Проектирование процесса обслуживания в сервисной деятельности индустрии красоты

Заключение

Следовательно, в условиях достаточно высокой конкуренции и одновременно инвестиционной привлекательности этой сферы бизнеса число сделок купли-продажи салонов красоты растет. Спрос на салоны красоты высокий, хорошие варианты разбирают моментально.
На создание моего салона нужно 250000 р. Срок окупаемости составляет 1,5 года. На начальных этапах в салоне будут работать 3 работника. В будущем этот проект имеет перспективы для расширения. Планируется открыть солярий, косметологический и массажный кабинеты.
Для привлечения клиентов разработана рекламная кампания и ряд мероприятий, среди них:
• сезонное снижение цен или абонементное обслуживание;
• предоставление нескольких видов услуг в комплексе по сниженным ценам;
• бесплатные дополнительные услуги - предоставление информации о ...

Проектирование процесса обслуживания в сервисной деятельности индустрии красоты
Содержание

Введение 3
1. Аналитическая часть 7
1.1. Описание вида деятельности и организационно-производственной структуры предприятия 7
1.2. Анализ рынка и потребности рынка в услугах данного сектора 9
1.3. Стратегия (план) маркетинга. 11
1.4. Оценка риска и страхования 18
2. Технологическая часть 20
2.1 Обоснование выбора услуг 20
2.2 Выбор и обоснование материалов 22
2.3. Выбор и характеристика оборудования 27
2.4 Обоснование и выбор технологических процессов оказания услуг 32
2.5 Разработка технологической последовательности оказания услуг 33
3. Проектная часть 36
3.1 Предварительный расчет количества оборудования, работников 36
3.2 Разработка организационно-технологической схемы предприятия 38
3.3 Планирование предприятия на площадях 39
4. Организация контроля качества продукции и услуг 40
5. Экономическая часть 43
5.1 Разработка плана производства 43
5.2 Расчет технико-экономических показателей 44
6. Охрана и безопасность труда 49
Заключение 52
Список использованных источников 53

Введение

Становление и развитие рыночной системы хозяйствования требуют принципиально новых подходов к организации управления предпринимательской деятельностью на всех уровнях.
Практическая реализация любого коммерческого проекта значительно усложняется или даже становится невозможной без предварительного разработанного бизнес-плана. Этот письменный документ является не только деловым рычагом управления предприятием, но и средством необходимого внешнего финансирования для начала нового или действующего бизнеса.
В условиях рыночной системы хозяйствования ни одно предприятие не может работать прибыльно без тщательно разработанного плана. Опыт организации предприятия свидетельствует, что планирование деятельности предприятия приобретает все большее значение в условиях быстрых изменений в сре де функционирования предприятия.
Чем более динамичным и неопределенным становится среда деятельности, тем больше порядка должно быть на самом предприятии, тем больше внимания следует уделять разработке стратегий и оперативных действий для их реализации. Отсутствие четкого плана является неоспоримым свидетельством неудовлетворительного управления предприятием.
Успех предпринимательского проекта, независимо от его масштабов, сферы деятельности, формы организации бизнеса, невозможно без четкого представления о перспективах деятельности, без проработки надежных ориентиров и реального плана предприятия.
Возникновение предпринимательской идеи ставит много разнообразных вопросов: кто выступает как конкретные потребители, которым является рынок продукта предприятия, средства нужны для реализации проекта, оправдает ли себя проект в экономическом разрезе?
Таким образом, бизнес-план - это не что иное как направленная модель деятельности предприятия, которая использует все наработки традиционного планирования направленных к категориям рыночной экономики: бизнесу, конкурентной борьбе, деятельности маркетинговых подразделений, коммерческого риска, стратегии финансирования, достижения безубыточности и необходимого уровня рентабельности, качественному обслуживанию потребителя. Для получения ответов на эти вопросы и составлен этот бизнес-план.
Современное развитие тенденций не мог не найти своего отражения в изменении спроса населения. Одним из ярких примеров является спрос на косметические услуги.
