Правовое регулирование защиты прав потребителей РФ при оказании услуг

В ходе работы выполнены поставленные в ее начале цель и задачи. проанализировано действующее в настоящее время законодательство в сфере защиты потребительских прав при оказании услуг, проанализированы научные труды в отношении данного вопроса, затрагивающих поставленные вопросы.
Дана общая характеристика правоотношений в сфере защиты прав потребителей при оказании услуг, рассмотрен путь становления законодательства о защите прав потребителей в нашей стране, и в сфере предоставления услуг, в частности. Можно сделать вывод о том, что наибольшее развитие в области защиты потребительских прав получало законодательство, применимое к договорам купли-продажи товаров, и в меньшей степени в отношении услуг. Определен субъектный состав и характеристика потребительских правоотношений. В договорах о ...

Введение 3
Глава 1 Характеристика правоотношений и нормативная база в сфере защиты прав потребителей при оказании услуг 7
1.1 Общая характеристика правоотношений в сфере защиты прав потребителей при оказании услуг 7
1.2 Нормативно-правовые акты и в сфере защиты прав потребителей 15
Глава 2 Правила оказания отдельных видов услуг 24
Глава 3 Способы защиты прав потребителей 46
3.1 Досудебное урегулирование спора 46
3.2 Судебная защита прав потребителей 55
Заключение 65
Список использованных источников 68

Вопрос о решении проблемы достаточно эффективного регулирования рыночных отношений обозначен в сложившихся условиях постепенного перехода нашей страны к рыночной экономике. Но не все субъекты складывающихся рыночных правоотношений могут находиться в равном положении. В связи с этим в законодательстве и его применении возникает необходимость усиленной защиты более слабой стороны. В данной работе речь пойдет о правовом регулирований отношений, которые складываются по поводу оказания услуг потребителям, которые в этих правоотношениях и являются слабой стороной.
Актуальность выбранной темы обусловлена потребностью в защите потребительских прав в настоящее время, поскольку такая защита обусловлена реалиями сегодняшних обстоятельств в экономике и праве. Правовое регулирование защиты прав потре бителей при оказании услуг в широком смысле представляет собой совокупность таких правовых механизмов, которые направлены на оказание помощи потребителю в ситуациях, влекущих нарушение его прав при оказании предпринимателями тех или иных услуг.
В настоящее время защита потребителей в рассматриваемой сфере осуществляется как государственными органами, в том числе органами судебной власти, так и общественным объединениями. При этом защита потребительских прав происходит не только на национальном, но и на международном уровне.
В нашей стране далеко не всегда существовала защита потребителя на законодательном уровне. В советский период, например, понятие «потребитель» и вовсе носило негативный характер. С изменениями законодательства в постперестроечный период в понятие «потребитель» стал вкладываться смысл, присущий ему в настоящее время, то есть понятие стало подразумевать более слабую в правоотношениях сторону.
Нужно отметить, что в процессе жизнедеятельности человека в современном обществе предполагается наличие у него определенных потребностей, для удовлетворения которых он вынужден прибегать к услугам, предоставляемым соответствующими профессионалами. При этом гражданин приобретает правовой статус потребителя, находясь в связи с этим под защитой специально действующего законодательства.
Кроме того, как уже и было сказано, гражданин в таких правоотношениях взаимодействует с профессионалом, поэтому всегда является наиболее слабой, незащищенной стороной. Потребности потребителя в различных услугах обеспечиваются исполнителями таких услуг. Зачастую возникают ситуации, когда предоставляемые услуги оказываются низкого качества, либо предполагаемые оговоренные услуги не предоставляются вовсе.
В связи с этим законодателем приняты специальные нормы, которые направлены на защиту граждан. Данные нормы устанавливают особые права для гражданина, получившего статус потребитель в том или ином договоре, применимо к возникшим правоотношениям начинают действовать специальные нормативные правовые акты, в действие вступает государственная поддержка потребителя.
