| Код | 382374 | ||
| Дата создания | 2017 | ||
| Страниц | 80 ( 14 шрифт, полуторный интервал ) | ||
| Источников | 41 | ||
| Изображений | 24 | ||
| Оригинальность | 64.3 % | Antiplagiat [ проверено 15.11.2019 ] | ||
|
Файлы
|
|||
|
Без ожидания: файлы доступны для скачивания сразу после оплаты.
Ручная проверка: файлы открываются и полностью соответствуют описанию. Документ оформлен в соответствии с требованиями ГОСТ.
|
|||
С появлением ЭВМ, появляется и новый вид технологий – информационный. Информационные технологии – это технологии и способы переработки информации на вычислительной технике. С появлением информационных технологий появился и новый ресурс – информация, которая по своей ценности может сравниться с другими ресурсами, например, природными, такими как нефть, газ, а порой даже является более ценной [1]. Однако в настоящее время, при бурном развитии информационных технологий, появляется огромное количество информации, которую нужно где-то упорядоченно хранить и удобно обрабатывать. Для таких целей и служат информационные системы.
Актуальность темы исследования заключается в том, что в современном мире, в век высоких технологий и информации, невозможно обойтись без информационных технологий. Так же для современных коммерческих компаний, приоритетным направлением является сохранение старых клиентов и привлечение новых. Для централизации мероприятий, проводимых по данному направлению, а также проведению анализа работы менеджеров, используются системы управления взаимоотношений с клиентами. Данные системы имеют широкий функциональный набор и в целом служат для увеличения количества и лояльности клиентов.
Таким образом, выделим объект нашего исследования, коим являются информационные системы. А также, как видно из темы работы, предметом, который мы будем исследовать, будут системы управления взаимоотношений с клиентами.
В связи с этим определимся с целью нашего исследования, которой хотим добиться. Такой целью является изучение понятия, принципов проектирования и создания систем управления взаимодействий с клиентами, а также последующее создание экспериментальной CRM-системы ГК «Декотекс».
Для достижения поставленной цели следует выполнить следующие задачи:
Практическая значимость работы заключается в том, что ее конечный результат, а именно система управления взаимоотношений с клиентами ГК «Декотекс», в дальнейшем будут применена для практического использования в компании.
В своём исследовании мы будем рассматривать CRM-системы как отечественного разработчика – Битрикс 24, так и зарубежных поставщиков: Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM. Для написания данной работы были изучены труды следующих авторов: Исаковой А.И., Гаспариана М.С., Макарова Н.В., Одинцовой Б.Е. и др.
1.1 Основные понятия и классификации ИС
Практически с появлением электронно-вычислительной техники, человечество вступило в новую эру – эру информатизации. В начале компьютерная техника была разработана в основном для решения военных задач. Однако с семидесятых голов двадцатого века, с появлением устройств внешней памяти, стал популяризироваться и увеличивать свою ценность, такой ресурс как информация. Информационные ресурсы по своей ценности стали соперничать с природными ресурсами, а порой были даже ценнее. С развитием компьютеров, увеличивалось и количество информации. В связи с этим и появились информационные системы, которые были предназначены для хранения и обработки информации.
По своей сути система – это комплекс определённых компонентов, которые взаимодействуют друг с другом, и образуют некую цельность, единство [7]. Элементами системы считаются ее части, имеющие функциональное значение, определённое для них. Структура системы определяет, каким образом, в каком порядке и по какому принципу, элементы системы будут взаимодействовать между собой, а также их состав и количество. Если система представляет собой совокупность различных элементов, которые определены на разные уровни, то такую систему называют иерархической. Существует множество различных систем, одними из которых являются информационные. Само сочетание «информационная система», описывает цель ее появления и деятельности. Информационные системы занимаются сбором, хранением, обработкой, поиском, передачей информации, необходимой при деятельности в любой области для принятия решений. Они способствуют анализу проблем при создании новых информационных продуктов.
...
1.2 Структура информационных систем
Структуру информационной системы в целом составляют отдельные ее части, называемые подсистемами. Подсистема – это одна из нескольких ее частей, имеющая свой отличительный признак. Для выполнения необходимых функций, информационная система должна содержать множество подсистем. Каждая из подсистем занимается своей отведённой задачей в функционировании информационной системы, а также работает совместно с остальными подсистемами, для получения необходимого результата. Подсистемы можно разделить на три основных вида: функциональные, обеспечивающие и организационные.
