Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
371612 |
| Дата создания |
08 января 2018 |
| Страниц |
98
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 22 ноября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Описание
Цель выпускной квалификационной работы: разработать рекомендации по совершенствованию управления качеством услуг ООО «Монтера Групп» для повышения конкурентоспособности.
ООО «Монтера Групп» работает по 102 направлениям. Выбираем направление – автосервисные услуги.
Цель определила решение следующих задач:
изучить понятие «качество услуг в автосервисе»;
рассмотреть основные показатели и методы повышения качества услуг в системе менеджмента качества в автосервисе;
определить роль потребителя в оценке качества услуг автосервиса;
дать общую характеристику ООО «Монтера Групп»;
проанализировать качество услуг автосервиса;
разработать стратегию управления процессом качества в автосервисе;
экономически обосновать предложенные мероприятия.
Управление процессом обеспечения качества усл ...
Содержание
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА АТОСЕРВИСА 6
1.1 Современное определение качества. Понятие «качество услуг в автосервисе» 6
1.2 Основные показатели и методы повышения качества услуг в системе менеджмента качества в автосервисе 12
1.3 Роль потребителя в оценке качества услуг автосервиса 18
2 АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ АВТОСЕРВИСА В ООО «МОНТЕРА ГРУПП» 26
2.1 Общая характеристика ООО «Монтера Групп» 26
2.2 Анализ фактического качества автосервиса 34
2.3 Качество, как главный фактор конкурентоспособности автосервиса 46
3 РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВА АВТОСЕРВИСА ООО «МОНТЕРА ГРУПП» 54
3.1 Организация планирования и методы, применяемые при контроле качества процессов автосервиса 54
3.2 Управление персоналом в системе менеджмента качества 60
3.3 Контроль качества услуг автосервиса с учётом потребительской оценки 62
3.4 Экономическое обоснование рекомендаций 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 84
ПРИЛОЖЕНИЯ 90
Введение
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выпускной квалификационной работы определяется тем, что оценка качества и конкурентоспособности организации (предприятия) являются исходным элементом для производственно-хозяйственной деятельности в условиях рыночной экономики.
При этом систематической оценке должны подвергаться не только качество и конкурентоспособность производимой организацией (предприятием) продукции, оказываемых услуг, но и конкурентоспособность самой организации (предприятия).
Анализ нормативных документов, специальной литературы, по вопросам управления качеством услуг, показывает, что данная область практически мало проработана. Ограниченная информация о существующих системах управления не доказывает системности, научной обоснованности и эффективности применяемых методов управления услугами .
Очевидно, что теоретическое обоснование методик управления качеством услуг с учетом процесса формирования потребительской оценки является актуальным.
Литературный анализ и фактическое состояние вопроса позволили выделить ряд противоречий между:
требованием рынка услуг по конкурентоспособности организации (предприятия) и отсутствием методов оценки и научно-обоснованных средств ее повышения;
необходимостью реализации основного принципа СМК «ориентация на потребителя» и отсутствием методологии организации в организациях (предприятиях) обратной связи с потребителями;
необходимостью сбора данных об удовлетворенности потребителей и отсутствием способов получения информации, которые позволили бы руководителю принимать решения, основанные на достоверных фактах;
необходимостью проведения мониторинга удовлетворенности
потребителей и отсутствием методов измерения и анализа полученной информации.
Объект исследования - процессы менеджмента качества услуг ООО «Монтера Групп», г. Магнитогорск.
Предмет исследования - управление процессом менеджмента качества услуг.
Цель выпускной квалификационной работы: разработать рекомендации по совершенствованию управления качеством услуг ООО «Монтера Групп» для повышения конкурентоспособности.
ООО «Монтера Групп» работает по 102 направлениям. Выбираем направление – автосервисные услуги.