Настоящая работа основана на действующем законодательстве федерального уровня, действующем в сфере правоотношений, складывающихся между потребителем и исполнителем услуг. Кроме того, в работе использованы научные труды, выполненные в ходе рассмотрения исследователями различных аспектов законодательства и теоретической основы в области защиты потребительских прав.
Так, в работе использованы труды А.Г. Блинова, Л.Д. Гиббадулиной, А.А.Райлян, Л.Б. Ситдиковой, Е.А. Усачева, Д.А. Хализова, в которых проанализированы различные стороны правоотношений по поводу предоставления предпринимателями потребительских услуг.
Объектом работы являются правоотношения, возникающие по поводу правового регулирования защиты прав потребителей в Российской Федерации при оказании услуг.
Предмет работы - регулирование правоотношений, возникающие по поводу правового регулирования защиты прав потребителей в Российской Федерации при оказании услуг, анализ законодательства и теоретической базы в указанной сфере.
Целью работы является анализ действующего законодательства в отношении защиты потребительских прав в сфере услуг, выявление его позитивных и негативных сторон, а также анализ научных трудов, затрагивающих поставленные вопросы.
В ходе выполнения работы будут выполнены следующие задачи:
• дать общую характеристика правоотношений в сфере защиты прав потребителей при оказании услуг путем рассмотрения пути становления законодательства о защите прав потребителей в целом, и в сфере предоставления услуг, в частности; определить субъектный состав и характеристика потребительских правоотношений;
• определить нормативная база, применимая при регулировании отношений в сфере защиты прав потребителей пи оказании услуг, дать краткую характеристику указанных источников права;
• рассмотреть правила оказания отдельных видов услуг, которые регулируются специальными нормативными актами в силу присущих им особенностей, охарактеризовать правоотношения в сфере предоставления туристических, платных медицинских и образовательных услуг, финансовых услуг, выявить существующие проблемы в указанных отношениях;
• рассмотреть способы защиты прав потребителей, применимые до обращения в суд, возможность применения на практике таких способов;
• рассмотреть особенности судебной защиты потребительских прав, форму реализации судебной защиты.

Пациент как потребитель наделен основными правами, такими как информированное согласие на медицинское вмешательство, или отказ от такого вмешательства, безопасность оказываемой услуги и ее качество. Пациент оказывается более слабой стороной в правоотношениях по поводу оказания платных медицинских услуг, поскольку исполнителем является профессионал, который к тому же выбирает вид и объем оказываемых услуг. Исполнитель определяет нуждаемость пациента в той или иной услуге. Поэтому исполнитель здесь имеет гораздо более широкое поле для злоупотребления.
Указанные особенности выделяют платные медицинские услуги на фоне других услуг, поскольку практически во всех случаях заказчик услуг не имеет специальных познаний, и информация, которая заказчиком предоставляется в соответствии с законом вбольшинстве случаев непонятна.
Кроме того, исходя из особенностей объекта, на которые направлены рассматриваемые правоотношения, затрагиваются самые ценные для гражданина стороны, то есть здоровье и жизнь. В момент обращения за медицинскими услугами потребитель уязвим, что обусловлено состоянием здоровья. Данный фактор безусловно влияет на принятие решения.
Также следует отметить, что заказчик услуг в данный отношениях в большинстве случаев не может проконтролировать соответствие предоставляемых услуг законодательству и договору. О степени качества услуги достаточно сложно судить по наступившим последствиям. Здесь качество оказанной услуги может быть определено только субъективным мнением пациента, которое основано на соответствии полученного результата его ожиданиям.
Представляется правильным согласиться с мнением, что указанные особенности предоставления платных медицинских услуг говорят о потребителе в данных обязательствах, как о наиболее слабой стороне1. Поэтому законодатель принял позицию усиления правового положения пациента. Об этом говорят следующие факторы.
