Разработка системы мотивации персонала на основе внедрения CRM системы при осуществлении закупок для государственных нужд.

Одной из важнейших проблем на современном этапе развития экономики большинства стран мира является проблема в области работы с персоналом. Функционирование предприятия всегда связано с людьми, которые на нем работают. Правильные принципы организации на предприятии играют, конечно же, важную роль, но экономический успех зависит от конкретных людей, их знаний, компетентности, квалификации, мотивации. При всем многообразии существующих подходов к этой проблеме в различных экономически развитых странах особое значение придается мотивации персонала.
Настоящее исследование было направлено на изучение вопросов мотивации труда персонала, занятого осуществлением закупок для государственных нужд в ПАО «НПО «Алмаз». Теоретический обзор литературы и Интернет-ресурсов позволил сформулировать следующие ...

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы разработки систем мотивации персонала занятого в закупках 6
1.1 Особенности мотивации труда персонала занятого в закупках для государственных нужд 6
1.2 Характеристика функции закупки для государственных нужд в организации 10
1.3 Системы управления взаимоотношениями с клиентами: цели и назначение 14
Глава 2. Анализ возможности применения модуля СRM-закупки в целях мотивации персонала ПАО «НПО «Алмаз» 19
2.1 Общая характеристика предприятия, построение аппарата управления, его задачи и функции 19
2.2 Характеристика существующей системы управления и методов мотивации персонала на предприятии 21
2.3 Свойства модуля СRM-закупки ПАО «НПО «Алмаз» 23
Глава 3. Рекомендации по разработке системы мотивации персонала на основе внедрения модуля CRM-закупки 26
3.1 Разработка плана мероприятий по внедрению модуля СRM-закупки и системы мотивации персонала 26
3.2 Оценка предложенных мероприятий и первичный анализ результатов применения системы мотивации 29
Заключение 36
Список литературы 38

Современные тенденции становления общества характеризуются стремительным ростом роли информации и вовлечением во все сферы деятельности человека процессов информатизации. Россия находится на этапе перехода от индустриального общества на совершенно новый уровень развития – становление информационного общества. Инновационные средства вычислительной техники, прогрессивные информационные технологии сосредоточены в системах коммуникации, являющихся основой инфраструктуры информационных и коммуникационных технологий Российской Федерации.
В современных условиях информатизации общества важным фактором, влияющем на успех компании, становится возможность получения достоверной, объективной и полной информации. На первый план выходит критический анализ информационных ресурсов, выполнение которого буде т эффективным через применение автоматизированных информационных систем. Особую значимость приобретают проблемы применения информационных технологий для мотивации персонала, в частности для оптимизации работы сотрудников в процессе закупки для государственных нужд.
Одним из решений обозначенной проблемы может стать внедрение модуля CRM. ИнтерескCRM-решениямвРоссиинеуклоннорастет.Причемэтокасаетсянетолькокрупногоисреднегобизнеса,ноилюбойорганизации,котораястараетсяпредоставитьклиентухорошийсервисикачественныеуслуги.
Подводя итог вышеизложенному, стоит отметить, что информатизация современного общества, повсеместное внедрение программ автоматизации взаимоотношений с клиентами, а так же необходимость мотивации сотрудников в современных конкурентных условиях развития компаний актуализируют тему дипломного исследования.
Цель исследования состоит в разработке системы мотивации персонала с применением модуля СRM-закупки для государственных нужд на ПАО «НПО «Алмаз».
Для достижения цели необходимо решение следующих задач:
провести обзор литературы и Интернет-источников по проблемам мотивации персонала и внедрения CRM-систем;
выделить особенности мотивации труда персонала занятого в закупках для государственных нужд;
определить характеристику функции закупки для государственных нужд в организации;
выделить цели и назначение системы управления взаимоотношениями с клиентами;
дать характеристику базового предприятия - ПАО «НПО «Алмаз», его аппарату управления, существующей системе управления и методам мотивации персонала, модулю СRM-закупки;
разработать план мероприятий по внедрению модуля СRM-закупки и системы мотивации персонала на ПАО «НПО «Алмаз»;
оценить предложенные мероприятия и провести первичный анализ результатов применения системы мотивации.
Вопросам мотивации персонала в общем и через применение информационных технологий посвящено много работ, среди которых стоит выделить труды Литовской Ю.В. (выделяет особенности мотивации труда на российский предприятиях, исследует историю мотивации и стимулирования в нашей стране); Ахременко О.Ю. (на примере Волгоградской области освещает проблемы формирования мотивационных установок на предприятиях, взаимодействия руководителей и сотрудников);Назаренко А.В. (обобщает опыт зарубежных компаний по мотивации персонала); Клюевой Ю.С. (проводит анализ возможностей CRM-систем в сфере сервиса); Денисовой Н.Н. (освещает актуальные вопросы управления продажами).