Цель определила решение следующих задач:
изучить понятие «качество услуг в автосервисе»;
рассмотреть основные показатели и методы повышения качества услуг в системе менеджмента качества в автосервисе;
определить роль потребителя в оценке качества услуг автосервиса;
дать общую характеристику ООО «Монтера Групп»;
проанализировать качество услуг автосервиса;
разработать стратегию управления процессом качества в автосервисе;
экономически обосновать предложенные мероприятия.
Управление процессом обеспечения качества услуг способствует повышению удовлетворенности потребителей и тем самым позволяет повысить конкурентоспособность предприятия автосервиса ООО «Монтера Групп».
Первая глава раскрывает теоретические основы качества услуг в автосервисе. Вторая глава построена на данных бухгалтерской (финансовой) отчетности ООО «Монтера Групп» и содержит в себе характеристику предприятия; анализ качества услуг автосервиса. В третьей главе разработана стратегия управления процессом качества в автосервисе; экономически
обоснованы предложенные мероприятия.
Использованы следующие методы исследования: системный подход; сравнительный анализ; методы экспертных оценок; методика непосредственной количественной оценки.
Практическая значимость заключается в том, что основные положения и результаты работы направлены на повышение эффективности деятельности автосервиса в рыночных условиях.
Источниковая база исследования.
Теоретической и методологической основой выпускной квалификационной работы послужили работы таких авторов, как: В.П. Бычков, В.М. Власов, В.В. Волгин, В.Д. Дорофеев, М.В. Латышев, О.Д. Марков, Л.Б. Миротин, В.М. Мишин, Н.В. Пеньшин, А.Г. Сергеев.
В качестве источников написания выпускной квалификационной работы использовались законодательные и правовые акты, отчетность ООО «Монтера Групп»; публикации в периодической печати и ресурсы Интернета.
Выпускная квалификационная работа выполнена на 97 страницах, содержит 10 таблиц, 22 рисунка, 7 приложений, список литературы 67 наименований.
Фрагмент работы для ознакомления
2) АПН проекта - анализ прототипа продукта, процесса или услуги перед производством. Он обращает внимание на виды несоответствий, которые имеют место в подготовленном проекте. Результаты АПН проекта: перечень несоответствий проекта и уровень их опасности в количественной форме; перечень критичных или существенных несоответствий проекта; перечень действий, направленных на исключение несоответствий или снижение уровня их опасности; перечень требований к процессам испытаний, контроля и методам снижения опасных последствий; перечень рекомендованных действий по особо важным и критичным параметрам проекта.Преимущества АПН проекта для СТОА:установление приоритетных действий для улучшения проекта;документирование рациональных предложений;идентификация критичных несоответствий;помощь в оценке уровня проекта и сравнение с альтернативными вариантами;снижение опасных последствий;выявление возможных несоответствий на самых ранних этапах создания продукта, процесса, услуги.
Список литературы
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7.02.1992 г. № 2300-1 (ред. 03.07.2016 г.) // Электронный ресурс / Система Гарант-Максимум с региональным законодательством: версия от 10.05.2017.
2. Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ (ред. 05.04.2016 г.) // Электронный ресурс / Система Гарант-Максимум с региональным законодательством: версия от 10.05.2017.
3. Федеральный закон «Об обязательном страховании гражданской ответственно¬сти владельцев транспортных средств» от 25.04.2002 г. № 40-ФЗ (ред. 25.12.2012 г.) // Электронный ресурс / Система Гарант-Максимум с региональным законодательством: версия от 10.05.2017.
4. Федеральный закон «О безопасности дорожного движения» от 10.12.1995 г. № 196-ФЗ (ред. 03.07.2016 г.) // Электронный ресурс / Система Гарант-Максимум с региональным законодательством: версия от 10.05.2017.
5. Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» от 11.04.2001 г. № 290 (ред. 31.01.2017 г.) // Электронный ресурс / Система Гарант-Максимум с региональным законодательством: версия от 10.05.2017.
6. Приказ Департамента автомобильной промышленности Минпрома Российской Федерации «Положение о гарантийном обслуживании легковых автомобилей и мототехники. РД 37.009.025-92» от 01.11.1992 г. № 43 // Электронный ресурс / Система Гарант-Максимум с региональным законодательством: версия от 10.05.2017.
