Разработка рекомендаций по расширению спектра дополнительных услуг

В рамках первой главы было определено, что в управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
Далее было определено понятие культуры обслуживания. Культура обслуживания - совокупность характеристик и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.
На следующем этапе был проведен анализ деятельности гостиницы ООО «ГК Севастополь», который позволил сделать вывод, что гостиница имеет отдельный баланс, расчетный счет и устав.
Изучение основных показателей деятельности ООО «ГК Севастополь» показало увеличение выручки, что является ...

Введение 3
I. Теоретические основы обслуживания гостей на предприятии гостиничного бизнеса 5
1.1. Общие понятия услуги 5
1.2.Классификация гостиничных услуг 9
1.3. Роль и место спектра дополнительных услуг в процессе классификации гостиничного предприятия 15
II. Анализ спектра дополнительных услуг «ГК Севастополь» г.Москва 19
2.1. Общая характеристика деятельности «ГК Севастополь» г. Москва 19
2.2.Анализ потребительских предпочтений 29
2.3.Исследование перечня дополнительных услуг «ГК Севастополь» г. Москва 38
III. Рекомендации по формированию спектра дополнительных услуг «ГК Севастополь» г.Москва 41
3.1. Мероприятия по внедрению дополнительной услуги по обмену валюты 41
3.2. Мероприятия по внедрению дополнительной услуги по продаже сувениров 42
3.3. Мероприятия по внедрению дополнительнойуслуги предоставления визовой поддержки 43
Заключение 46
Список используемых источников 49
Приложения 52

Актуальность темы исследования определена тем, что в современных условиях все большее значение для предприятий начинают приобретать вопросы удовлетворенности клиентов как основными, так и дополнительными услугами. Вместе с тем, удовлетворенность услугами предприятия складывается из целого комплекса составляющих элементов, в число которых входят конкурентоспособность услуг, конкурентоспособность послепродажного обслуживания и т.д. Одно из важнейших мест в оценке удовлетворенности услуг предприятия по праву занимает оценка конкурентоспособности оказываемых услуг. Поэтому тема данной дипломной работы, в которой рассматриваются мероприятия по расширению комплекса дополнительных услуг (на примере предприятия сферы гостиничных услуг) представляется чрезвычайно актуальной.
При написании данной ди пломной работы была выдвинута следующая цель работы – определение направления расширения комплекса дополнительных услуг на примере гостиницы «Севастополь» г. Москва. Для достижения поставленных целей был выдвинут следующий круг задач:
1. Провести теоретический обзор понятия услуги организации.
2. Исследовать вопрос классификации гостиничных услуг.
3. Определить роль и место спектра дополнительных услуг в процессе классификации гостиничного предприятия.
4. Представить общую характеристику деятельности «ГК Севастополь» г. Москва.
5. Выполнить анализ потребительских предпочтений.
6. Провести исследование перечня дополнительных услуг «ГК Севастополь» г. Москва.
7. Разработать мероприятия по внедрению дополнительной услуги «обмен валюты».
8. Разработать мероприятия по внедрению дополнительной услуги «продажа сувениров».
9. Разработать мероприятия по внедрению дополнительной услуги «визовая поддержка».
Объектом исследования является «ГК Севастополь» г. Москва. Предметом исследования выступают услуги организации.
Вопросам оценки и повышения удовлетворенности услугами посвящено достаточно большое количество литературы как отечественных, так и зарубежных авторов.
Так, среди отечественных авторов, рассматривающих вопросы конкурентоспособности услуг, можно выделить Фатхутдинов Р.А., Юданова А.Ю. Вопросы оценки и повышения удовлетворенности услугами предприятия рассматриваются в работах таких зарубежных авторов, как Уолш К., Котлер Ф. и других.
Методология исследования обзор литературы, анализ и синтез полученной информации, анкетирование, опрос.
Практическая значимость исследования заключается в том, что разработанные мероприятия позволят гостинице не только увеличить доходность, но и будут способствовать росту удовлетворенности покупателей.

