Преддипломная практика в АО "Инкаробанк"

Главные принципы работы с клиентами в настоящее время заключаются в автоматизации процессов, направленных на поиск и удержание клиентов, которые приносят выгоду банку. Их автоматизация позволяет уменьшить расходы на работу с клиентами. С помощью CRM-систем можно наиболее эффективно осуществить данные принципы. Исходя из этого, всё больше банков используют проекты по внедрению и развитию CRM-систем. ...

Введение 4
1. Общая характеристика предприятия 5
1.1 История предприятия 5
1.2 Клиентская база 5
1.3 Активы предприятия 5
1.4 Цели и задачи предприятия 6
1.5 Обслуживание клиентов 7
1.6 Обучение и рост в компании 8
2. Характеристика основных направлений деятельности предприятия 9
3. Организационная структура производства 10
4. Общие сведения о системах взаимодействия с клиентами в банковской среде 12
4.1 Определение 12
4.2 Классификация CRM-систем 12
4.3 Использование CRM-систем 13
5. Цели использования систем взаимодействия с клиентами в банковской среде 15
6. Информационное обеспечение в АО» Инкаробанк» 16
6.1 Входные и выходные данные 16
6.2 Основные элементы 17
6.3 Организация в едином месте сведений о клиентах и перспективных клиентах 17
6.4 Клиенты 18
6.5 Управление бизнес-процессами18
6.6 Модуль Органайзер 18
6.7 Управление данными о потенциальных клиентах и возможных продажах 18
6.8 Разграничение доступа 19
7. Служба информационной безопасности на предприятии 20
Заключение 21
Список использованной литературы и источников 23

В последние годы новые электронные технологии в банковской системе переживают бурное развитие. Несмотря на существующие недостатки российского законодательства, регулирующего деятельность банков, ситуация неуклонно меняется к лучшему. Новые электронные технологии помогают банкам изменить взаимоотношения с клиентами и найти новые средства для извлечения прибыли.
Целью преддипломной практики является ознакомление с информационным обеспечением АО «Инкаробанк» на основе использования CRM решений.
Объектом исследования является АО «Инкаробанк». Актуальность выбранной темы обуславливается минимизацией ручного труда, а также более эффективной обработкой и управления ресурсами.

Компания уделяет повышенное внимание операционному совершенству. 1.6 Обучение и рост в компанииОсновная цель данного раздела: добиться высокого уровня квалификации специалистов компанииВ рамках этой области выделяют три категории.задачи, посвященные компетенциям, т.е. умениям, знаниям необходимым персоналу для реализации стратегии;задачи, посвященные технологиям в области HR, т.е. задачи связанные с информационными системами, базами данных, методиками;задачи, связанные с корпоративной культурой, мотивацией персонала, делегированием полномочий, сплоченностью сотрудников для выполнения стратегии.Руководство должно привести человеческие ресурсы, информационные технологии и корпоративный климат в соответствие с требованиями задач внутренних бизнес-процессов и политики компании в отношении клиентов.Компания применяет следующие показатели в области обучения и роста:-текучесть кадров;-выполнение плана обучения;-уровень удовлетворенности сотрудников (анкетирование сотрудников);-выполнение плана корпоративных мероприятий.Анализируя вышеприведенные показатели, необходимо особо отметить простой подход руководства компании к мониторингу человеческих ресурсов. Проводится лишь количественная и возрастная оценка кадрового состава.Показатели «Количество оплаченных часов» и «Объем услуг на сотрудника» служат для управления эффективностью персонала.Индикаторами состояния корпоративной атмосферы являются показатели процент текучести обеспечивающего и прибыл образующего персонала и получаемые на основе анкетирования персонала индикаторы отношения персонала к менеджменту и коллективу. [1]Характеристика основных направлений деятельности предприятия Банк вправе производить следующие операции:привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);размещение привлеченных средств от своего имени и за свой счет;открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;выдача банковских гарантий;осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов). Банк помимо перечисленных выше банковских операций вправе осуществлять следующие сделки:выдача поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме;приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;осуществление операций с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской Федерации;предоставление в аренду физическим и юридическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения документов и ценностей;лизинговые операции;оказание консультационных и информационных услуг. [1]Организационная структура производстваОрганизационная структура представляет собой функционально-иерархическую линейную структуру управления, и характеризуется следующими признаками:- нижний уровень подчиняется линейно руководителю верхнего уровня;- конкретные функции управления выполняются директором;- четко выражена иерархия;- функциональная специализация по областям и задачам компании.