диплом Управление качеством услуг

много таблиц и рисунков
есть доклад на защиту ...

Введение………………………………………………………………………………3
Глава 1. Теоретические и методические основы совершенствование
системы управления качеством услуг………………………………………………5
1.1. Причины и условия возникновения системы управления качеством услуг...5
1.2. Основные методики совершенствования системы управления
качеством, применяемые в сфере услуг…………………………………………...13
1.3. Основные подходы к оценке системы управления качеством в сфере услуг.20
Глава 2. Анализ управления качеством услуг «-»……….31
2.1. Общая характеристика «-». …………………………...31
2.2. Анализ хозяйственной деятельности «-»……………39
2.3. Оценка эффективности управления качеством услуг
«-»…………………………………………………………..45
Глава 3. Пути совершенствования системы управления качеством услуг……..48
3.1. Мероприятия по разработке системы управления качеством услуг……….48
3.2. Программное обеспечение системы качества услуг………………………...52
3.3. Экономическая эффективность предложенных мероприятий……………...58
Заключение………………………………………………………………………….63
Список литературы…………………………………………………………………65
Приложения…………………………………………………………………………69

.....
Целью данной работы является определение состояния и путей совершенствование системы управления качеством услуг на предприятии.
В качестве объекта исследования выбрано «-» - уникальный спортивный аттракцион, симулятор свободного падения.
Предмет исследования – процессы оценки и обеспечения системы управления качеством в сфере услуг.

Задачи работы:
1. Выявить причины и условия возникновения системы управления качеством услуг.
2. Определить основные методики совершенствования системы управления качеством, применяемые в сфере услуг.
3. Охарактеризовать основные подходы к оценке системы управления качеством в сфере услуг.
4. Провести анализ хозяйственной деятельности «-».
5. Дать оценку эффективности управления качеством услуг «-».
6. Сформулировать мероприятия по разработке системы управления качеством услуг.
7. Охарактеризовать программное обеспечение системы качества услуг.
8. Рассчитать экономическую эффективность предложенных мероприятий по разработке системы управления качеством услуг.
Теоретическую основу исследования составляют труды таких авторов, как Венецкого И.Г., Горбашко Е.А., Колмогорова A.M., Курочкиной А.Ю., Левизова В.А., Ляпунова A.M., Мельниковой И.Г., Огвоздина В.Ю., Окрепилова В.В Филатовой Т.А. и др.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в возможности использования его результатов в практической деятельности предприятий сферы услуг по повышению эффективности обеспечения качества оказываемого сервиса.

Приложение 3
Отчет о прибылях и убытках
Приложение 4
Условия использования подарочных сертификатов
Приобретая подарочный сертификат, Вы подтверждаете полное согласие со следующими условиями:
1. Сертификат дает право на совершение одного полета с указанной длительностью в аэродинамической трубе.
2. Денежные средства могут быть возвращены по требованию Покупателя не позднее, чем через 14 дней после оплаты сертификата.
3. Сертификат не является именным, и может быть передан приобретателем третьему лицу, отвечающему требованиям к получателю Услуги, указанным на оборотной стороне Сертификата.
4. Сертификат, переданный 3-ему лицу, не подлежит обмену на денежные средства или сертификаты на другие виды полетов или прыжков.
Просим Вас обратить особое внимание, что неприбытие в здание трубы за 1 час до зарезервированного времени, либо отказ от полета позднее, чем за 24 часа до него, будет являться для аэротрубы основанием считать данный полет осуществленным. В случае возникновения подобных ситуаций сертификат является использованным и не подлежит продлению или обмену даже за дополнительную плату.
​В случае, если сертификат был просрочен не более, чем на 6 месяцев, он может быть перевыпущен за доплату до стоимости полета по данному тарифу на дату продления, и дополнительной оплате в размере 500 рублей.
Приложение 5
Программа тренинга
Программа тренинга в первый день:
1. Введение в тренинг:
Самопрезентация участников;
Схема продаж;
Факторы увеличения продаж компании;
Этапы продаж.
2. Контакт:
Информационные каналы, позволяющие установить первичный контакт;
Умение расположить потенциального клиента;
Коммуникативные инструменты идеального продавца.
3. Управление контактом:
Основные понятия: «тема», «послание», «ролевая позиция», «ведущий – ведомый»;
Техники активного слушания;
Удержание «предмета» разговора.
4. Выяснение потребности:
Техники активного слушания как способ управления продажей;
Управление продажей с помощью вопросов;
Схема «ведение клиента»;
Перевод «негатива» в «позитив».
5. Специфика телефонных продаж:
Входящие: Стандарты телефонной коммуникации;
Исходящие: Телемаркетинг;
Законы написания «сценариев» для телефонных продаж;
Преодоление первичного барьера при холодном обзвоне;
Способы прохождения секретарей.
6. Презентация товара:
Законы грамотной презентации;
Правила «отстройки» от конкурентов;
Формы представления основного конкурентного преимущества;