Гражданин может реализовать свое право на качественную медицинскую помощь, чему способствует право на получение информации, на отказ от вмешательство медиков, установление законодателем особенного порядка как заключения, так и расторжения договоров с медицинской организацией, а также включение группы прав, которые обусловлены состоянием пациента, как физическим, так и психическим. Также, ввиду отсутствия в подавляющем большинстве случаев специальных знаний, пациенту предоставляется право на получение консультации у специалистов, кроме лечащего врача1.
Кроме того, на усиление положения пациента в правоотношениях по оказанию медицинских услуг, можно отнести презумпцию отсутствия специальных познаний у потребителя2, возмещение исполнителем вреда, причиненного недостатком оказанных услуг, независимо от вины исполнителя, в полном объеме, право потребителя на компенсацию морального вреда независимо от возмещение имущественного вреда.
Учитывая вышеизложенное, представляется правильной позиция о том, что законодателем признается наделение потребителей медицинских услуг особым статусом. Здесь потребитель является пациентом, более слабой стороной в правоотношениях, поэтому обоснованно обладает рядом прав, выравнивающих его положение по сравнению с исполнителем услуг. Такое положение связано с необходимость защиты наиболее ценных благ – здоровья жизни гражданина1.
Другой сферой предоставления услуг, имеющей свои особенности, являются правоотношения в сфере туризма. Основными источниками регулирования таких отношения является, кроме Закона о защите прав потребителей, Закон об основах туристской деятельности, утвержденные Постановлением Правительства РФ Правила оказания услуг по реализации туристского продукта2, а также иные нормативные акты. При этом указанные акты применяются к договорам об оказании туристских услуг независимо от того, отказался потребитель от туристической путевки или поездка состоялась.
В соответствии с действующим законодательством услуги, которые оказывают гражданам турагенты и туроператоры, не подлежат обязательной сертификации.
В настоящее время все туристические организации делятся на две основные группы. Первая группа занимается формированием, реализацией и продвижением туристского продукта – туроператоры. Вторая группа занимается только продвижением и реализацией туристского продукта – это турагенты, они выступают в качестве посредником между потребителем и туроператором.
Услуги, оказываемые туроператорами и турагентствами, зачастую являются некачественными, это приводит к получению ими претензий со стороны потребителей-туристов, которые не всегда могут реализовать свои права и законные интересы.
Кроме названных выше нормативных актов в сфере туризма действует утвержденная в 2014 году Правительством РФ государственная программа, направленная на развитие туризма3. Программа направлена на повышение доступности и качества услуг, предоставляемых организациями в сфере туризма.
Основные права туристов перечислены в статье 6 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», это права которые касаются особенностей проезда к месту отдыха и пребывания там, а также права, которые относятся к личности потребителя. В первую группу включены права на получение достоверной и полной информации об особенностях нахождения на территории иных государств, местных традициях и обычаях, особенностях въезда туда; право свободы передвижения туристов, доступ к туристским ресурсам, при реализации данного права потребителями должны учитываться особенности пребывания на определенной территории.
Во вторую группу входят: право на личную безопасность, а также соблюдение имущественных и потребительских прав; право на получение требующейся туристу неотложной медицинской помощи; право на получение туристом правовой помощи, а также других видов помощи посредством содействия государственных или муниципальных органов, расположенных в месте пребывания потребителя; право на доступ к средствам связи.
В данном вопросе следует отдельно остановиться на правах туриста, которые вытекают из условий договора между субъектами, занимающимися туристской деятельностью. Это такие права, как право на получение экстренной помощи из средств компенсационного фонда, имеющегося у объединения туроператоров в области выездного туризма, и право на возмещение убытков в порядке, установленном законодательством, а также компенсацию морального вреда в случаях, когда турагентом или туроператором не выполняются условия договора.