Схема организационной структуры приведена на рисунке 1.Рис. SEQ Рис. \* ARABIC 1 Схема организационной структурыОбщие сведения о системах взаимодействия с клиентами в банковской средеГлавные принципы работы с клиентами в настоящее время заключаются в автоматизации процессов, направленных на поиск и удержание клиентов, которые приносят выгоду банку. Их автоматизация позволяет уменьшить расходы на работу с клиентами. С помощью CRM-систем можно наиболее эффективно осуществить данные принципы. Исходя из этого, всё больше банков используют проекты по внедрению и развитию CRM-систем. [2]4.1 ОпределениеCRM (Customer Relationship Management) называют систему, которая предназначена для работы с клиентами в течении всего жизненного цикла клиента. Основной целью данной системы является привлечение новых клиентов и поддержка текущих. Все системы можно разделить на два вида: операционные и аналитические.4.2 Классификация CRM-системНаиболее часто внедрение CRM-систем в банковской среде начинается с систем операционного типа, так как операционный CRM (OCRM) направлен на автоматизацию взаимодействия с клиентами. Деятельность каждого банка зависит от скорости и качества оказываемых услуг, то автоматизация обслуживания и внедрения маркетинговых активностей, становится важнейшей целью при внедрении CRM. Каждый банк содержит огромное количество информации обо всех клиентах, поэтому важно объединить все в одну систему. Только в таких условиях можно говорить об эффективности обслуживания клиентов, от чего зависит и доход банка.Операционная CRM-система позволяет собирать разрозненную информацию о клиентах воедино, а также создавать единый интерфейс для работы с ней. В результате сотрудники смогут работать в одной системе, что повышает быстроту обслуживания клиентов. Кроме того, CRM увеличивает рост продаж и улучшает качество сервиса, за счет того что сотрудники имеют полный и быстрый доступ к нужной информации. [3]Аналитические CRM-системы позволяют управлять информацией, взятой из различных внешних источников, число которых ограничено только бизнес-требованиями. Это могут быть, бухгалтерские, складские, биллинговые или другие системы и БД, в которых содержится информация о клиентах, история их поведения, а также история общения с ними. Из этих систем поступает информация в хранилище ACRM, которая необходима для расчета показателей. На этом этапе необходимо согласовать интерфейсы взаимодействия ACRM с внешними источниками: проверить наличие и доступность необходимой информации и подготовить спецификации интерфейсов со всеми интегрируемыми системами и базами данных. На практике нередко возникают ситуации, когда бизнес-требования не могут быть реализованы из-за проблем интеграции с источниками исходной информации по причине либо отсутствия самих данных, либо отсутствия технической возможности сбора этих данных. Поэтому важно проанализировать уровень интеграции с внешними системами, желательно с одновременным согласованием бизнес-требований. Это позволит с одной стороны зафиксировать в бизнес-требованиях только источники информации, интеграция с которыми возможна, а с другой стороны — избежать вероятных проблем, связанных с реализацией бизнес-требований из-за отсутствия исходных данных.4.3 Использование CRM-системБанки могут использовать CRM-системы не только по работе с уже имеющимися клиентами, но и для поиска информации о потенциальных клиентах, из который можно извлекать значительную выгоду. Без подобных систем всю эту информацию придется обрабатывать вручную, что довольно затруднительно для сотрудников, т.