Анализ деятельности по продвижению туристского продукта ЗАО «НЕВА» (Шоп-туры)

Работа по продвижению шоп-тура в интернете. Качественная! Защищена на 5!
...

Введение……………………………………………………………………3
Глава 1. Теоретическая часть …………………………………………….6
1.1. СО и инструменты продвижения шоп-туров в Интернете………….6
1.2. Понятие туризма и туристского продукта…………………………..21
1.3. Шоп – тур как вид туристского продукта…………………………...26
Выводы по Главе 1………………………………………………………...30
Глава 2. Аналитическая часть……………………………………………31
2.1. Анализ деятельности по продвижению туристского продукта ЗАО «НЕВА»…………………………………………………………………….33
2.2. Контекстная реклама шоп-тура в поисковых системах и на сайтах партнеров…………………………………………………………………...45
2.3. Рекомендации для продвижения туристского продукта с помощью инструментов связей с общественностью……………………………….54
Заключение……………………………………………………………….57
Список используемых источников и литературы…………………..60

Тема дипломной работы является актуальной, так как с одной стороны в специальной литературе отсутствует материал по этой теме, а с другой стороны далеко не все туристские фирмы накопили опыт продвижения шоп-тура в Интернете, в том числе и ЗАО «Нева», которой необходимы исследования подобного рода для будущей деятельности предприятия.
Объект исследования – PR-продвижение шоп - туров на примере туроператора «Нева».
Предмет исследования – методы, приемы и инструменты PR-продвижения в Интернете.

Также к спортивному туризму относятся обучающие туры. Популярностью среди российских туристов пользуются школы серфинга на острове Бали, в Португалии и Марокко. К турам данной категории предъявляется особые требования: наличие страховки и безопасность на продаваемых курортах. Классификация туризма имеет большое научное и практическое значение. Ее нельзя считать окончательной, так как требования к объему и качеству туристского продукта постоянно претерпевают изменения. Поэтому в процессе совершенствования появляются новые виды и формы туризма. Прежде чем разработать сущность и специфику продвижения шоп-туров рассмотрим понятие «туристский продукт».«Туристский продукт – это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену(независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и других услуг по договору туристского продукта. Формирование туристского продукта- деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы(гиды) и другие). Но с другой стороны туристский продукт это не только деятельность организаторов, в качестве которых выступают туроператоры и турагентства, но туристов которые являются потребителями. Поэтому главной задачей организатора туристского продукта это сформировать его таким образом, чтобы он был привлекательным для потребителя, как и для любой другой организации, цель которого продать продукт. Туристский продукт характеризуется ценностью для потребителя ,то есть он должен включать именно те услуги, которые необходимы для туриста и ради которых он готов оплатить транспортные издержки. Именно поэтому туроператор должен сформировать туристский продукт таким образом, чтобы он смог заинтересовать как можно большую аудиторию, иными словами должен быть нацелен на массового потребителя . Потребитель имеет право распоряжаться туристским продуктом в любых целях: после покупки, что подразумевает оформление соответствующих документов, он имеет право переоформить его, подарить, поехать или не поехать в тур.Туристский продукт включает в себя следующее:услуги туроператоров и турагентств работы, сопровождающие процесс потребления туристских услуг и прямо влияющие на эффективное потребление услугтовары, являющиеся необходимым элементом, удовлетворяющим потребность туристов в трате наличных средств.Иными словами туристский продукт состоит из нескольких компонентов:самого тура(поездки по заранее выбранному маршруту);перевозка; трансфер; размещение в выбранной категории отелей; питание(по одному из типов:BB, HB, ALL), развлекательные программыпредметы потребления (сувениры)В зарубежной практике понимание и структурирование туристского продукта активно обсуждается видными учеными и имеет ряд отличий. Так, Д. Джеффрис выделяет помимо вышеупомянутых компонентов следующие: продолжительность(то есть сроки) и маршрут. Также компоненты туристского продукта можно классифицировать следующим образом:осязаемые (питание, сувениры)неосязаемые(транспортировка, процесс размещения, программа)Основа туристского продукта – это комплексное обслуживание, т.