183,92
10,33
К обороту, %
-16,56
-7,92
-0,72
8,64
7,19
47,81
9,14
Из данных таблицы 2.4 видно, что за анализируемый период доходы от реализации услуг выросли на 83523 тыс. руб. в 2014 году и на 14630 тыс. руб. в 2015 году или на 284,67% и на 12,96% соответственно.
В результате роста оборота предприятия в 2014 году увеличилась и себестоимость на 79199 тыс. руб. или на 260,39% в 2014 году и на 14 566 тыс. руб. или на 13,29% в 2015 году.
Рост доходов предприятия превышает рост себестоимости, что привело к росту прибыли от реализации предприятия на 4324 тыс. руб. или на 201,86% в 2014 году и на 64 тыс. руб. или на 1,97% в 2015 году. В результате этого доля прибыли от продаж в обороте предприятия выросла с -3,67% во втором полугодии 2013 года до 2,6 % в 2015 году.
Предприятие имеет большие прочие расходы, которые превышают прочие доходы, что отрицательно сказывается на балансовой прибыли предприятия. Прочие расходы за анализируемый период выросли на 18865 тыс. руб. или на 382,81% в 2015 года. Прочие доходы за анализируемый период снизились на 4442 тыс. руб.
В результате этого балансовая прибыль предприятия за анализируемый период снизилась на 3752 тыс. руб. в 2015 году по сравнению со вторым полугодием 2014 года. А в 2016 году по сравнению с 2015 годом балансовая прибыль выросла на 7687 тыс. руб. Т.е. в 2016 году предприятие своим финансовым результатом имеет убыток в размере 923 тыс. руб. В результате роста балансовой прибыли, снижается доля убытка в обороте предприятия с -16,565% до -0,72%.
Таким образом, можно сделать вывод, что финансовые результаты деятельности предприятия улучшились. Основными резервами повышения прибыли предприятия служит снижение себестоимости и прочих расходов.
На основе данных Отчета о финансовых результатах можно провести анализ влияния на прибыль от продажи следующих факторов:
- уровень себестоимости;
- уровень коммерческих расходов;
- уровень управленческих расходов.
Для расчета влияния факторов составим аналитическую таблицу 2.5.
Таблица 2.5
Факторный анализ прибыли от продаж
Показатели
2015 г.
2016 г.
Отклонение
абсолютное
Относительное
Выручка
112863
127493
14630
12,96
Себестоимость
109615
124181
14566
13,29
Коммерческие и управленческие расходы
 -
- 
-
- 
Прибыль от продаж
3248
3312
64
1,97
Расчет проводится в следующем порядке:
= 1,97/64 * 14630 = 450,33%
= 1,97/64 * - 14566 = -448,36%
= 1,97/64 * 0 = 0%
= 450,33% -448,36% = 1,97%
Проведенный факторный анализ прибыли от продаж показал, что наибольшее отрицательное влияние (-448,36%) на прибыль от продаж оказало увеличение себестоимости. Рост выручки привел к росту прибыли от продаж на 450,33%. Под влиянием этих факторов прибыль от продаж предприятия выросла на 1,97%.
Анализ показателей рентабельности ООО «ГК Севастополь» представлен в таблице 2.6.
Таблица 2.6
Динамика показателей рентабельности ООО «ГК Севастополь»
Показатели
2- ое полугодие 2014г.
2015 год
2016 год
Изменение (+,-)
Темпы роста, %
2015г. / 2 пол. 2014г.
2016 / 2015
2015г. / 2 пол. 2014г.
2016 / 2015
Рентабельность деятельности, %
-16,56
-7,92
-0,72
8,64
7,19
47,81
9,14
Рентабельность продаж (оборота), %
-3,67
2,88
2,60
6,55
-0,28
-78,47
90,27
Рентабельность активов, %
-4,51
-5,62
-2,88
-1,11
2,74
124,61
51,25
Рентабельность затрат, %
-10,76
-8,15
-0,74
2,61
7,41
75,75
9,12
По приведенным расчетам в таблице 2.6 видно, что за анализируемый период почти все показатели рентабельности выросли. В том числе рентабельность торговой деятельности выросла на 8,64% в 2015 году и на 5,35% в 2016 году а рентабельность продаж выросла на 7,19% в 2015 году и снизилась на 0,28% в 2016 году.