В настоящее время тенденции рынка подтверждают целесообразность предоставления этих услуг, поскольку спрос превышает предложение. Основными услугами, которые будут предоставляться населению: стрижка женская, мужская, укладка, мелирование волос, маникюр, педикюр и прочее.
Особенностью услуг является ее оперативность, качество и удовлетворение клиента.
Хорошая прическа является неотъемлемой частью имиджа каждого человека, средством его самовыражения. Однако, сегодня очень мало салонов, которые предоставляют действительно качественные услуги.
Суть проекта заключается в создании косметического салона с целью расширения его возможностей в будущем за счет увеличения количества услуг.
Салоном будут предоставляться высококачественные услуги по умеренным ценам, будет установлена система скидок на данный вид услуг.
При этом обеспечивается гибкость процесса оказания услуг в целях реагирования на потребности рынка:
расширяется круг потребителей услуг за счет постоянных клиентов;
наличие новых вакансий за счет увеличения количества услуг.
Коммерческая привлекательность проекта определяется совокупностью факторов, а именно:
географическое положение предприятия по отношению к потребителям;
положительная оценка уровня специалистов. Уровень высокий, благодаря использованию современных тенденций и эффективных инструментов и оборудования.
наличие парковки возле салона.
Финансовые ресурсы, необходимые для осуществления проекта
Экономическими расчетами установлена минимальная сумму проекта 250 тыс. р. Уменьшение расчетной суммы может привести к потере основных показателей, определяющих доходность и конкурентоспособность проекта, является нежелательным.

Чистые риски означают получения отрицательного или целевого результата. К ним относят:естественный - для местности, где будет расположен салон, данный риск не является характерным, так как природные риски возникают в результате стихийных бедствий;экологический - салона данный риск присущ, ведь его деятельность не вызывает загрязнения окружающей среды;политический - данный риск частично присущ салону, поскольку увеличение величины налога приведет к увеличению расходов предприятия и как следствие увеличенич цен и уменьшению величины спроса.Лучшим способом защиты от чистых рисков является внешняя страхования.Спекулятивные риски могут иметь как положительные результаты, так и отрицательные. К данной группе рисков можно отнести коммерческие. Они в значительной степени присущи деятельности салона. В свою очередь они подразделяются на:имущественные - могут возникать в результате потери имущества в результате пожара, кражи, но вероятность возникновения такого риска является чрезвычайно низкой;производственные - повышение цен на сырье и материалы; возможны в результате инфляционных процессов.Риск банкротства является незначительным, поскольку спрос на парикмахерские услуги является постоянным.Итак, наиболее значимыми рисками для данного вида бизнеса являются коммерческие. В частности я считаю, что наиболее актуальным для меня риск связан с конкуренцией. Несмотря на то, что вероятность его возникновения достаточно большая нужно проводить перечень профилактических мер. Например, развивать рекламу, держать цены не выше, чем у конкурентов, предоставлять только высококачественные услуги. Основным риском для моей деятельности является также малый объем предоставления услуг.Риск сильной конкуренции - вероятность этого риска будет также минимальной, если хорошо проработать раздел конкуренция, где должны быть рассмотрены все конкуренты, как крупные, так и мелкие. Нельзя недооценивать конкурентов. Предприятие должно научиться искусству выделяться в толпе конкурентов, предлагая качественные услуги, заметно отличающийся либо высоким уровнем качества при стандартном наборе параметров, либо нестандартным набором свойств, реально интересующих клиента.2. Технологическая часть2.1 Обоснование выбора услугСовременный динамично развивающийся мир открывает новые перспективы для роста некоторых сфер экономической деятельности. Одной из таких сфер является сфера услуг. Развитие этой отрасли обусловлено множеством различных факторов. Это и улучшение общего уровня жизни населения и, как следствие, появления средств на оплату различных услуг и увеличения темпов жизни населения, нехватка времени на самообслуживание, и конечно же рост потребности в квалифицированной профессиональной услуге.