Исходя из практики реализации туристских услуг, зачастую у потребителей возникают проблемы, вызванные низким качеством нормативной базы и недостатками правоприменительной в данной сфере деятельности. Однако здесь следует учитывать то обстоятельство, что качество оказания туристических услуг оценивается с учетом возраста, нравственных качеств, характера, привычек, психического состояния, представлений о комфорте конкретного лица. Поэтому важна конкретность и тщательность формулировок договора о предоставлении туристских услуг.
Важное значение имеет обеспечение личной безопасности потребителя туристского продукта. Данное обстоятельство актуальнее всего в случаях нахождения потребителя в стране или месте, в котором начались военные действия или произошли стихийные бедствия. Личная безопасность в таких случаях предполагает сохранность жизни или здоровья туриста. Следует согласиться с мнением о том, что указанные критерии должны быть обеспечены не присутствием субъективных причин, а отсутствием внешних факторов. Возможность личной безопасности возможно только в случае наличия у гражданина реальной возможности беспрепятственно пользоваться указанными благами1.
В большинстве случаев безопасность туриста реализуется путем заключения договора страхования жизни и здоровья. Такой договор заключается в основном путем составления страхового полиса стандартного вида, в который включены унифицированные страховые случаи. Кроме жизни и здоровья страхование осуществляется в отношении багажа, выдачи визы, а также других обстоятельств, сопутствующих поездке.
Следует согласиться с мнением о том, что организации, предоставляющие туристские услуги, должны уделить особое внимание вопросу информирования потребителей о возможности заключения договора страхования. Оформление полиса выгодно всем взаимодействующим субъектам туристской деятельности. Туристы получают выплату при наступлении страхового случая, а турфирмы и отели минимизируют проблемы, которые могут возникнуть при наступлении страхового случая. Страховые компании в данном случае и расширяют спектр предоставляемых ими услуг, и получают дополнительные доходы1.
Кроме того, в последнее время актуальным стал вопрос защиты прав потребителей – туристов при банкротстве турфирм и приостановлении их деятельности, что влечет или неисполнение или ненадлежащее исполнение турфирмой обязательств, предусмотренных договором о предоставлении туристского продукта.
В настоящее время в случае банкротства турфирм компенсация потерь потребителя возможна путем страховых выплат страховыми компаниями. Но в таком случае выплаты ограничены финансовыми гарантиями, так как потребителем может быть предъявлено требование о получении страхового возмещения только в пределах суммы финансового обеспечения. Вполне возможно, что полученная сумма окажется недостаточной для полной компенсации понесенных туристом потерь.
В настоящее время ст. 11.4 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" предусмотрено формирование туристическими компаниями денежного фонда, средства из которого могут быть направлены на обеспечение расходов, связанные с оказанием экстренной помощи туристам. Такая помощь включает в мебя перевозку туриста с наименьшими затратами времени в точку окончаняи путешествия, обеспечение размещения туриста в гостинице, осуществление питания туриста, обеспечение предоставления туристу неотложной медицинской помощи, правовой помощи, а также обеспечение хранение багажа.
Не смотря на возможность получения страхового возмещения, турист в качестве защиты своих прав вправе потребовать компенсации морального вреда в соответствии с правилами, предусмотренными Законом о защите прав потребителей и Гражданским кодексом РФ. Однако на практике часто возникает вопрос о том, кому турист должен предъявлять претензии.
В научной литературе обсуждается неясность в порядке несения ответственности турагента и туроператора перед потребителем, а ткже вопрос о солидарной ответственности указанных субъектов в правоотношениях туристского договора1.
Законом установлено, что все претензии к качеству туристского продукта потребитель предъявляет тому лицу, с которым он заключил договор. Однако данный вопрос тоже является спорным, поскольку потребитель заключает договор с турагентом, который реализует сформированный туроператором продукт. Представляется, что наиболее интересам потребителей будет соответствовать порядок, согласно которому возмещение вреда туристу должно производиться турагентом, который в порядке регресса может с соответствующими требованиями обратиться к туроператору.