Обзор литературы позволил выделить проблему недостаточной изученности вопроса внедрения модуля СRM-закупки для государственных нужд, а так же разработки на основе данного процесса системы мотивации персонала.
Настоящее исследование отличится наличием теоретического анализа вопросов организации закупки для государственных нужд на предприятии и применения программ автоматизации взаимоотношений с клиентами. Практическая значимость работы состоит в разработке системы мотивации персонала с применением модуля СRM-закупки для государственных нужд на ПАО «НПО «Алмаз».
Дипломная работа состоит из введения, трех глав основной части, заключения.

Выделим требования законодательства по основным направлениям:Способы закупки и условия примененияЗакон 44-ФЗ в качестве конкурентных способов определения поставщиков (подрядчиков, исполнителей) определяет:конкурсы (открытые, закрытые, с ограниченным участием, двухэтапные);аукционы (в электронной форме, закрытый);запрос котировок;запрос предложений.Закон 223-ФЗ не содержит перечня способов закупки и условий их применения, а устанавливает три базовых способа их осуществления: открытый аукцион;открытый аукцион в электронной форме;открытый конкурс. Но наряду с этим, согласно данному закону, заказчики имеют возможность в проведении закупок другим способом, при условии его указания в Положении о закупке. Порядок определения победителя.В качестве основных критериев оценки заявок и окончательныхпредложений участников закупки, которые устанавливаются заказчиком в документации о закупке Закон 44-ФЗ, определяет:цену контракта;расходы по эксплуатации и ремонту товаров;характеристики объекта закупки (качественные, функциональные, экологические);квалификации участников закупки.Закон 223-ФЗ позволяет учреждениям использовать собственные критерии оценки без ограничений в соответствии с предельным весом того или иного критерия. Они также должны быть прописаны в Положении о закупке.Требования к закупаемым товарам.В соответствии с законом 44-ФЗ установлены серьезные ограничения по требованиям заказчиков к закупаемым товарам, работам, услугам, которые, с одной стороны, призваны повысить шансы на приобретение товара того производителя, в котором они заинтересованы, а с другой - не ограничить количество участников закупки.Законом 223-ФЗ никаких ограничений в вопросах использования товарных знаков, патентов, полезных моделей, фирменных описаний описании объекта закупки не устанавливается. Требования в отношении информационного обеспечения закупок.С целью обеспечения информационной открытости на основании Закона 44-ФЗ создана и ведется единая информационная система, в которой публикуется информация по вопросам закупочной деятельности организации. Данная информация является обязательной к опубликованию. Кроме того, в законе представлен перечень документов и информации, которая должна быть опубликована в единой информационной системе.Закон 223-ФЗ предоставляет право учреждениям не размещать информацию о закупках на информационном ресурсе в случае, если их стоимость не превышает 100000 рублей.Требования в отношении контрактов/договоров, заключаемых по результатам закупок.Одним из наиболее обременительных ограничений Закона 44-ФЗ, которое может снизить эффективность закупочной деятельности учреждения, является запрет по общему правилу изменять существенные условия контракта в процессе заключения или исполнения. Закон 223-ФЗ не только не содержит подобного запрета, но и косвенно допускает возможность менять условия договора при его заключении и исполнении, причем любые условия (за исключением, разумеется, условий о предмете договора). Контроль.В отличие от Закона 44-ФЗ, который предусматривает и регламентирует различные формы контроля над соблюдением его положений, Закон 223-ФЗ в ст.6 содержит лишь общую норму о том, что контроль над соблюдением его требований осуществляется в порядке, установленном законодательством РФ. Норм, регламентирующих специальный контроль над соблюдением требований именно Закона 223-ФЗ, в нем не содержится. 1.3 Системы управления взаимоотношениями с клиентами: цели и назначениеСовременный отечественный рынок программных продуктов характеризуется резким увеличением предложений аналитических программ, которые предусматривают автоматизацию взаимоотношений с клиентами. Примерами подобных систем могут стать amoCRM, Marketing Analytic, Sales Expert, Монитор CRM и др.Исследование вопросов применения CRM-системы становится актуальной проблемой, так как выбор оптимального решения позволит организовать эффективный процесс автоматизации и стандартизации взаимоотношений с клиентами.