...
1.3 Классификация информационных систем
Существует множество признаков и свойств, по которым классифицируются информационные системы. Рассмотрим основные из них.
1. Одной из главных классификаций, является классификация по масштабу. Системы делятся на однопользовательские, групповые (многопользовательские) и корпоративные.
...
1.4 Технологии и этапы проектирования ИС
Для разработки информационных систем применяют два главных подхода, их отличая, заключаются в критериях декомпозиции. Это структурный или ещё называемый функционально-модульным подход, и объектно-ориентированный подход.
Суть разработки информационных систем при помощи структурного подхода заключается в ее декомпозиции автоматизируемых функций, проще говоря, вся система делится на функциональные подсистемы, которые далее разбиваются на подфункции, которые в свою очередь подразделяются на задачи и т.д. Разбиение продолжается, таким образом, пока не остаются конкретные процедуры. Однако при таком делении все комплектующие компоненты остаются взаимосвязанными. Схематически такой подход изображен на рисунке 6.
...
2.1 Сущность и понятие CRM
В наше время, в век высоких достижений, с развитием компьютерной техники, развиваются и остальные сферы деятельности человека. Например, в сфере коммерции сейчас существует огромное количество фирм, которые занимаются производством или реализацией однотипного товара, различающегося лишь ценой, качеством, дизайном и материалом. Для того что бы найти своего клиента и продать товар нужны новые маркетинговые подходы. В таких предприятиях очень важно иметь информационные системы, упрощающие работу сотрудников. Такие маркетинговые системы могут быть одной или комплектом нижеперечисленных систем:
...
2.2 Планирование и разработка CRM-систем
По сути CRM система является информационной системой и поэтому этапы проектирования по сути те же самые. Однако каждая информационная система имеет при проектировании свои нюансы. Так и при проектировании систем управления взаимоотношений с клиентами существуют небольшие особенности.
До начала проектирования CRM системы нужно понимать, что такое CRM система, каковы ее функции, нужна ли она вообще компании, и если нужна, то какие именно ее функции необходимы. Так же нужно понимать, каких результатов хотим добиться, внедрив данную систему.
Рассмотрим критерии, когда организация не нуждается в CRM системе:
...
2.3 Примеры решений CRM-систем
В настоящее время CRM-системы начали бурно развиваться и внедряться в компаниях нашей страны. Сейчас существует огромное количество разработчиков таких систем. Однако кроме систем, предлагаемых на рынке программного обеспечения, компании используют и самостоятельно разработанные CRM-системы.
...
3.1 Проектирование системы управления взаимоотношениями с клиентами
Необходимостью внедрения CRM-системы в структуру работы группы компаний «Декотекс» послужил ряд причин.
1. Первой, и самой главной причиной является разрозненность данных о клиентах и поставщиках. Каждый менеджер ведет отдельную базу и историю взаимоотношений с клиентами в отдельном Excel файле, а процесс продаж осуществляют в базе 1С Предприятие. В связи с этим возникают неудобства проведения обобщённого анализа по клиентам.
...
3.2 Создание системы управления взаимоотношениями с клиентами
Следующим этапом внедрения CRM-системы является ее разработка.
Для начала разработки системы было необходимо развернуть сервер и базу данных. В связи с чем, на одном из серверов компании была развёрнута виртуальная машина с операционной системой CentOS. Далее, на нее был установлен web-сервер. Им является связка Apache+Nginx. На сервер установлен PHP. Далее установили MySQL. Произвели тестовый запуск, проверили работоспособность web-сервера и СУБД.
...
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В настоящее время ни одна организация не может обходиться без информационных систем. Даже индивидуальные предприниматели, предоставляющие частные услуги, как минимум ведут список предоставленных услуг и клиентов в excel таблице, что уже можно назвать простейшей информационной системой. Одним из примеров информационных систем являются системы управления взаимоотношениями с клиентами. Она предназначена для коммерческих компаний и используется в основном для решения трёх главных задач: ведение истории проведенных мероприятий с клиентами, централизованное хранение информации о контактах, а также поддержка маркетинговых и пиар процессов. В связи с этим данная выпускная квалификационная работа посвящена изучению понятия и структуры информационных систем в целом и CRM-систем в частности, а также принципам и этапам проектирования. Конечная цель заключалась в создании системы управления взаимоотношениями клиентами группы компаний «Декотекс».
...
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Примеры интерфейсов
...