е набор стандартных услуг, который называется пакет услуг. Существуют три вида пакета услуг: мини-пакет содержит только перевозку и размещение в отеле;стандартный пакет содержит все услуги «пакета мини» включая визовую поддержку ,страховку и питание; и расширенный пакет (макси ) включает максимум возможных услуг.Необходимо также дать определения следующим понятиям, которые были упомянуты выше и являются неотъемлемой частью туристского продукта. Перевозчик. Наличие того или иного транспорта зависит от цены на тур. Соответственно самые затратные это авиатуры . Существуют также морские круизы, железнодорожные и автобусные туры. В зависимости от маршрута турпакета некоторые перевозчики могут совмещены в один тур. Трансфер. Это встреча туристов представителем принимающей стороны туроператора и доставка их в отель. Чаще всего туристы доставляются на автобусе или на индивидуальном автомобиле (в случае индивидуального тура). Но также существуют более альтернативные виды трансфера , которые зависят от географического фактора. Например, между островами Мальдивской республики курсируют такие средства передвижения как: моторная лодка, катер, гидросамолет, самолеты местных авиалиний. Размещение в отеле. Турист заранее выбирает категорию, место расположения и сам отель в котором будет проживать в указанные в договоре сроки. Также турист имеет право выбрать тип размещения . Чаще всего встречаются следующие:SNGL(single)-одноместный номер;DBL(double)-двухместный номер;TRPL(triple)-трехместный номер, который иногда указывается как семейный.И тип номера:Standart -стандартная комнатаSuperior-комната сравнительно большего размера, чем стандартный. В основном отличается наличием зоны отдыха(дивана и стола).Deluxe –номер повешенной комнатыSuit – двухкомнатный номер повышенной комфортности с гостиной и спальней Family room – семейный номер, чаще всего из двух комнат рассчитанный на размещение от четырех человек. В экскурсионных турах, где акцент делается на культурной программе, турист выбирает категорию отеля и тип размещения, остальное(сам отель и его расположение) заранее выбрано туроператором. Питание. Одно из важных составляющих туристского пакета, т. к. помимо культурной программы и всех необходимых удобств, туристу важно изучить местную кухню, особенно когда она заранее оплачена.Разделяют следующие типы питания:RO(room only) – без питания;BB(bed and breakfast) –предоставляется только завтрак(шведский стол);HB(half board) –полупансион (завтрак и ужин, завтрак и обед);FB(full board) –полный пансион ( трехразовое питание);ALL(all inclusive) –отличается от FB наличием напитков и дополнительных услуг. Турист имеет право приобрести пакет питания уже по прибытии в отель.В экскурсионных турах предлагается тип питания ВВ, так как почти каждый день программы туристы проводят в городе на экскурсиях и пользуются услугами местных ресторанов и кафе. Развлечения и экскурсионная программа чаще всего частично включены в турпакет. Например, обзорные экскурсии включены почти во всех турах, так как не занимают большего количества времени, а экскурсии с длительной протяженностью или с ночными переездами чаще всего приобретаются не у туроператора заранее, а у отельного или автобусного гида, c которым можно обсудить все детали. 1.4. Шоп – тур как вид туристского продукта Шоп - тур(от англ. shopping tour - шопинг тур ), по мнению, Всемирной Туристкой Организации(ЮНВТО)- это поездка в определенный регион или страну с целью приобретения различных товаров(часто местного производства), либо для собственного потребления, либо для их перепродажи в своей стране. Продолжительность шоп – тура, как правило, составляет от двух до семи дней. В турах с длительной продолжительностью один-два отводится на отдых, все основное время рассчитано на посещение магазинов. Туристический оператор должен перед поездкой проинформировать о всех деталях, с которыми столкнется турист. Он должен знать о таможенных