Основным фактором роста показателей рентабельности продукции и продаж стал рост прибыли от реализации услуг. Проведенный анализ показал, что рентабельность деятельности и рентабельность продаж предприятия выросли, а использование активов убыточно, однако убыточность их использования снизилась.
Проведенный анализ деятельности гостиницы ООО «ГК Севастополь» позволил сделать вывод, что гостиница имеет отдельный баланс, расчетный счет и устав.
Рассматриваемая гостиница начала свою деятельность с 2014 году. Несмотря на то, что деятельность гостиницы прибыльная существуют значительные прочие расходы, которые отрицательно влияют на общую результативность деятельности гостиницы.
Анализ выручка гостиницы показал, что в основном доход гостинице приносит продажа номерного фонда, в то время как доля доходов от продажи услуг минибара незначительна.
2.2.Анализ потребительских предпочтений
Для оценки качества обслуживания был проведен опрос посетителей. Для этого во втором полугодии 2016 года был проведен опрос 100 посетителей гостиницы. Анкета для опроса посетителей приведена в приложении А.
Рис. 2.3. Результаты анкетирования покупателей
По результатам опроса 88% посетителей удовлетворены качеством гостиничных услуг гостиницы (номерами, чистотой и т.д.), а качеством обслуживания не удовлетворены 73% посетителей. В частности, более 67% опрошенных ожидали помощи менеджера на ресепшене более 5 минут, 21% от 1 до 5 минут и только 12% не ожидали совсем.
Комфортность ожидания положительно оценили только 26% опрошенных, которым пришлось ждать и остальные 74% оценили комфортность ожидания как низкую.
При этом работой менеджеров удовлетворены лишь 36% опрошенных. Больше всего в работе менеджеров не понравилось отсутствие взаимопонимания (72%), недостаточная вежливость менеджеров (23%) и другие причины назвали 5% опрошенных.
Большинство посетителей гостиницы (73%) удовлетворены ассортиментом гостиничных услуг гостиницы.
Таким образом, с точки зрения посетителей наиболее слабыми местами в деятельности гостиницы являются большое время ожидание менеджеров, отсутствие взаимопонимание менеджеров с посетителями, отсутствие комфортных условий ожиданий в гостинице.
Для оценки конкурентоспособности гостиницы проведем его сравнение с конкурентами по выделенным факторам конкурентоспособности в таблице 2.7.
Таблица 2.7
Факторы конкурентоспособности гостиничных услуг ООО «ГК Севастополь» и его конкурентов
Факторы конкуренто-способности
Гостиница ГК Севастополь
Конкуренты
Гостиница Узкое
ГК Загорье
ГК Тропарево
ГК Берлин
ГК Орехово
Цена
Средняя
низкая
Средняя
средняя
Высокая
Высокая
Качество гостиничных услуг
Среднее
высокое
низкое
среднее
среднее
Низкое
Условия оказания гостиничных услуг
Средние
Благоприятные
средние
средние
Мало-привлекательные
Мало-привлекательные
Ассортимент
130 позиций
278 позиций
120 позиций
143 позиции
240 позиций
350 позиций
Скорость обновления ассортимента
Средняя
низкая
средняя
высокая
низкая
средняя
Наличие сертификатов качества
Сертификат соответствия
Сертификат соответствия
Сертификат
Сертификат
Сертификат
Сертификат
Рассмотрим основные факторы конкурентоспособности гостиницы ГК Севастополь по сравнению с конкурентами.
Факторами конкурентоспособности услуг гостиницы по степени их влияния являются: цена, качество, условия оказания гостиничных услуг, ассортимент, скорость обновления ассортимента услуг, наличие сертификатов, качество обслуживания посетителей.
Бальная оценка конкурентоспособности гостиничных услуг предприятия и его основных конкурентов приведена в таблице 2.8.