Самым ярким представителем сферы услуг является бытовое обслуживание. Первое место в производстве и предоставлении бытовых услуг занимают предприятия, оказывающие парикмахерские услуги.Высокая привлекательность сферы парикмахерских услуг по сравнению с другими видами предпринимательской деятельности. Предприниматели достаточно охотно открывают парикмахерские даже в самых отдаленных микрорайонах города.Это обусловлено тем, что парикмахерские и косметические услуги - одни из наиболее рентабельных в сфере бытового обслуживания.Основная задача руководства салона красоты - эффективная организация работы персонала. Как и любая другая организация, парикмахерская или салон красоты будет более конкурентоспособным на рынке услуг при наличии высококвалифицированного персонала. Как результат – повышение производительности труда, увеличение общей эффективности организации.Именно поэтому необходимо направлять свои усилия для организации четкой работы персонала парикмахерских и салонов красоты. Организуя эффективную работу салона красоты, необходимо учитывать особенности этой сферы услуг. В рамках рассматриваемого предпринимательского проекта салон красоты предлагает к реализации следующие виды услуг:Парикмахерские услуги (стрижки, укладки, завивки, плетение, лечение и уход за волосами);Услуги маникюра (классический, европейский, аппаратный маникюр, наращивание, массаж, парафиновые ванны, дизайн);Услуги педикюра (комплексная обработка, лечение, уход, дизайн) – в перспективеУслуги косметолога (чистка лица, массаж лица, пилинг кожи лица, лечение угревой сыпи азотом, массаж головы).2.2 Выбор и обоснование материаловВ результате проектирования работы с клиентами парикмахер должен уметь: соблюдать правила профессиональной этики; применять различные средства, техники и приемы эффективного общения в профессиональной деятельности; использовать приемы саморегуляции поведения в процессе межличностного общения; определять тактику поведения в конфликтных ситуациях, возникающих в профессиональной деятельности. эстетику внешнего облика парикмахера; психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания и деятельности парикмахера; - механизмы взаимопонимания в общении; техники и приемы общения, правила слушания, ведения беседы, убеждения; - источники, причины, виды и способы разрешения конфликтов.Навыки, которыми должен обладать парикмахер: - парикмахер должен уметь делать прически, желательно, быстро и качественно, для этого необходимо обучиться на специальных курсах с узким профилем – прически (укладки);- необходимо быть компетентным в разных стилях, в моде. Смотреть журналы, следить за работами коллег - анализировать их работы и тд.- нужно обладать способностью, работать в команде, т.к. фотосессия процесс коллективный (фотограф, модель, визажист и тд)Для создания прически (укладки) нужно примерно 1-1.5 часа. Критерии эффективности проекта:- удовлетворить пожелания клиента в прическе (стиль, форма, детали);- организовать профессиональную деятельность с коллективом, который учувствует в проекте;- получить качественный результат проделанной работы (довольный клиент, профессиональные и качественные фотографии)В результате освоения проектирования работы парикмахеров с клиентами парикмахер приобретает следующие знания и умения:организация рабочего места; подбор препаратов для стрижек и укладок; эффективное использование парикмахерского инструмента и оборудования; выполнение основ парикмахерских работ; выполнение заключительных работ по обслуживанию клиентов; знание санитарных правил и норм (СанПиНы); знание законодательных актов в сфере бытового обслуживания; знание основных направлений моды в парикмахерском искусстве; знание основ конкурсной деятельности; классификация парикмахерских; характеристики инструментов, оборудования, вспомогательного оборудования, парикмахерского белья; состав, свойства и нормы расхода профессиональных препаратов; нормы времени на выполнение работ; основы технологии выполнения парикмахерских работ; критерии оценки качества выполняемых работ. В круг выполняемых задач, направленных на развитие способностей, необходимых для формирования общих компетенций, входят следующие:Понимание сущности и социальной значимости своей будущей профессии, проявление к ней устойчивый интерес. Анализ рабочей ситуации, осуществление текущего и итогового контроля, оценка и коррекция собственной деятельности, ответственность за результаты своей работы. Осуществление поиска информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, владение знаниями и умениями, необходимыми для формирования профессиональных компетенций, соответствующих основным видам профессиональной деятельности.