Автоматизация управления взаимоотношений с клиентами заключается в разработке и последующем администрировании специализированных информационных систем управления. Построение подобных систем позволяет реализовать единое информационное пространство для объединения данных отделов продаж, а так же автоматизировать большую часть функций менеджеров.Современные системы автоматизации учета клиентов и продаж оптимизируют такие процессы, как:базовые функции специалистов отделов продаж (ведение карточек клиентов, учет продаж, составление договоров, визуализация оргструктуры);составление аналитических справок;подготовка отчетов;управление знаниями (хранение и распределение основных элементов интеллектуального капитала);социальное взаимодействие и т.д.Оптимизировать работу специалистов отделов продаж возможно через применение инноваций в сфере информационных технологий. Передовые технологии способны значительно упростить практически любой аспект  деятельности по взаимоотношениям с клиентами, а так же снизить затраты по управлению учета продаж. Приведем несколько примеров автоматизации процессов работы специалистов отделов продаж:Разработка внутреннего корпоративного портала в рамках реализации единой площадки для хранения информации и организации рабочих процессов.Разработка учетных баз данных, которые позволяют сократить время обслуживания запросов по делопроизводству.Проведение онлайн консультаций и тренингов, организация видеоконференций.Следует учесть, что информационные системы все же не способны полностью автоматизировать все функции управления. Это, в первую очередь, связано с психологией межличностных отношений. Поэтому одной из главных задач в будущем становится расширение круга задач управления, подлежащих автоматизации.По оценкам экспертов, интерес к автоматизации взаимоотношений с клиентами (в частности к интеллектуальным системам управления) будет расти. Это связано, в первую очередь, с возрастающим объемами продам и ростом конкуренции. Предположительно спрос на комплексные системы автоматизации увеличится на 20-30% в год.Современные системы включают в себя средства составления типовой отчетности и доступа к информации о клиентах, а так же инструменты оперативного анализа данных и поддержки принятия решений. Расширение круга функциональных возможностей позволяет существенно увеличить число пользователей, что особенно важно для организаций со сложной, иерархической структурой управления. Столь объемный комплекс решаемых задач предоставляет возможность перейти от простой «работы с клиентами» в реальное эффективное «управление человеческими ресурсами».Выделим главные критерии, которыми стоит руководствоваться для принятия оптимального решения при выборе автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами для конкретного предприятия:функциональность;технологичность;ценовые характеристики;жизнеспособность и репутация фирмы-поставщика. CRM (customer relationship management) системы - это класс систем автоматизации, которые позволяют управлять взаимодействием с потребителями. Они включают в себя все аспекты взаимодействия: от различных бизнес контактов, до продажи, а также обслуживания запросов клиентов. Основная цель применения CRM системы заключается в управлении и систематизации информации о клиенте. Это дает возможность понять поведение клиентов и организовать более эффективные связи.Главная задача CRM - повысить эффективность процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов. Аналитические возможности CRM-систем позволяют планировать развитие предприятия, оценивать эффективность продаж и получать информацию об «узких» местах в процессах, обеспечивающих рост и прибыль компании.CRM-система любого производителя реализует два основных принципа:1. Единая база данных, позволяющая в любой момент получить доступ ко всем сведениям о планируемом и предыдущем взаимодействии с клиентами.2. Постоянный анализ собранной информации о клиентах, а также подготовка материалов для принятия соответствующих организационных решений. Основное назначение CRM системы состоит в автоматизации бизнес-процессов отделов по продажам и работе с клиентами:Ведение базы данных контактов.Необходимо вести базу данных клиентов, а так же систематизировать и анализировать информацию о существующих и потенциальных партнерах, поставщиках, коллегах по цеху и т.д. База контактов позволяет всегда иметь под рукой актуальные сведения о количестве клиентов – как текущих, так и тех, чье обслуживание уже завершено, сопоставлять число обращений в компанию и заключенных договоров, анализировать данные обо всех клиентах в различных разрезах, осуществлять проверку на предмет конфликта интересов и т.д. Регистрация взаимодействия с клиентами.Стоит отметить, что сохранение истории взаимодействия с клиентами является одним из принципов клиенториентированного подхода.