ограничениях на вывоз товаров той страны, в которую отправляется. Например, в Греции приобретая шубы, турист имеет право вывести из страны не больше трех шуб. C другой стороны, благодаря системе возврата суммы налога - Tax Free турист экономит от семи до двадцати процентов от суммы в зависимости от страны, где приобретен товар. Помимо этого турист не оплачивает добавленную стоимость к общей цене за транспортировку и таможенные сборы, по причине того, что товары приобретаются в стране производителя. Шоп - туры бывают двух видов:с обязательствами и без. Это означает , что если турист приобретает шоп - тур с обязательствами он подписывает договор, где указано, что турист обязан сделать покупки на определенную сумму или выше отмеченной границы. Также он должен внести денежный залог. Если турист совершает все условия, то ему возвращаются все средства, которые он потратил за гостиницу и перелет. Чаще всего предоставляемые гостиницы далеко не люкс класса, поэтому стоимость шоп - тура невелика. Продолжая упоминать преимущества данного вида туризма необходимо отметить, что помимо стандартных пунктов турпакета, туристу также предоставляется бесплатный транспорт в торговые центры, магазины и аутлеты в сопровождении гида- переводчика, что сокращает время на поиски нужного и магазина и экономит денежные средства. Также туристу предлагается такая услуга, как бесплатная доставка покупок до отеля, аэропорта или до домашнего адреса туриста. Как правило, любой продавец предоставляя услуги преследует свою выгоду. В данном случае организаторами шоп-тура являются туроператор и местные фабрики, торговые центры. Туроператору или турфирме необходимо реализовать продукт, а целью фабрик и торговых центров выступает привлечение покупателей. По данным крупных туристических порталов России основными направлениями шоп-туров являются следующие страны: Турция, Греция, ОАЭ, Китай, Италия. Далее мы расскажем об особенностях шопинга в популярных среди россиян направлений. Турция - наиболее востребованная среди туристов страна, где можно приобрести ювелирные изделия из золота изделия из кожи, оригинальные турецкие ковры, одежду местного производства, американских и европейских брендов. Как известно, легкая промышленность Турции одна из наиболее развитых в мире. Поэтому многие мировые бренды пользуются услугами турецких фабрик. По этой причине стоимость на территории Турции известных брендов ниже. Еще одна особенность турецкого шопинга это рынки, которые являются не только основным и популярным местом сбыта товаров и достопримечательностью. Греция. К одному из видов шоп - туров можно отнести шуб - туры. Именно в этой стране турист можно приобрести шубы или меховые изделия по выгодной цене. Основные направления такого рода туров это такие города как Афины, Салоники и самый популярный среди туристов город Касторья. Шуб-тур является одним из примеров шоп - тура с обязательствами. Италия. Туроператор , организовывая шоп – тур в Италию, дает возможность туристу приобрести вещи всемирно известных итальянских брендов. При этом стоимость вещей, как правило, ниже на двадцать процентов, чем на территории Российской Федерации. Это объясняется тем, что в процессе ценообразования исключаются наценки на транспортировку, так как Италия это родина таких брендов как : Armani,Versace, Gucci, Prada, которые являются основой программ шоп – туров. Также турист имеет право приобрести товар напрямую с фабричных складов по специальным ценам и в «деревнях-бутиках». Основные торговые центры, районы и улицы с многочисленными магазинами сосредоточены в городе Милан. Подробнее о программах шоп – тура в Милан у различных туроператоров на территории Российской Федерации , мы расскажем во второй главе. Шоп – тур в Милан является самым популярным среди туристов, но на сегодняшний день также популярность набирают сайты, которые помогают за считанные секунды найти самые выгодные предложение авиакомпаний. Предположим что потенциальный клиент туроператора приобретает билет на одном из таких сайтов по выгодной цене в Милан на выходные, кроме того этот же сайт предлагает услуги бронирования отелей с минимальной коммисией.