7. Приказ Минпрома Российской Федерации «Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, мини-трактора). РД 37.009.026-92» от 01.11.1992 г. № 43 // Электронный ресурс / Система Гарант-Максимум с региональным законодательством: версия от 10.05.2017.
8. Абалонин С.М., Пахомова А.А. Бизнес–план автотранспортного предприятия. – М. : Транспорт, 2014. –55 с.
9. Абрютин М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. - М. : Дело и Сервис, 2014. – 203 с.
10. Агафонов А.В. Определение потребности дилерских станций технического обслуживания автомобилей в запасных частях и повышение эффективности управления запасам. - М. : МАДИ, 2015. - 223 с.
11. Алексейчев Е.Ю. Основные пути и факторы повышения конкурентоспособности промышленных предприятий. - М. : ИНФРА-М, 2013. - 159 с.
12. Антонов Г.А. Управление качеством продукции. – СПб. : СПбУЭФ, 2013. – 144 с.
13. Аристов О.В. Управление качеством. – М. : ИНФРА-М, 2015. – 651 с.
14. Асташов Ю.В. Показатели процесса в системе менеджмента качества // Менеджмент в России и за рубежом. – 2014. – № 1. – C. 85-98.
15. Асташов Ю.В., Демченко А.И. Показатели процесса в системе менеджмента качества // Менеджмент в России и за рубежом. – 2014. – № 7. – C. 79-92.
16. Ашбот Т. Качество как двигатель общественного развития // Проблемы теории и практики управления. – 2015. – № 2. – С. 72-75.
17. Багаутдинова Н. Формирование системы менеджмента качества // Проблемы теории и практики управления. – 2016. – № 1. – С. 16- 22.
18. Барт Т.В. Управление качеством. – М. : МИЭМП, 2017. – 43 с.
19. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. – М. : ИНФРА-М, 2014. – 213 с.
20. Белый Е., Барашков С. Конкурентоспособность и качество продукции: два уровня управления // Маркетинг. – 2013. – № 4. – С. 28-35.
21. Березин В.В. Анализ качества как возможности для капиталовложений современной фирмы // Экономический анализ: теория и практика. – 2014. – № 9. – С. 41-45.
22. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления. – М. : Экономика, 2016. – 369 с.
23. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия. – М. : Издательство стандартов. 2016. – 151 с.
24. Бузов Б.А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация. – М. : Высшее профессиональное образование, 2015. – 177 с.
25. Буков А.Е., Губер Н.Б., Богатова О.В. Реализация требований к управлению персоналом в системе менеджмента качества организации // Молодой ученый. – 2015. – № 3. – С. 99-103.
26. Бурков В.Н., Новиков Д.А. Модели и механизмы систем в управлении качеством // Проблемы теории и практики управления. – 2015. – № 4. – С. 17-24.
27. Бычков В.П., Пеньшин Н.В. Эффективность производства и предпринимательство в автосервисе. – Тамбов : ТГТУ, 2013. – 305 с.
28. Варакута С.А. Управление качеством. – М. : ИНФРА - М, 2017. – 208 с.
29. Вахрамеев Е. Россия и система менеджмента качества: ожидание грома? Управление компанией. – 2014. – № 12. – С. 62-66.
30. Вершигора Е.Е. Менеджмент. - М. : ИНФРА-М, 2015. – 394 с.
31. Ветлужских Е. Управление по целям в системе менеджмента качества // Управление персоналом. – 2014. – № 3. – С. 61-64.
32. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. – М. : Дашков и К, 2012. – 449 с.
33. Винокуров В.А. Качество менеджмента – основа современной управленческой парадигмы // Менеджмент в России и за рубежом. – 2016. – № 6. – С. 8-20.
34. Власов В.М. Оценка и проектирование организационно-технологического обеспечения производства ТО и ремонта автомобилей. - М. :
МАДИ, 2014. - 363 с.