Управление проектами (выполнение клиентских поручений):Регистрация поручения по заключении договора с клиентом; планирование реализации проекта; бюджетирование проекта; внесение информации о завершении выполнения заданий; оперативный учет времени, затраченного на исполнение заданий; оперативный контроль выполнения клиентского поручения руководителем проекта; составление для клиента отчетов о проделанной работе и биллинговых отчетов.Взаиморасчеты с клиентамиБиллинг – один из ключевых бизнес-процессов фирмы. От того, как выстроена процедура взаиморасчетов с клиентами, зависят эффективность компании и ее успех на рынке. Маркетинговые коммуникацииВозможно применение таких видов маркетинговых коммуникаций, как электронная рассылка, взаимодействия со СМИ, участие в различных мероприятиях и т.д.Глава 2. Анализ возможности применения модуля СRM-закупки в целях мотивации персонала ПАО «НПО «Алмаз»2.1 Общая характеристика предприятия, построение аппарата управления, его задачи и функцииПубличное акционерное общество «Научно-производственное объединение «Алмаз» имени академика А.А. Расплетина» (ПАО «НПО «Алмаз») – одно из самых успешных предприятий оборонно-промышленного комплекса России, признанный во всём мире лидер в области разработки новейших зенитных ракетных систем противовоздушной, противоракетной и воздушно-космической обороны.Предприятие было создано 8 сентября 1947 года постановлением Совета Министров СССР № 3140-1028 как головное предприятие по разработке управляемого ракетного оружия. Первоначальная тематика (противокорабельные комплексы на основе самолёта-снаряда) вскоре расширилась, и ныне ПАО «НПО «Алмаз» известен в первую очередь своими фундаментальными разработками ракетных систем противовоздушной и воздушно-космической обороны (ПВО и ВКО).Структура аппарата управления ПАО «НПО «Алмаз» представлена на рисунке 2.1.1.Рисунок 2.1.1 – Структура аппарата управления ПАО «НПО «Алмаз»Деятельностью ПАО «НПО «Алмаз» управляет генеральный директор, он же определяет основные направления развития предприятия.Первый заместитель генерального директора руководит научно-исследовательскими и опытно-конструкторскими работами. В обязанности финансового директора входит определение финансовой политики предприятия и управление финансовой системы. Экономическое планирование на предприятии входит в задачи директора по экономике. Директор по правовым вопросам занимается работой по правовому сопровождению деятельности предприятия. Функции управления персоналом исполняет директор по персоналу. Главный бухгалтер осуществляет руководство бухгалтерией. В обязанности директора по военно-техническому сотрудничеству входят контроль и надзор в его предметной области. Миссия директора по общим вопросам состоит в создании условий развития предприятия (реализация кадровой политики, обеспечение экономической и информационной безопасности, поддержка стандартов на работу персонала и т.д.). Директор по поставкам осуществляет деятельность по организации выстраивания системы поставок (в том числе реализацию закупок для государственных нужд). Директор по режиму и безопасности  организует и возглавляет работу по правовой и организационной защите предприятия.2.2 Характеристика существующей системы управления и методов мотивации персонала на предприятииРассматривая существующую систему управления и методов мотивации персонала ПАО «НПО «Алмаз» необходимо в первую очередь выделить формы материальной мотивации – прямой и косвенной (см. рис. 2.2.1).Рисунок 2.2.1 – Материальное стимулирование на ПАО «НПО «Алмаз»Как видно из рисунка, на предприятии отсутствует система личных материальных поощрений сотрудников за профессиональный вклад в развитие компании и качественное исполнение должностных обязанностей. Кроме того, руководство не предусмотрело систему наказаний на недобросовестный труд или нарушения дисциплины в виде штрафа. Основу материального стимулирование составляет поощрения от профсоюза – выдача путевок, материальная помощь в сложных семейных обстоятельствах и т.д. То есть можно говорить о главном недостатке систем мотивации, рассмотренном в п.1.1. – «уравнительность» в системах оплаты труда. Что касается нематериальных стимулов, то следует отметить такие формы мотивации на ПАО «НПО «Алмаз», как предоставление возможности повышения квалификации сотрудникам, стаж работы которых на предприятии составляет более одного года;возможность участия в Совете молодых ученых и специалистов;проведение научно-технических конференций;организация корпоративных и спортивных мероприятий.Таким образом, мотивационная система на ПАО «НПО «Алмаз» направлена, в первую очередь, на создания комфортных условий для работы молодых специалистов, реализации их творческих и научных проектов, организации научной деятельности сотрудников, сплочения коллектива. Однако стоит отметить отсутствие мотивационных стимулов для качественного выполнения профессиональной деятельности, например, при осуществлении закупок для государственных нужд. Именно поэтому считаем необходимым поиск эффективных путей мотивации персонала, одним из которых может стать внедрение модуля СRM-закупки.