В итоге посетитель сайта получает самостоятельно организованный тур на выходные в Милан по доступной цене. Именно поэтому необходимо продвигать в Интернете шоп – туры подчеркивая их выгоду, о которой мы упоминали выше.Сегодня возможности в продвижении интернет – магазинов, сайтов, предлагающих различные услуги , в том числе и сайты туристических операторов, велики благодаря появлению социальных сетей, развитию контекстной рекламы и так далее.Выводы. В первой главе данной работы были выделены следующие понятия:Связи с общественностьюПродвижениеТуризм и виды туризма Особенности туристского продукта и шоп-тур Стоит отметить, что туризм на сегодняшний день является высокодоходной отраслью экономики, и для поддержания этого статуса необходимо продвижение для дальнейшего увеличения спроса на услуги туроператоров. Именно теоретические основы для решения данной проблемы были рассмотрены в главе.Продвигая туристский продукт инструментами связей с общественностью в Интернете необходимо учитывать его особенности, такие как направление, ценовая категория, которые задают эксклюзивность туристскому продукту . Данные особенности должны создавать характер агрессивности PR- кампании в Интернете, чтобы избежать перехода эксклюзивного продукта в категорию массовую. А Интернет, как известно, и есть продуктом массового потребления. ГЛАВА 2. Аналитическая часть2.1. Анализ деятельности по продвижению туристского продукта ЗАО «НЕВА» «Закрытое акционерное общество «ФИРМА НЕВА» - один из крупнейших многопрофильных туроператоров России.» Компания основа была в 1990 году и по сей день занимается внутренним и выездным туризмом. На сегодняшний день «Нева» география туристских направлений насчитывает 57 стран. «С учетом развития современных технологий осенью 2011 года в «Неве» был открыт отдел интернет-продаж. С введением онлайн-продаж клиент может выбрать, забронировать и оплатить любой тур, не выходя из дома. Все необходимые для поездки документы он получает в электронном виде.» Помимо веб-сайта туроператор представлен в следующих социальных сетях:«Вконтакте»«Facebook»«Twitter»«YouTube»Веб- сайт «Невы» исключительно удобный канал связи с клиентами. Сайт туроператора является достаточно удобным для клиентов, зашедших на сайт с целью легко и максимально быстро получить доступ к нужной информации.В ранжировании поисковых систем Google и Яндекс «Нева» занимает первую позицию по запросу «нева», даже без приписки «турфирма» или «туроператор». Следующие две три позиции занимают разделы туроператора «Невы»:Сайт для турагентств Контакты Россия и СНГ По запросу «турфирма» «Нева» также занимают первую позицию. Это говорит, что сайт соответствует статусу туроператора как одного из лучших на территории РФ. Главная страница сайта не смотря на длинную прокрутку разделена на 4 части и структурирована по иерархической системе:Логотип; меню, которое содержит следующие разделы: туристам, агентствам ,корпоративным клиентам и раздел «Incoming» для иностранных клиентов на английском и испанском языках, представляющий организацию деловых поездок и конференций на территории РФ; ссылка на страницу содержащую информацию о контактной информации главных офисах туроператора в крупных городов РФ; телефон дежурной линии для уже отдыхающих и выезжающих; обратная связь; поиск тура, авиабилетов, отелей.Рекомендации туроператора: специальные предложения, горящие туры с указанием конечного срока сдачи документов, информация о подарочных сертификатах, выгодные предложения и новые маршрутыНовости, краткая информация о «Неве», туристический гороскоп.Карта сайта, ссылки на социальные сети, форум, вакансии и так далее. Также сайт содержит дополнительную информацию для туристов, например прогноз погоды для всех 57 направлений, помощь в поиске попутчика, курс валют, словарь туристических терминов. Помимо этого на сайте представлена информация о вылетах и прилетах в аэропортах Санкт-Петербурга, Москвы и Новосибирска для экономии времени туриста. Дизайн. Все страницы сайта разработаны в цветах фирменного стиля туроператора, дублирующих флаг РФ, что увеличивает запоминаемость. На главной странице представлена заставка из пяти фотографий разных стран на всю страницу, с указанием начальной стоимости тура, которые