510 c.
  6. ...
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала, который не является научным трудом, не является выпускной квалификационной работой и представляет собой результат обработки, структурирования и форматирования собранной информации, но может использоваться в качестве источника для подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2019