При моделировании прически нужно учитывать:1. качество волос, его начальный цвет, как подвергается укладке, естественность волны;2. возраст человека;1. индивидуальные особенности;2. профессия, характер, стиль лица;3. тип лица: форма лица и его индивидуальные особенности;4. соотношение тела с головой и прической;5. рост человека в соответствии с прически.Художественное оформление прически непосредственно связано с композицией, то есть построением, расположением, соотношением ее составных частей. При создании модели я учитываю закономерности построения прически, которую образуют такие компоненты, как форма и силуэт, линии, цвет. Средствами или приемами, с помощью которых они формируются, есть пропорции, баланс, ритм, контраст, нюанс. Обязательным для композиции является единство стиля и образность формы.Создаем прическу по определенным законам композиции:1. Все компоненты и композиционные средства подчинены назначению прически. Из этого следует, что практическое назначение прически должно быть и содержанием ее формы. Фантазийная прическа, исторического характера, как раз подходит под мой образ разработанного проекта.2. В прическе присутствует композиционный центр, который в основном трактуется как место сосредоточения основных, важных связей между элементами. Он располагается на темьяной зоне головы.3. Все части, компоненты соотносятся между собой, а также с лицом и фигурой модели. Это основано на масштабности, то есть отношении величины формы прически к величине головы, деталям лица, фигуре модели. Масштабность имеет прямую связь с цветом и фактурой. Прическа из светлых волос кажется несколько больше, чем из темных. Современные прически чрезвычайно разнообразны и разноцветны. Выбор вариантов и образов огромен. От гладко выбритой лысой головы до каскада длинных волос всех цветов радуги и вида завивок. Поэтому, при выборе прически лучше опираться на индивидуальность, учитывая не только модные тенденции, но и, главным образом, род деятельности, особенности лица модели. Каждого человека природа наделила определенной гармонией черт. В каждом лице есть что-то свое, присущее только этому лицу и никакому другому. Всегда можно найти средства, чтобы подчеркнуть эту индивидуальность, оттенить ее еще больше. И современный стилист - парикмахер, повторяя формы и мотивы существующих модных причесок, найдет детали и контуры, которые сделают прическу подходящей к лицу и образу. Именно поэтому при работе над нашей прической мы учитывали не только запланированный образ прически, но и особенности волос и лица модели.Классически правильной, идеальной является овальная форма лица. Отклонением от овальной считается круглая, треугольная, ромбовидная, квадратная, прямоугольная и другие производные от перечисленных форм лица.Форма лица определяется по таким измерениям:- Высота лица определяется расстоянием от краевой линии роста волос по средней линии лица к подбородку;- Ширина лба определяется расстоянием между краевыми линиями роста волос от правого виска до левого через середину лба;- Ширина скул определяется расстоянием между скулами в самом широком месте:Людей с правильными чертами лица немного, как и с ярко выраженными недостатками, например, резкой асимметрией тех или иных черт лица. Однако маленькие недостатки присущи почти каждому лицу. Неправильно выбранная прическа может сделать их более заметными. И наоборот, умело подобранная и со вкусом выполненная прическа сгладит недостатки, подчеркнет привлекательность лица.Прическа - одно из главных украшений человека, но при ее выборе следует учитывать, кроме внешности, цвет, структуру и начальную длину волос по всей поверхности головы. Выбор прически зависит от характера, темперамента, привычек, возраста, стиля, одежды, в том числе и от типа лица.Выбор и характеристика оборудованияРабочее место парикмахера оборудуется туалетным столом и креслом. Столько, облицованный пластиком с вмонтированной в него раковиной. В столике имеются выдвижные ящики для инструментов, приспособлений, парфюмерии и белья.