Автоматизация и обеспечение информационной безопасности приема и анализа заявок технической поддержки компании АКБ «Российский Капитал» (ПАО)

Автоматизация бизнес-процессов в настоящее время - это мероприятие, в необходимости и эффективности которого убедились руководители большинства успешных компаний не только Европы и Америки, но также и России.

Чаще всего следствием автоматизации деловых процессов компании выступают:

• значительное повышение производительности труда и снижение трудозатрат;
• повышение скорости выполнения задач, связанных с разного рода учетом;
• снижение количества ошибок в документации, отчетах и т. д.
• повышение эффективности учета, приводящее к увеличению рентабельности предприятия;
• удобство осуществления деловых процессов и документооборота.

Каждый из перечисленных выше пунктов — весомый аргумент в пользу того, чтобы обратить внимание на возможность автоматизации бизнес-процессов компании.

Естественным образом в комплексе эти пункты становятся надежной основой для успешного и процветающего бизнеса, в какой бы отрасли деятельности ни было задействовано предприятие.

Компании, занимающиеся поддержкой информационных систем, должны гарантировать своим клиентам высокую доступность их данных и сервисов. Ключевым условием поддержания непрерывности работы систем является правильная организация процесса разрешения инцидентов. Внедрение системы автоматической обработки сервисных запросов позволяет избавить персонал от необходимости самостоятельно заниматься разбором корреспонденции и следить за потоком сообщений.

Внедрение системы сервисных запросов позволяет повысить уровень информационной безопасности в компании за счет того, что информация о технических неисправностях и возникающих инцидентах хранится в единой базе данных не может попасть в третьи руки. В описании сервисных запросов часто может содержаться конфиденциальная информация, или информация, которая косвенно может повлиять на раскрытие конфиденциальной.

В соответствии с жизненным циклом информационных систем, включающим периоды проектирования, внедрения, эксплуатации и развития, единственный период, когда система приносит реальную пользу организации – это период ее производственной эксплуатации. За весьма редкими исключениями, эксплуатация информационной системы предполагает использование ее сотрудниками организации, не входящими в службу ИТ (службу поддержки) – конечными пользователями информационной системы. При этом в большинстве случаев именно по повышению эффективности и качества работы этих конечных пользователей судят об эффективности и качестве информационной системы и качестве работы информационной службы. По сути, конечные пользователи являются заказчиками и потребителями информационно-технологических услуг (сервисов ИТ). С этим процессами связана актуальность темы дипломного проекта.

В дипломной работе исследуется деятельность АКБ «Российский капитал» (ПАО). Цель данной работы заключается в автоматизации обработки обращений в отдел информационных технологий клиентов компании с целью снижения трудовых и стоимостных затрат на обработку обращений пользователей, для достижения этой цели необходимо спроектировать, разработать и внедрить соответствующую информационную систему.

Задачами дипломной работы являются:

• Анализ бизнес-процессов компании, выделение процесса техподдержки пользователей и обоснование необходимости его автоматизации;
• Анализ существующих разработок, выбор способа приобретения информационной системы;
• Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи;
• Обоснование проектных решений по видам обеспечения – программному, информационному, техническому;
• Выбор стандарта жизненного цикла информационной системы;
• Описание рисков при создании информационной системы и возможных путей их минимизации;
• Описание используемых классификаторов;
• Разработка информационной модели;
• Описание входной, нормативно-справочной и результатной информации;
• Описание программных компонент информационной системы;
• Описание контрольного примера реализации проекта;
• Выбор методики оценки экономической эффективности проекта и его оценка в соответствии с выбранной методикой.

1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

АКБ «Российский капитал» (ПАО) — это универсальный банк с широкой филиальной сетью, входящий в ТОП-60 российских банков, который оказывает услуги для всех категорий клиентов.

АКБ «Российский капитал» (ПАО) основан в 1993 году и действует на основании Генеральной лицензии № 2312. Банк включен в реестр банков, входящих в систему страхования вкладов, № 921 от 22 сентября 2005 г.

Банк имеет лицензии профессионального участника РЦБ на осуществление своей деятельности. Контролирующий орган — ЦБ РФ.

...

1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

Для анализа банковской деятельности используем процессно-задачную технологию, согласно которой банк рассматривается как множество взаимосвязанных бизнес-процессов.

Выделенные бизнес-процессы наиболее полно описывают деятельность любого банка, нормализованы и связаны между собой, каждый из них может быть представлен как множество определенных взаимодействующих задач, решение которых требует затрат ресурсов и дает необходимый выходной продукт - банковскую услугу, характеризующуюся качественными и количественными показателями. Представление банка как системы бизнес-процессов позволяет четко разделять границы указанных сегментов деятельности, анализировать и повышать их эффективность.

...

1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи

Автоматизация основных производственных процессов обеспечивает компании существенные конкурентные преимущества, в первую очередь за счет сокращения временных и человеческих ресурсов, затрачиваемых на выполнение производственных процессов. Внедрение подобных систем позволяет минимизировать ошибки и злоупотребления, вызванные человеческим фактором, уменьшить затраты времени на поиск, сбор, обработку и выдачу информации, сократить объемы ручной работы, улучшить качество управленческой и оперативной информации, благодаря чему повышается обоснованность принятия решений в компании.

...

1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

Рассмотренные в данном дипломном проекте задачи, которые необходимо автоматизировать, относятся к классу задач технической поддержки и выполняются автоматизированными системами Help Desk или Servis Desk.

Специфика ведения производственных процессов, а так-же порядок заполнения документации и другие своеобразные интересные моменты имеются у каждой организации, и совсем неудивительно, что Help Desk приобрел такую популярность благодаря простому методу внедрения в рабочую среду компании. Основа лежит в реализации заявок в зависимости от индивидуальных особенностей каждого клиента.

Обычно главные элементы help desk представляют собой:

...

1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

Информационное обеспечение (ИО) подсистемы представляет собой информационную модель работы сотрудников предприятия. Различают внемашинное и внутримашинное обеспечение.

Информационное обеспечение включает в себя: систему классификации и кодирования; систему унифицированной документации, используемой в ИО, информационную базу, т.е. информацию из всех информационных массивов.

...

2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации

Жизненный цикл (ЖЦ) информационной системы - период времени, который начинается с момента принятия решения о необходимости создания ИС и заканчивается в момент ее полного изъятия из эксплуатации.

Ниже приведено описание основных стандартов жизненного цикла:

ГОСТ 34.601-90 – стандарт распространяется на автоматизированные системы и определяет стадии и этапы их создания. Также в стандарте содержится описание состава работ по каждому этапу.

...

3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности

Под понятием «оценка экономической эффективности ИС» понимается процесс, включающий в себя понимание, определение и измерение того, насколько полезным в экономическом плане является или явилось внедрение ИС для предприятия. При этом экономическая полезность рассматривается обычно как денежный эквивалент того, насколько изменились доходы/расходы предприятия в результате инвестирования в ИС.

...

Заключение

Проектируемая информационная система позволит компании осуществить автоматизацию учета обращений клиентов в отдел технической поддержки АКБ «Российский капитал» (ПАО).

В результате проведенной работы ясно, что основные задачи дипломного проекта — анализ деятельности предприятия, выявление существующих недостатков в текущей технологии управления предприятием, разработка информационной системы учета и обработки обращений пользователей в службу технической поддержки компании, в дипломной работе выполнены, а цель – сокращение затрат компании на осуществление автоматизированного процесса – достигнута.

...