Для изучения используемой в ПАО «НПО «Алмаз» мотивационной системы было проведено тестирование работников отдела закупок. Тестируемым было предложено оценить по девятибалльной шкале некоторые характеристики организации. Полученные результаты приведены в таблице 2.2.1.Таблица 2.2.1 - Удовлетворенность работников характеристиками ПАО «НПО «Алмаз»ХарактеристикСредний баллВажность характеристикиОбщая оценкаУдовлетворенность работой6,1530,5Удовлетворенность служебным ростом5420Соответствие работы уровню квалификации4,3521,5Справедливость материальной оценки Вашего труда8540Удовлетворенность стилем руководства начальника7,2428,8Удовлетворенность стимулами, используемыми в организации6,4425,6Взаимодействие сотрудников в организации5,9317,7Соответствие условий труда занимаемой должности4,8314,4Итого =SUM(ABOVE) 47,7 =SUM(ABOVE) 33 =SUM(ABOVE) 198,52.3 Свойства модуля СRM-закупки ПАО «НПО «Алмаз»Для автоматизации закупочной деятельности ПАО «НПО «Алмаз» предлагаем применение программы Монитор CRM.Программа Монитор CRM является продуктом класса «Аналитический CRM» и предназначена для автоматизации работы коммерческих служб и отделов маркетинга предприятий различных видов деятельности (см. рис. 2.3.1).Рисунок 2.3.1 - Программа Монитор CRMВыделим задачи, решаемые рассматриваемой системой:управление взаимоотношениями с клиентами (ведение информационной базы, построение аналитических отчетов и т.д.);управление маркетингом (подготовка аналитических отчетов, анализ влияния внешних факторов и событий и т.д.);управление закупками (сводный анализ закупок, продаж и состояния склада и т.д.);управление продажами (анализ продаж в любых разрезах);управление качеством (мониторинг влияния качества товаров и услуг на продажи).Монитор CRM является самостоятельным программным продуктом и взаимодействует с решениями на базе 1С:Предприятие на уровне импорта данных. Для построения аналитических отчетов используются следующие данные из 1С:Предприятие:документы на отгрузку товаров/продукции или оказание услуг (накладные, акты и пр.);документы на закупку товаров/сырья/материалов;документы на поступление денежных средств (банк, касса);остатки ТМЦ на складах,сопутствующие справочники.Для сотрудников отдела закупок в рассматриваемой системе предусмотрены следующие функции:организация коммуникаций с поставщиками (подрядчиками, посредниками), ведение полного «досье» по контрагенту в единой базе данных, оптимизация закупочной деятельности, поиск новых поставщиков, контроль работы менеджеров по закупкам, подготовка отчетности внутри отдела и для вышестоящего руководства.Глава 3. Рекомендации по разработке системы мотивации персонала на основе внедрения модуля CRM-закупки3.1 Разработка плана мероприятий по внедрению модуля СRM-закупки и системы мотивации персоналаНиже представлен проект внедрения в ИТ-инфраструктуру ПАО «НПО «Алмаз» модуля СRM-закупки.Название проекта:внедрение в ИТ-инфраструктуру ПАО «НПО «Алмаз» модуля СRM-закупкиПредпосылки возникновения проекта:высокий уровень отключения действующих клиентов;отсутствие единой базы данных по клиентам и услугам компании;отсутствие системы планирования закупок;отсутствии механизма управления контактами;низкий уровень профессиональных компетенций сотрудников, занятых закупками для государственных нужд.Цели проекта:повышение эффективности труда сотрудников, занятых закупками для государственных нужд;увеличение объема контрактов по закупкам;оптимизация процесса управления закупками для государственных нужд.Рамки проекта:создание проектной команды;заключение контракта с консалтинговой компанией, имеющей опыт внедрения продуктов CRM;закупка необходимого количества лицензий;внедрение системы CRM;обучение пользователей системы CRM;обучение специалистов ИТ-отдела с целью создания первой линии поддержки.Ключевые риски проектавыход из бюджета проекта;невыполнение сроков проекта;ошибки в планировании работ по проекту;отсутствие необходимых технических возможностей в требуемый момент;недостаток квалификации пользователей;потеря ожидаемого функционала информационной системы;низкая скорость принятия решений по проекту;недостаточная компетентность членов команды проекта.Факторы, влияющие на успех проектаувеличение затрат на внедрение проекта;своевременное финансирование всех этапов проекта;уровень подготовленности персонала изменениям;конкурентная среда (появление дополнительных игроков);поддержка подразделений при внедрении системы.Бюджет проектазатраты на закупку лицензий – 7*83700=585900руб.оплата услуг консультантов – 50000 руб.