Рассматривая вопрос соблюдения прав туристов, следует затронуть тему правовой грамотности туристов, а также добросовестности туроператоров. Туристические фирмы нарушают права потребителей при реализации туристского продукта. То есть ими в договор включаются условия, которые противоречат действующему законодательству. Туристы, в свою очередь, либо не знают норм правовых актов, либо не читают тексты договоров, которые подписывают. Выходом в данной ситуации для решения проблемы может стать использование туристами услуг правового консультирования.
Еще одной сферой оказания услуг, требующей внимания, является защита прав потребителей при оказании образовательных услуг. Нормативную базу в данной сфере составляет ФЗ «Об образовании в Российской Федерации»1, которые конкретизированы в утвержденных Постановлением Правительства РФ от Правилами оказания платных образовательных услуг2. Указанными нормативными правовыми актами установлены обязанности организации, которая осуществляет образовательную деятельность. Такая организация обязана ознакомить с уставом и лицензией поступающего и его родителей. Кроме того, поступающему на конкурсной основе должна быть предоставлена информация о конкурсе и итогах проведения такого конкурса.
При оказании платных образовательных услуг сторонами являются заказчик и исполнитель. Заказчиком является физическое или юридическое лицо, которое намерено заказать или заказывает услуги платного образования для себя или для других лиц, основанием для которых является договор.
Исполнителем является организация или индивидуальный предприниматель, который занимается образовательной деятельностью и предоставляет соответствующие платные услуги в сфере образования. При этом исполнитель должен предоставить потребителю информацию о себе и услугах, которые он оказывает, для возможности потребителя сделать правильный выбор.
В настоящее время достаточно активно в связи с развитием рыночных условий стало развиваться предоставление платных образовательных услуг. Поэтому предпринимательский подход к получению высшего образования ведет к стимулированию создания рынка платных образовательных услуг.
Кроме коммерческих организаций, в пределах установленных лицензий платные образовательные услуги могут оказываться государственными и муниципальными образовательными учреждениями сверх государственных заданий, которые финансируются из федерального бюджета.
Договор, который заключается между образовательной организацией и потребителем в сфере высшего профессионального образования, является одним из вида договоров возмездного оказания услуг. Отношения, которые при этом возникают, регулируются нормами гражданского законодательства. При этом должны учитываться положения ст. 3 ГПК РФ, положениями которой установлена необходимость нарушения прав и законных интересов заявителя, то есть лица, которое обладает правом на судебную защиту. Обычно это сводится к определенным требованиям, выполнение которых приведет к восстановлению статуса обучающегося гражданина, возмещению ущерба, компенсации морального вред.
Представляется правильным мнение о том, что существующие в настоящий момент нормативные правовые акты, которыми регулируются правоотношения в сфере предоставления платных образовательных услуг, не дают оснований считать правовое регулирование качественным. Такое положение вызывает проблемы в области правоприменения1. Также существует разногласие в отношении правовой природы заключаемых договоров в сфере возмездного оказания услуг.
Указанные противоречия порождают обращения потребителей в суд, среди таких обращений существует определенная категория споров, направленных на защиту прав потребителей возмездных услуг. Большое количество споров связано с положениями договоров, которые не соответствуют закону. В соответствии со ст. 29 Закона № 125-ФЗ, платная деятельность высших учебных заведений может вестись с соблюдением определенных условий. Одним из них является соответствие федеральным законам, другим – соответствие достижению целей, для которых создано образовательное учреждение. Кроме того, вид осуществляемой деятельности должен соответствовать деятельности, которая указана в учредительных документах.
Законодатель при этом исходит из того, что платная деятельность учебного заседания должна осуществляться не в ущерб деятельности, финансируемой из бюджета. Учебное заведение при осуществлении платной деятельности самостоятельно определяет условия заключаемого потребителем договора, нормативно такие условия не определены.