Над столиком установлено прямоугольное, что выполнено из толстого, прочного стекла без цветовых решений и искажений, размером 60 × 100 см. Парикмахерское кресло имеет полумягкие сидения со спинкой и подлокотниками, обивку из водонепроницаемых материалов и свободно вращаться вокруг вертикальной оси. Туалетные столики и кресла размещаются вдоль стены зала. Расстояние между осями кресла 180 см.Для выполнения тех или иных операций по обработке волос использовались инструменты и приспособления. Инструменты - это орудие труда парикмахера, примененное для выполнения различных операций с волосами в результате лоб они меняют свое состояние.Приспособление - отличается от инструментов тем. что они только способствуют выполнению операции, то есть играет вспомогательную роль. К приспособлениям относятся: зажимы, кисточка, сетка для волос, губка с держателем, мензурка и др.В зависимости от назначения все инструменты делятся на 4 группы.1-я группа: инструменты для расчесывания (расчески, щетки всех видов). Расческа - самый распространенный инструмент парикмахера, могут быть изготовлены из металла, пластмассы, нейлона, капрона, дерева и силикона. Можно использовать расчески практически из каждого материла, однако каждая из них должна отвечать следующим требованиям: быть гладкой, хорошо отшлифованной, упругой, устойчивой к воздействию химических веществ и высокой температуры.Наиболее удобными для работы считаются инструменты из материалов, которые не накапливают электрических зарядов. Расческа применяемые в парикмахерских есть 4 типов: комбинированные, однородная, расческа с острой ручкой, расческа с обычной ручкой.Щетки делают из щетины, что бывает натуральная, свиная, пластмассовая, нейлоновая или металлическая. Щетина вставляется в деревянное, пластмассовое или резиновое основание рядами или пучками. Щетки также делятся на 4 типа: - круглые, брашинги - используются для укладки волос, диаметр щетки определяет объем и подвижность прически.- Плоские или полукруглые щетки идеальны для всех операций с мокрым и сухим волосам и для сушки волос феном.- Пневматические щетки имеют изогнутое резиновое основание с щетинками собранными в пучки. - Продувочные щетки имеют пустой центр, позволяющий продувать через них воздуха.Вторая группа: режущие инструменты, к ним относятся ножницы с прямым полотном, филирующие односторонние и двухсторонние, бритвы - опасные и безопасные, машинка для стрижки волос (роторная вибрационная).Третья группа: инструменты для укладки волос. К ним относятся: бигуди, зажимы, электрические щипцы, фен.К четвёртой группе относят инструменты для завивки волос - бигуди, коклюшки разного диаметра.В своей работе использовала следующие инструменты:Фен. Профессиональный фен от бытового отличается мощностью (1500-2000 Ватт), имеет ударопрочный корпус, длина шнура намного превышает длину шнура бытового фена. Двигатель имеет две - три скорости с тремя воздушными режимами (холодный, теплый, парообразный).Применялся профессиональный фен мощностью 200 Ватт фирмы Parlux. Двигатель имеет 2 скорости, 2 воздушных режимы (холодный, теплый), ударопрочный корпус, длина шнура см Рисунок 1.Рисунок 1. ФенРасческа (FF10 Rack) изготовлены из пластика. Применяются следующие виды:Комбинированные (на рабочей поверхности гребешков часть зубов расположена гуще, часть - реже).Однородные (на рабочей поверхности гребешков этого типа все зубы расположены одинаково)Также применялся расческа с острой ручкой (хвостик), ручка тоже из пластмассы. Она применялась для разделения на зоны, проборы, выделения прядей и т.д.Для укладки волос (поднятие волос в корни) использовалась комбинированная щетка скелетная продувная (с одной стороны длинные зубы, с другой - короткие).Электрощипцы (SATA).Предназначены для выравнивания волос плоской керамической поверхностью. Луч между двумя поверхностями снимает с волос статическое напряжение.Зажимы.Изготовленные из лучших сортов пластика. Служат для содержания волос, после разделения на зоны. Также использовались железные зажимы.Пеньюар ( HYPERLINK "http://vavilon-shop.com.ua/e-store/xml_catalog/911/16143/" \o "Детальное описание, характеристики, отзывы для Пеньюар \"Schwarzkopf\" 128*150 см" Schwarzkopf).