меняются в определенном порядке. Заставка выполняет эстетическую функцию, так как в качестве фотографий используются яркие живописные кадры и дополнение к каталогу, напоминая туристу о тех или иных направлениях и специальных предложениях. Несмотря на достоинства сайта, он также имеет недостатки. С марта 2014 года интерфейс сайта был полностью изменен. Предыдущая версия перешла на новое доменное имя www.old.nevatravel.ru. Так как «старый» сайт еще функционирует, некоторые ссылки новой версии ссылаются на него, таким образом, отсутствует целостность дизайна, так как шрифт и цвета сайтов отличаются. Еще одним недостатком который встречается на многих сайтах туроператоров это фотографии отелей. Например, на сайте туроператора «Пегас» загрузка фотографий определенных отелей занимает около минуты так как размер фотографий слишком велик. Турист , не желая тратит столько времени начинает поиск информации об отеле либо на специализированных сайтах, например Booking.com или же в противном случае перейдет на сайт конкурента в поисках необходимого тура. На сайте «Невы» такой проблемы нет, но недостатком можно назвать неактуальность фотографий, отсутствие качества и общего стандарта размеров фотографий. Клиента этот факт может отпугивать. Так в описании отеля может указана дата реновации в 2012 году а фотографии судя по качеству не соответствуют этой дате.На сайта отсутствует реклама, но стоит отметить, что в разделе «Спецпредложения» в действующих специальных проектах размещены статьи об акциях с указанием всей необходимой информации о партнерах. Среди партнеров следующие компании:Меlon Fashion ClubРЦ «Maza Park»Отель в Крыму «Вилла у моря»ОАО «Банк СГБ»Под каждой статьей размещены кнопки, с помощью которых пользователь может поделиться информацией в социальной сети. Под данным статистики сервера «Similar Web» пользователи сайта «Нева» также посещают сайты таких конкурентов как:TezTourИнтуристПегасНатали ТурсМагазин горящих путевокТакже статистика данного сервера предлагает список ссылющихся на «Неву» сайтов :ЯндексПортал «Слетать.ру»Погода Mail.ruАйда.руПетербург2.ruОтзыв.руДанный сервер показывает соотношение трафика, исходящего от платного против обычного поиска. Под платным поиском подразумевается покупка ключевых слов. Под данным статистики 96 % пользователей попадают на сайт естественным путем, то есть из первых позиций результатов поисковика. Это говорит о высокой оптимизации сайта.Анализируя сайт также необходимо указать индекс цитирования или тематический индекс цитирования (тИЦ). Это средство позволяющее определить авторитетность веб-ресурса . Показателем тИЦ является качественная характеристика, то есть ссылок на продвигаемый сайт на других сайтах. Индекс цитирования сайта туроператора «Нева» по статистике www.cy-pr.com – 1600 . Для сравнения тИЦ «Вконтакте» 320000, а у одного из конкурентов туроператора такого как «Верса» 210. На сегодняшний день в каталоге туров «Невы» имеется один шоп - тур в Касторью (Греция), который является туром с обязательствами. В первой главе автор описал особенности шоп-тура с обязательствами. Напомним, что если турист приобретает шоп - тур с обязательствами он подписывает договор, где указано, что турист обязан сделать покупки на определенную сумму или выше отмеченной границы. Также он должен внести денежный залог. Если турист совершает все условия, то ему возвращаются все средства, которые он потратил за гостиницу и перелет. Все эти затраты берут на себя фабрики и крупные торговые центры. Таким образом , туроператор «Нева» без лишних трат на перелет и проживание, экономит, получая лишь процент от принимающей стороны. Нужно также отметить, что «Нева» не специализируется на шоп-турах, и поэтому клиенту, перейдя на сайт в поисках тура, не будет предоставлен большой ассортимент.Для продвижения шоп-тура необходимо определить целевую аудиторию данного туристского продукта с помощью следующих характеристик:ЖенщиныВозраст от 25 до 45 лет.Уровень дохода – средний и выше среднего.Образование – преимущественно высшее, но не играет важной роли.Семейное положение – семья из двух- четырех человекРабота, профессия – чаще частные предприниматели, собственники бизнеса и руководители.