Таблица 2.8
Оценка конкурентоспособности гостиничных услуг ООО «ГК Севастополь» и его конкурентов
Факторы конкурентоспособности
Гостиница ГК Севастополь
Конкуренты
Гостиница Узкое
ГК Загорье
ГК Тропарево
ГК Берлин
ГК Орехово
Цена
4
5
4
4
3
3
Качество гостиничных услуг
4
5
3
4
4
3
Условия оказания гостиничных услуг
3
5
4
4
2
2
Ассортимент
3
5
3
2
4
4
Скорость обновления ассортимента
3
1
3
5
1
3
Наличие сертификатов качества
4
5
3
3
3
3
Итого
16
26
20
22
17
18
Для балльной оценки выделены следующие баллы:
5- отлично, 4 хорошо, 3 удовлетворительно, 2 – неудовлетворительно.
На основании данных таблицы 2.8 видно, что основными достоинствами услуг предприятия высокое качество обслуживания и средняя цена. Однако данные преимущества предприятия менее значительные, чем у его конкурентов.
Таким образом, слабыми сторонами гостиничных услуг предприятия являются недостаточная степень скорость обновления ассортимента, широта ассортимента.
Рассмотрим конкурентоспособность гостиницы ГК Севастополь на рынке гостиничных услуг города Москвы в таблице 2.9.
Таблица 2.9
Сравнительная характеристика основных конкурентов гостиницы ГК Севастополь методом балльной оценки
На основании данных таблицы видно, что в целом рассматриваемое предприятие по уровню конкурентоспособности уступает своим конкурентам.
На основании данных таблицы 2.9 видно, что гостиница ГК Севастополь имеет преимущество в репутации и имидже перед конкурентами, высоком уровне профессионализма топ-менеджеров предприятия, а слабой стороной деятельности предприятия является низкий уровень автоматизации управления и высокий уровень текучести кадров.
Кроме того, преимуществами гостиницы является высокое качество гостиничных услуг. Недостатками же является средняя цена и недостаточная ширина и глубина ассортимента гостиничных услуг.
С точки зрения потенциала рассматриваемого предприятия является высокий уровень обеспеченности оборудованием и номерным фондом. Недостатком потенциала предприятия является недостаточный масштаб деятельности и уровень использования площади.
С точки зрения потребителей преимуществом гостиницы является предоставление ряда дополнительных услуг и качества уборки в номерах. Недостатки в организации работы с посетителями является низкая доля постоянных посетителей и низкое качество обслуживания на ресепшене.
В маркетинговой деятельности основным преимуществом работы гостиницы является использование рекламы и широкое развитие каналов сбыта. Недостатком маркетинговой деятельности является недостаточное применение мероприятий по стимулированию сбыта и недостаточная гибкость на изменение рыночной ситуации.
Таким образом, наиболее сильная сторона предприятия сосредоточена в его потенциале, а наиболее слабая в работе с потребителями.
Обобщение выявленных сильных и слабых сторон деятельности гостиницы приведено в таблице 2.10.
Таблица 2.10
Сильные и слабые стороны деятельности гостиницы ГК Севастополь
Виды факторов
Сильные стороны
Слабые стороны
Фактор
Оценка
Фактор
Оценка
1. Управление
Имидж и репутация
5
Автоматизация управления
3
Уровень профессионализма менеджеров
5
Текучесть кадров
2
Итого
10
5
2. Услуги
Качество гостиничных услуг
5
Ширина и глубина ассортимента гостиничных услуг
2
Скорость обновления ассортимента
4
Цена единицы гостиничных услуг
3
Итого
10
4
3. Потенциал
Обеспеченность оборудованием
5
Уровень использования площади
3
Обеспеченность номерным фондом
5
Масштаб деятельности
3
Итого
10
6
4. Работа с посетителями
Предоставление дополнительных услуг
4
Доля постоянных потребителей
1
Качество обслуживания на ресепшене
3
Качество обслуживания посетителей в номерах
3
Итого
4
7
5. Маркетинг
Каналы сбыта
5
Стимулирование сбыта
1
Реклама
5
Скорость реакции на изменение рыночной ситуации
3
Итого
10
4
Исходя из данных таблицы видно, что наиболее сильными характеристиками обладает управление на предприятии, потенциал и маркетинг. А слабые характеристики у гостиничных услуг, работы с посетителями и в маркетинговой деятельности.
Таким образом, совершенствование должно быть направлено на улучшение работы с посетителями и маркетинговой деятельности предприятия.
На основании проведенного исследования можно сделать следующие выводы.