С неординарным раскраской сделан из водонепроницаемого материала. Служит в качестве прикрытия, защищает клиента от подстриженных волос.ПульвелизаторПластиковая бутылка с распылителем (чтобы вода не стекала по волосам). Служит для увлажнения волос перед стрижкой или укладкой волос клиента.Для предоставления всего спектра услуг, мне понадобится производственное оборудование, перечень которого приведен в таблице 3 Таблица 3 Обеспеченность оборудованием, транспортными средствами, инвентарем№ п / пНаименованиенеобходимое количествоЦена за 1 шт. р.Общая стоимость, руб.1.фен180008002.стул240008003.Стол с зеркалом21000020004.журнальный столик130003005.стул125002506.Зеркало130003007.сушка215003008.тумбочки210002009.набор маникюрный1300030010.Оборудование для наращивания ногтей110000100011.Стул для мастера маникюра1300030012.педикюрный набор1150015013.Стерилизатор для инструментов110000100014.умывальник26000120015.телевизор18000800 всего 97002.4 Обоснование и выбор технологических процессов оказания услугОсновной услугой салона красоты будет являться стрижка – одна из самых сложных, но и самых распространенных парикмахерских операций. Стрижка является фундаментом прически и от качества ее исполнения зависит внешний вид каждого человека.Материалы (косметические товары и препараты) и технологическое оборудование используемые при оказании услуг имеют сертификаты соответствия и используются согласно требованиям нормативных документов организаций - изготовителей.Салон предлагает услуги маникюра и педикюра. Услуги, которые включают:• Классический маникюр и педикюр.• Наращивание ногтей.• SPA маникюр.• SPA педикюр.• Художественная роспись ногтей.Также салон включает бесплатные дополнительные услуги - предоставление информации о новых видах услуг косметических средств, консультации по уходу за волосами, ногтями, кожей лица, корректировки имиджа и тому подобное.2.5 Разработка технологической последовательности оказания услуг1) Технология оказания услуг по стрижке волосКаждый вид стрижки складывается из отдельных операций по обработке различных участков головы. В зависимости от конкретного фасона применяются следующие операции: сведение волос на «нет» – плавное изменение длины волос от самых длинных волос на центральных участках к самым коротким в области висков и шеи; тушевка – также плавный переход в длине волос, но более тщательно выполненный и на более коротких волосах, чем в предыдущей операции;филировка – создание естественного соотношения между длинными и короткими волосами в пределах одной пряди или на отдельных участках волосяного покрова;окантовка – придание резкой линии, ограничивающей край роста волос по всей голове или в отдельных ее участках;стрижка на «пальцах» – укорачивание волос над пальцами по всему волосяному покрову;градуировка – ступенчатая стрижка волос, выполняемая «тупым срезом», пряди при этом стригутся под определенным углом;дымчатый переход – достигается тщательной тушевкой волос от шеи к затылку. Исключительно тонкая работа с искусной линией перехода волос;площадка – при стрижках «бобрик» и «каре», это щеткообразный участок волос на теменной зоне, напоминающей площадку;шлифовка – заключительная операция стрижки, при которой удаляются мелкие, отдельно торчащие волоски. В результате этих манипуляций и достигается определенный фасон прически. Но это только технические азы, настоящая работа специалиста – создание неповторимого внешнего облика. И в этом смысле, технология стрижки индивидуальна у каждого мастера. При создании прически мастер классической мастерской выполняет следующие действия: расчесывание волос; нанесение парфюмерно-косметических препаратов на волосы; мытье волос; стрижка волос простая с повседневной укладкой при помощи бигуди и электрощипцов; сушка волос при помощи фена и щетки; бритье головы, бороды, усов; дезинфицирование, чистка и проверка инструмента.Время каждой стрижки индивидуально, зависит от длины, густоты волос, квалификации мастера и сложности стрижки и колеблется от 15 минут до 1 часа.2) Технология окрашиванияТехнология окрашивания достаточно проста — красящий состав наносят на волосы. При повторном окрашивании сначала часть красящего состава наносится на корни волос. Далее, спустя некоторый промежуток времени, красящую смесь наносят на всю длину волос. Подкрашивать волосы таким образом стоит только при использовании стойких красок.