к. им необходимо понять, что может быть интересно клиенту и подобрать специальное предложение для него. С помощью CRM-систем данный процесс можно автоматизировать. Привлечение нового клиента начинается с его идентификации из поступающей информации. Далее этот процесс может состоять из множества этапов. К ним относится генерация потенциальных клиентов и последующая их квалификация. Затем эта информация передается специалистам по продажам в колл-центрах или в дополнительных офисах, которые преобразовывают ее в реальные сделки и приводят новых клиентов. Разные банки применяют разные методики продажи привлечения клиентов, но все они могут быть эффективно автоматизированы при помощи CRM-систем. К примеру, в некоторых банках автоматизация процесса выдачи потребительского кредита при помощи. CRM позволяет в разы сократить срок принятия соответствующего решения.Цели использования систем взаимодействия с клиентами в банковской средеSales Force Management или управление продажамиВ данной системе имеется возможность запланировать и выполнить весь процесс продаж. Именно с помощью данной системы можно решить следующие задачи: увеличить доходность клиентов, предложить новый продуктовый портфель отдельной группе клиентов, увеличить количество используемых продуктов, расширить клиентскую базу и т.д.Performance Management (повышение эффективности работы сотрудников)Данная система позволяет управлять последовательностью выполнения задач для менеджеров банка. У руководителя отдела по работе с клиентами имеется возможность для отслеживания всех действий менеджеров, а также анализа и улучшения процессов продажи банковских продуктов. С помощью использования CRM-системы, можно быть уверенным в том, что весь персонал банка будет работать по строго отлаженным автоматизированным процессам. Также для обычных сотрудников банка полностью отлаженные CRM-процессы позволит случайно не забыть о выполнении важной задачи и возьмет на себя выполнение большинства рутинных операций (например, формирование пакета документов, организацию почтовой рассылки и других).Document Flow (организация информации о клиентах и управление элементами документооборота) В CRM-системе вся необходимая для привлечения и развития клиента информация доступна в одном информационном поле. Если в АБС дополнение параметров клиента, как правило, связано со значительными техническими сложностями, то в CRM-системе мы можем видеть по клиенту финансовые показатели, взаимосвязи с другими клиентами, знаменательные события, историю переговоров, переписку, документооборот и многое другое.Collaboration (оптимизация взаимодействия подразделений банка) В случае обращения менеджера клиента юридического лица в отделение банка как физическое лицо, то система может отследить такое обращение и предложит соответствующее обслуживание. Или если клиент позвонит в колл-центр для справки по условиям кредитования юридических лиц, то для менеджера банка будет автоматически сформирована задача. И уже при оформлении кредита весь бизнес-процесс будет управлять в юридическом отделе банка, тем самым обеспечивая полноту и скорость передачи информации. [4]Информационное обеспечение в АО» Инкаробанк»В АО «Инкаробанк» в роли CRM-системы используется Alent CRM 4i. Данный программный продукт предназначен для автоматизации работы отдела продаж, маркетинга и т.д. Данное ПО обеспечивает хранение и использование информации, возникающей на всех этапах взаимодействия с контрагентами (клиентами, партнерами, поставщиками, дилерами). В том числе: контактные данные и реквизиты контрагентов и контактных лиц, историю взаимоотношений (телефонные звонки, переписка, переговоры и др.), информацию о приобретенных продуктах и услугах, документы (договора, коммерческие предложения, бухгалтерские документы). 6.1 Входные и выходные данныеПеречень входных документов формируется в соответствии с регламентом АО «Инкаробанк». Входными данными являются данные о клиентах, а также об условиях вклада. Выполняя запрос, можно открыть счет.Выходными документами и информацией являются документы, аналитические отчеты. Выходная информация должна выводится на экран.Для документации механизмов обработки и передачи информации в системе, используют так называемые диаграммы потоков данных. Подобные диаграммы обычно строят для наглядного отображения текущей работы системы документооборота организации. 6.2 Основные элементыCRM-система предлагает простой для пользователя и интуитивно понятный интерфейс, который позволяет достаточно быстро начать работать в программе без определенных навыков. Интерфейс отдельных модулей программного обеспечения максимально унифицирован для того, чтобы пользователю, который владеет лишь одним модулем, было легко работать и в остальных модулях.