Такое положение приводит к тому, что распространяются договоры, условия которых могут не соответствовать нормам закона. Среди условий, включение которых в договор об оказании платных образовательных услуг недопустимо, можно назвать следующие. Это право на расторжение договора в одностороннем порядке в случаях неоплаты или просрочки оплаты образовательных услуг, а также установление платы за пересдачу экзаменов, зачетов и т.д., установление в договоре обязанности потребителя вносить единоразовые платежи на содержание учебного заведения1.
Представляется основанным предложение о дополнении ГК РФ отдельной нормой, посвященной возмездному оказанию образовательных услуг. Данной нормой должно быть закреплено определение указанного договора, указать признаки такой услуги. Кроме того, данная норма должна включить индивидуальные и публичные условия договора, обязательные для включения в него, правовое положение потребителя и его правовой статус, а также меры ответственности за несоблюдение договора для каждой стороны2.
Одной из основных направлений в сфере предоставления услуг на сегодняшний день является финансовая сфера. Понятие финансовой услуги определено Законом о защите конкуренции3. Согласно ст. 4 указанного закона под финансовой услугой понимается банковская, страховая услуга, услуга на рынке ценных бумаг, или связанная с договором лизинга. Кроме того, под финансовой услугой понимается и услуга, которую оказывает финансовая организация, эта услуга должна быть связана с привлечением денежных средств, принадлежащих физическим и юридическим лицам. Аналогичное понятие сформулировано и в Постановлением Пленума № 17 от 28.06.2012 года1. Кроме того определено, что к банковским услугам, на которые распространяется Закон о защите прав потребителей, относятся услуги, которые вытекают из договора банковского вклада, договора банковского счета или кредитного договора, в которых участвуют физические лица.
Особую роль в защите прав потребителей в сфере финансовых услуг принадлежит Центральному Банку РФ. В целях реализации прав граждан, являющихся потребителями финансовых услуг в структуре Банка России создано специальное подразделение – Служба Банка России по защите прав потребителей.
Одним из источников регулирования правоотношений в сфере защиты прав потребителей является ФЗ «О потребительском кредите (займе)»2, которым установлено, что при обращении с иском кредитора к заемщику такой иск предъявляется в соответствии с законодательством о защите потребительских прав. однако такая позиция в литературе иногда подвергается критике в силу того, что кредитование нельзя считать оказанием финансовой услуги, а те элементы финансовой услуги, которые присутствуют в кредитном договоре, не могут иметь определяющего характера. Поэтому и Закон № 2300-1 прямо не указывает на правовые акты, регулирующие правоотношения, которые складываются по поводу предоставления потребительских кредитов.
Однако такая позиция представляется неверной. Принятие в сфере предоставления кредитов специального закона обусловлено стремлением банков увеличить количество выдаваемых кредитов, поэтому ими зачастую предоставлялась неверная информация о кредитных продуктах. Законом о потребительском кредите была решена проблема понятия среднерыночного значения полной стоимости кредита, выдаваемого потребителям, которое принимается ЦБ РФ. Кроме того, Законом установлен порядок расчета и опубликования среднерыночного значения.
Не менее важной проблемой в вопросе предоставления потребительских кредитов является уступка прав требования кредитором по договорам, которые заключены с физическими лицами. Проблема состоит в переуступке прав требования кредитными организациями лица, которые не имеют лицензию на осуществление банковской деятельности. Пленумом ВС РФ № 17 в пункте 51 разъяснено, что такая уступка прав не допустима, за исключением тех случаев, когда договор содержит специальное условие о согласовании сторонами вопроса уступки прав кредитора.
В ходе реформирования гражданского законодательства новое развитие получает регулирование правоотношений, которые складываются между финансовыми организациями и гражданами - потребителями финансовых услуг. Представляется, что это обусловлено реализацией общей направленности законодательства и судебной практики на защиту потребителя как более слабой стороны в договоре оказания услуг.