Сильными сторонами гостиницы ГК Севастополь являются:
- высокий имидж и репутация предприятия;
- высокий уровень профессионализма менеджеров;
- высокое качество гостиничных услуг;
- обеспеченность предприятия оборудованием и номерным фондом;
- - высокое качество обслуживания посетителей в номерах (уборка);
- хорошо разработанная рекламная компания;
- развитые каналы товародвижения.
Слабыми сторонами гостиницы ГК Севастополь являются:
- низкий уровень автоматизации управления;
- высокий уровень текучести кадров;
- узкий ассортимент гостиничных услуг;
- скорость обновления ассортимента гостиничных услуг;
- средняя цена единицы услуг;
- низкий уровень использования площади;
- невысокая доля постоянных клиентов;
- качество обслуживания на ресепшене;
- отсутствие стимулирование сбыта для клиентов;
- отсутствие гибкости в реагировании на изменение рыночной обстановки;
- небольшой масштаб деятельности по сравнению с конкурентами.
Угрозами для деятельности гостиницы ГК Севастополь являются:
- возможность появления новых конкурентов;
- снижение благосостояния населения;
- нестабильность цен поставщиков;
- изменение законодательства;
- рост уровня инфляции;
- рост налогов;
- изменение потребностей потребителей.
Возможностями гостиницы ГК Севастополь являются:
- совершенствование организации труда;
- совершенствование реакции на потребителей;
- разработка гибкой ценовой политики;
- разработка программ стимулирования сбыта;
- расширение ассортимента услуг;
- развитие долгосрочных отношений с поставщиками;
- снижение текучести кадров.
Рекомендации по использованию возможностей для нейтрализации наиболее существенных угроз заключаются в следующем:
1) мероприятия по стимулированию сбыта, гибкая ценовая политика позволят увеличить потребительский спрос;
2) расширение и обновление ассортимента услуг позволят увеличить гибкость предприятия к изменениям внешней среды;
3) использование новых технологий обслуживания позволит повысить качество обслуживания клиентов.
Таким образом, используемая предприятием стратегия заключается в использовании возможностей предприятия для улучшения слабых сторон его деятельности.
2.3.Исследование перечня дополнительных услуг «ГК Севастополь» г. Москва
Для оценки перечня дополнительных услуг гостиницы была изучена информация с сайта ГК, раздела «Дополнительные услуги». На сегодняшний день гостиница ГК Севастополь оказывает следующие дополнительные услуги:
1. Услуги организации питания, в частности имеются два ресторана:
- Ресторан «Севастополь». Ресторан на 16 этаже в корпусе «Севастополь Классик» рассчитан на 100 посадочных мест. Кухня ресторана разнообразна и отвечает требованиям даже самого взыскательного гурмана. В меню представлены блюда русской кухни. Посетителям предлагается широкий ассортимент горячих мясных и рыбных блюд, холодных и горячих закусок и десертов. Все блюда ресторана оригинально оформлены и украшены. Возможна организация группового питания (обеды, ужины), банкетов.
Часы работы: 7:00 - 21:00 (продление по согласованию)
Завтрак «Континентальный»: с 7:00 до 10:30 включен в стоимость проживания
Бизнес-ланчи: с 12:00 до 16:00
- Ресторан «Онегин». Новый Ресторан «Онегин» расположен на 2 этаже в корпусе «Севастополь Модерн» и рассчитан на 70 посадочных мест. Изысканное меню, способное удовлетворить разнообразные вкусы самых требовательных гостей и высокий сервис обслуживания обязательно поднимут настроение. Изюминка ресторана «Онегин» в сочетании европейского меню с русской кухней с привычными блюдами и домашними пирогами. Гурманов, несомненно, порадуют блюда от Шефа. Ресторан привлекает не только качеством, но и ценами. Возможна организация группового питания (обеды, ужины), банкетов.
Часы работы: 7:00 - 00:00
Завтрак «Шведский стол»: с 7:00 до 10:30
Также оказываются следующие дополнительные услуги:
- услуги парикмахерской, маникюрного и педикюрного кабинетов, комнаты переговоров, охраняемая автостоянка, сауна;
Бесплатно предоставляются: