Качество предоставления туристических услуг. Качество предоставления туристских услуг

с таблицами и рисунком ...

Дневник
Введение
1 Характеристика предприятия ООО "-"
2 Характеристика конкурентов и конкуренции
3. Анализ туристского продукта и оценка его качества
4. Анализ метода личных продаж
5. Предложения по совершенствованию качества услуг в туристской сфере
Заключение
Литература

Целью практики является определение состояния и путей совершенство-вание системы управления качеством услуг на предприятии.
Задачи работы:
1. Охарактеризовать теоретические основы анализа качества предостав-ления услуг
2. Провести анализ качества предоставления туристических услуг
Теоретическую основу исследования составляют труды таких авторов, как Венецкого И.Г., Горбашко Е.А., Колмогорова A.M., Курочкиной А.Ю., Ле-визова В.А., Ляпунова A.M., Мельниковой И.Г., Огвоздина В.Ю., Окрепилова В.В Филатовой Т.А. и др.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в возможности использования его результатов в практической деятельности предприятий сферы услуг по повышению эффективности обеспечения качества оказываемого сервиса.

Среднеобеспеченные
26
Обеспеченные
16
Состоятельные
11
Туристическими услугами могут воспользоваться только обеспеченные и состоятельные люди, доля которых в Москве выше, чем по России и составляет 27%. Косвенно эта величина подтверждается опросами, которые показали, что отдыхать за границей намерены около 22-29% всех москвичей.
Учитывая частоту пользования услугами доля граждан, которые готовы воспользоваться услугами туристических фирм, составит 13-14%. Тогда можно приблизительно определить численность граждан, которые могут воспользоваться услугами: 13%*14.5 млн.чел/100%=1,885 млн. чел. в год. Считая, что расходы одного туриста составят 1500 $ приблизительно величина спроса российских потребителей в этом регионе составит 2.827 млрд. долл
Третий крупный сегмент рынка– иностранные туристы, посещающие Москву с туристическими целями. В 1989 г. Москву посетило максимальное число иностранных туристов - 2,7 млн. Число иностранных туристов, принятых в 1992 г., составило только около 200 тыс, а в 1996 году уже - 350 тыс. туристов, 2000 – 320 тыс. Причем 70% иностранцев, приезжающих в Москву, едут из дальнего зарубежья.
В Москве насчитывается около 460 туристических фирм, занимающихся иностранным туризмом. Обычный тур включает в себя экскурсии по старинным дворцам и соборам, что является достоянием русской истории и представляет несомненный интерес. Однако опыт показывает, что большинство туристов интересуются также современной жизнью русских людей (“реальной Россией”)- жизнью русской семьи, работой и зарплатой, магазинами и ценами, проблемами с жильем, системой образования, медицинского обслуживания и т. д., о которых туристам рассказывают и которые туристы видят собственными глазами в домах русских людей, в школах, магазинах, на рынках. Иностранцы тратят за день 3-4 раза больше, чем туристы из России и стран СНГ (150-200 долларов США против 40-50 долларов). Учитывая, что как правило иностранцы прибывают в Москву на 5-6 дней, потенциальный спрос со стороны иностранцев составит:
320 000 чел*200 долл.*6= 384 млн. долл.
Все же в 90-е годы в Москве среди иностранцев лидером прибытий стали деловые поездки и поездки с частными целями. Всего по экспертной оценке за год в Москву с туристскими целями прибывает около 200 тыс. внутренних и 300 тыс. иностранных туристов. В то же время за год в Москве регистрируется свыше 10 млн. ночевок гостей столицы из России и 3,5 млн. ночевок иностранцев. Таким образом, туристские цели стали фактически аутсайдерами мотивации поездок в столицу. В то же время по данным опроса ООН, Москва занимает восьмое место в мире по шкале популярности среди туристов. Около 30 млн. иностранных граждан выражают готовность его посетить. А это означает потенциально высокий спрос на туризм в Москве и в России, во всяком случае существуют возможности увеличения туристического потока.
При этом по прогнозам рост потока туристов в Московский регион в 2000 не превысит 10-11% с колебаниями по категориям от 0 до 20%. В период 2001-2010 гг. ожидаются более высокие темпы роста с приоритетным развитием внутреннего туризма. По внутреннему потоку - 15-20% в год, иностранному - 10-15%. Темпы роста потока иностранных посетителей будут в 3-4 раза выше среднемировых (3,5-4% в год). Соотношение внутреннего и иностранного туризма здесь составляет без учета экскурсантов 62% и 38%. Естественно, что это требует определенного изменения отношения каждой из турфирм к этому рынку.
Таким образом, оказывается, что число потенциальных потребителей туристических услуг ООО «-» оказывается довольно велико, и ему следует обратить внимание на потребителей, испытывающих потребность в зарубежном экскурсионном туризме, а также обслуживанию иностранных туристов.
Для повышения качества услуг в туристической компании «Фея-Тур» применяются разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп.
1. Скидки являются одним из многочисленных и часто применяемых приемов стимулирования сбыта.
В нашей туристической фирме действует гибкая система скидок, к рассмотрению которой мы преступим.
1.1. Скидки с объявленных цен на туристические услуги и поездки в случае предварительного бронирования в установленные сроки (от 2%).
1.2. Скидки сезонных распродаж (2-5%0.
1.3. Скидки определенным категориям клиентов, а именно: для новых клиентов в турфирме предусмотрены скидки от 2%, для групп, состоящих от 10 и более человек – 5-7% в зависимости от количества человек, входящих в группу, молодоженам – 5%.
1.4. Бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам в размере 5%.
Также компания «Фея-Тур» использовала в своей деятельности следующие методы стимулирования сбыта:
Предоставление рассрочки. Если клиент за несколько месяцев бронирует тур, то ему предоставляется возможность частями оплатить путевку, при условии, что на момент отправления в путешествие или отдых клиент должен полностью оплатит турпакет. Здесь существуют как положительные моменты, так и отрицательные. Например, если к моменту отправления в путешествие цена на путевку возрастет, на клиента эта разница никак не повлияет, т.е. он покупает путевку по той цене, по которой бронировал ранее, и на оборот – при понижении стоимости путевки.
Предоставление кредита. Если клиент подобрал тур, но у него вдруг не хватает денежных средств, чтобы оплатить его, то тут же могут предложить оформить путевку в кредит. Кредиты предоставляются на различные сроки: на 6, 12 и 18 месяцев, что очень удобно.
4. Анализ метода личных продаж
Практически вся деятельность туристической фирмы строится на организации личных продаж. Как уже говорилось в теоретической части работы, личная продажа – это устное предоставление товара (в нашем случае турпродукта) в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи. Эта форма продвижения является наиболее эффективной на стадиях формирования покупательских предпочтений и убеждений и непосредственного совершения акта купли-продажи.
Личные продажи относятся исключительно к процессу продаж и представляют собой маркетинг, проводящийся по отношению к клиентам. Важность их предопределена возможностью менеджеров по продажам встречаться с клиентами.
Если другие элементы, например реклама, осуществляются с помощью печатной, рисованной продукции и телероликов, паблик рилейшнз - через средства массовой информации, то при прямых продажах менеджеры по продажам турпродуктов общаются с клиентами посредством устного представления своей продукции.
Персональные продажи составляют одну из статей маркетингового плана компании. Они являются чуть ли не единственным элементом коммуникационного комплекса, который обеспечивает обратную связь с клиентом независимо от того, осуществлялась ли она через персонал по продажам или непосредственно со стороны руководства компании или ее сотрудников.
Эффективность личных продаж прежде всего зависит от профессионализма менеджеров по продажам. В турфирме «Фея-Тур» работают два менеджера по продажам: менеджер по продажам турпродуктов по России и менеджер по продажам турпродуктов по загранице, именно от их умений и профессиональных навыков зависит конечный результат процесса личной продажи - заключение сделки.
В турфирме «Фея-тур» традиционным местом продаж турпродукта является ее офис, техническое состояние которого, вполне удовлетворяет потребностям как клиентов, так и персонала фирмы. Наличие всей необходимой материально-технической базы, а в частности, современной оргтехники позволяет сделать процесс общения с потребителями максимально комфортным и результативным. Офис, оформленный в светло-зеленых тонах – цвета, которые уже способствуют расслаблению и релаксации, благополучно влияют на проведение сделок с потребителями. Кроме того, продажи в офисе имеют и многие другие преимущества. Личный контакт менеджера турфирмы с клиентом безусловно повышает возможность покупки услуг в несколько раз, поскольку менеджеры «Фея-тур» владеют навыками эффективных продаж, соответствующими личными качествами, такими как коммуникабельность, доброжелательность и открытость и конечно же необходимыми профессиональными знаниями в области туризма.
В работе с клиентами менеджеры турфирмы пользуются профессиональной поисковой системой TOURINDEX (приложение 8) в Интернете, с помощью которой можно подобрать любой тур по желанию клиента и тут же просмотреть яркие фотографии достопримечательностей, мест проживания, также здесь можно прочитать отзывы отдохнувших. Огромную роль в проведении персональных продаж играют каталоги туроператоров (приложения 9, 10, 11) , в которых можно наблюдать яркие фотографии гостиниц с необыкновенными дизайнами и красотой природы. Все это безусловно впечатляет клиента и, посмотрев красочные каталоги и фотографии, ему непременно захочется приобрести путевку.
Личный контакт сотрудников турфирмы осуществляется и в других местах нахождения потенциальных покупателей, с помощью переговоров по телефону.
Менеджеры «Фея-Тур» не только хорошие профессионалы в своем деле, но и хорошие психологи. Они могут найти подход к покупателю с любым настроением и благоприятно настроить потенциального клиента. Со многими своими клиентами сотрудники фирмы поддерживают дружеские отношения, что также играет большую роль в работе.
Заключение
Сфера туризма должна иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому каждая туристическая компания неизбежно начинает играть роль источника коммуникации и генератора всех средств продвижения информации об услугах на рынки.
Современные туристские фирмы управляют сложной системой маркетинговых связей. Фирма имеет коммуникационное отношение со своими посредниками, потребителями и различными представителями общественности.
Особые характеристики услуг и отличия услуг от товаров требуют дополнительных знаний и их маркетинга, хотя многие подходы маркетинга товаров применимы и к услугам, но их использование часто отличается.
Важную роль в деятельности туристической компании играет продвижение туристских услуг. Недостаточно создать или предложить привлекательный турпродукт, необходимо довести информацию о нем до конечного потребителя.
В работе была изучена деятельность туристической компании ООО «Набиком«Фея-Тур». Данная турфирма начала свое существование с 2003 года. «Фея-Тур» занимается турагенткой и туроператорской деятельностью, т.е. разрабатывает, формирует, продвигает и реализует турпродукт потребителю, но в последнее время турфирма работает как турагент (продвигает и реализует турпродукты других туроператоров).
В целом о турфирме «Фея-Тур» можно сказать, что она успешно функционирует на рынке туристских услуг. Как и любая другая организация, данная фирма в своей деятельности использует различные методы продвижения туристских услуг, а именно рекламу, метод стимулирования сбыта и метод личных продаж.
Реклама играет важную роль в деятельности турфирмы, т.к. именно благодаря рекламе в турфирму приходит большинство клиентов. Турфирма «Фея-Тур» размещает свою рекламу в следующих источниках: бесплатная еженедельная газета «Экстра-Н», огромный рекламный щит на фасаде дома, где находится офис турфирмы и газета «Мебель Нижнего Новгорода». Продажи турпродуктов с каждым годом работы турфирмы растут, но основных клиентов приводят друзья, знакомые, а не реклама действует в полную силу.
Проведение мероприятий по стимулированию сбыта на сегодняшний день получает все большее развитие и является эффективным и сравнительно недорогим методом привлечения потенциальных покупателей.
Руководство «Фея-Тур» понимают необходимость в мероприятиях по стимулированию сбыта и конечно же используют различные методы стимулирования продаж: различные скидки (от 2% до 7%), рассрочка платежа и предоставление кредитов.
Личные продажи играют особо важную роль в работе турфирмы. Если другие элементы, например реклама, осуществляются с помощью печатной, рисованной продукции и телероликов, паблик рилейшнз - через средства массовой информации, то при прямых продажах менеджеры по продажам турпродуктов общаются с клиентами посредством устного представления своей продукции. Именно эффективные личные продажи ведут к желаемому результату – к заключению договора купли-продажи.
Итак, для повышения эффективности продвижения можно предложить следующие рекомендации.
Рекламную деятельность необходимо тщательно планировать, а не просто так размещать рекламу в различных источниках. Для повышения эффективности рекламы турфирмы «Фея-Тур» нужно предложить в первую очередь создание собственного сайта в Интернете, т.к. в результате рекламного исследования мы выяснили, что люди доверяют информации в Интернете, и именно Интернет для большинства людей является главным источником информации. Также можно разместить рекламу на борту транспортного средства и на рекламных щитах по городу. Также исходя из результатов опроса, мы выяснили, что именно такая реклама привлекает большинство потенциальных клиентов.
Для стимулирования сбыта можно предложить фирме изготовить подарочные ручки, футболки, календари, блокноты с логотипом «Фея-Тур», чтобы поощрять постоянных клиентов.
Для проведения эффективных личных продаж сотрудникам необходимо периодически повышать квалификацию и изучать психологию продаж.
5. Предложения по совершенствованию качества услуг в туристской сфере
Интернет давно развития перестал быть для клиентов гостиничного является бизнеса «диковинной операций вещью» – практически человека каждая факторов вторая факторов турфирма данных или объектов гостиница имеет выход в сеть, почтовый ящик, многие изменения компании связи открыли объектов свой операций сайты. Дальновидные положения руководители объектов стали объектов рассматривать Интернет как средство управления привлечения жизни агентов или объектов прямых клиентов. Действительно, если объектов в 2010-2012 гг. энтузиастов продвижения жизни гостиничных услуг через Интернет были объектов единицы, то качества в 2016 году количество управления рекламодателей источников на фондов основных гостиничных порталах перевалило за четыре сотни.
Главное службы отличие изменения рекламы в Интернет от продвижения жизни через традиционные положения СМИ заключается стороны в ее результатов интерактивности. Продвижение изменения гостиничных услуг гостиницы «-» посредством может рекламы в прессе хоть и является стороны необходимым средством может рекламы, но развития носит статичный характер, так как после выхода средств издания жизни руководство управления гостиницы уже уровня никак не общества может повлиять на фондов ее результатов эффективность. Поэтому целесообразно развития будет заниматься стороны виртуальным продвижением потребности гостиничных услуг, так как в сети органов гостиница «-», то качества есть рекламодатель, следя за состоянием потребности рынка, имеет возможность постоянно развития вносить новую информацию, корректировать прежние изменения предложения, исходя из сложившейся стороны конъюнктуры рынка деятельности гостиничных услуг города.
 Существуют также уровня и другие изменения преимущества организации рекламы гостиничных услуг в Интернет:
человек, пришедший функции из сети органов в гостиницу или объектов турфирму, доставляет гораздо меньше хлопот менеджерам, он знает, какие изменения ему предлагаются стороны услуги и сколько системы это качества стоит;
считается, что качества средний функции «интернет – клиент», как правило, размещается стороны в более результатов дорогих номерах, или объектов покупает более результатов дорогой операций тур;
Интернет - дополнительный PR-ресурс. Преимуществом может Интернет перед другими состояния средствами состояния PR является стороны возможность обновления жизни информации связи в реальном может времени товаров без каких – либо затрат на фондов оперативность изменений. В Интернет могут быть опубликованы пресс-релизы или объектов представлена фондов текущая факторов информация жизни для клиентов акционеров и клиентов гостиницы.
Инструменты Интернет могут быть использованы в кризисных ситуациях, когда средств фирма данных нуждается стороны в срочной операций реакции связи на фондов изменения жизни рыночной операций ситуации связи и т. д.
Далее результатов приведем потребности перечень мероприятий, предлагаемых в рамках проекта основных (табл. 3.1).
Таблица 3.1
Перечень проектных мероприятий функции для клиентов гостиницы «-»
№ п/п
Проектные положения предложения
1
Наем потребности сотрудников по продукции техническому и контекстному обслуживанию сайта основных гостиницы: маркетолог- 1 чел.
2.
Маркетинг услуг с использованием потребности электронной операций почты
3.
Баннерная факторов реклама
4
Подключение изменения к глобальным системам собственных бронирования

Затраты времени товаров на фондов реализацию проекта основных можно развития определить очень приблизительно, так как реклама данных по продукции Интернет носит непрерывный с момента основных регистрации связи динамичный характер и поэтому позволяет постоянно развития вносить коррективы в содержание изменения рекламных средств.
Теперь необходимо работы рассмотреть сущность внедряемых мероприятий, преимущества организации и экономическую эффективность от их реализации.
1. Первый этап проекта основных - наем потребности в штат гостиницы специалистов по продукции техническому обслуживанию и продвижению сайта основных - маркетолога.
Обязанности органов маркетолога входит: рост продаж гостиничных услуг, исследование изменения рынка деятельности гостиничных услуг, установление изменения партнерских контактов, реклама, связь с общественностью.
2. Второй операций этап проекта основных - - маркетинг гостиничных услуг с использованием потребности электронной операций почты. Электронная факторов почта основных является стороны одним зависимости из самых старых и самых распространенных элементов Интернет. На механизм практически электронной операций почты опираются стороны многие изменения популярные положения средства организации вещания жизни в Интернет, куда средств входят списки человека рассылки, дискуссионные положения листы и индивидуальные положения почтовые положения сообщения. При граждан правильном может использовании связи электронная факторов почта основных может стать одним зависимости из эффективных инструментов маркетинга в Интернет, служащих для клиентов продвижения жизни компании, развитию ее результатов имиджа или объектов рекламе web – сервера предприятия фирмы.
Многие изменения западные положения эксперты сегодня направления сходятся стороны во управления мнении, что качества отклик на фондов правильно развития размещенную рекламу в сервисах Internet, использующих электронную почту, выше, чем потребности отклик баннеров на фондов web – страницах Internet, и, что качества самое службы главное, выше качество управления переходов на фондов сервер рекламодателя, то качества есть среди общего является числа посетителей источников доля клиентов по продукции – настоящему заинтересованных посетителей источников достаточно развития велика.
В качестве особенностей источников и преимуществ электронной операций почты как средства организации рекламы можно развития выделить следующие изменения моменты:
электронная факторов почта основных есть практически человека у всех пользователей;
благодаря четкому тематическому делению списков рассылки человека и дискуссионных листов можно развития воздействовать только системы на фондов целевые положения аудитории;
электронная факторов почта основных позволяет достигать конкретного является пользователя клиентов и, и тем потребности самым дает возможность персонифицированного является обращения;
интересное службы с точки человека зрения жизни получателя клиентов сообщение изменения может быть легко системы распространено развития среди его является коллег и знакомых;