35. Волгин В.В. Автосервис: маркетинг и анализ. − М. : Дашков и К, 2014. – 354 с.
36. Волгин В.В. Автосервис: Создание и сертификация. − М. : Дашков и К, 2014. – 621 с.
37. Выварец А.Д. Экономика предприятия. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, - 2014. - 544 с.
38. Галицкая С.В. Финансовый менеджмент. Финансовый анализ. Финансы предприятий. - М. : Эксмо, 2013. - 652 с.
39. Герасимов Б.И., Злобина Н.В., Спиридонов С.П. Управление качеством. – М. : ИНФРА-М, 2015. – 273 с.
40. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. – Р/на-Д. : Феникс, 2013. – 256 с.
41. Глудкин О.П., Горбунов И.Н. Всеобщее управление качеством. - М. : Радио и связь, 2012. - 321 с.
42. Глухов В.В., Бахрамов Ю.М. Финансовый менеджмент. – СПб. : Специальная литература, 2014. - 366 с.
43. Гнатенко П.А., Копнов В.А. Отдел маркетинга должен стать лидером в СМК // Стандарты и качество. - 2014. - № 5. - С.31-37.
44. Гнутова Е. Алгоритм качества // Управление компанией. – 2016. – № 2. – С. 67-72.
45. Горленко О.А., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в организации. - М. : Машиностроение, 2012. – 127 с.
46. Ильенкова С.Д. Управление качеством. – М. : ИНФРА-М, 2014. –335с.
47. Ильиных Ю.А., Усольцев Е.Г. Менеджмент качества. – Челябинск : УрСЭИ, 2014. – 197 с.
48. Князьков А.Н. Разработка методики автоматизированного проектирования нормативов системы технического обслуживания и ремонта автомобилей. – Тюмень : ТюмГНГУ, 2013. - 155 с.
49. Латышев М.В. Повышение эффективности управления процессами
автотехобслуживания на основе планирования их уровня качества. – Владимир : ВГУ, 2012. - 413 с.
50. Латышев М.В., Сергеев А.Г. Управление качеством в процессах автосервиса. – М. : ЮНИТИ, 2015. – 388 с.
51. Мазур И. И. Управление качеством. – М. : Омега-Л, 2015. – 367 с.
52. Марков О.Д. Автосервис: рынок, автомобиль, клиент. – М. : Транспорт, 2014. – 271 с.
53. Марков О.Д. Организация автосервиса. – М. : Транспорт, 2015. – 331с.
54. Миротин Л.Б. Управление автосервисом. - М. : Экзамен, 2016. –324с.
55. Мишин В.М. Управление качеством. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 464 с.
56. Напольский Г.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического. − М. : Транспорт, 1985. – 232 с.
57. Никифоров А.Д. Управление качеством. – М. : Дрофа, 2014. – 721 с.
58. Орлов П.А. Менеджмент качества и сертификация продукции. – М. : Проспект, 2014 – 305 с
59. Петроченков С.Н., Яковенко Е.Г. Организация комплексного автосервиса. – М. : Транспорт, 2016. – 241 с.
60. Прохоров Ю.К. Управление качеством. – СПб. : СПбГУИТМО, 2017. – 145 с.
61. Федько Н.Г., Федько В.П. Поведение потребителей. – Р/на – Д. : Феникс, 2015. – 353 с.
62. Швандер В.А. Стандартизация и управление качеством продукции. – М. : Проспект, 2015. – 249 с.
63. Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д. Управление качеством. – М. : ИНФРА-М, 2014. – 332 с.
64. ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. Режим доступа: http://internet-law.ru/gоsts/gоst/31626 (Дата обращения: 10.10.2017).
65. ГОСТ Р 51814.2-2001 Системы качества в автомобилестроении.
Метод анализа видов и послед¬ствий потенциальных отказов. Режим доступа: http://dоcs.cntd.ru/dоcument/1200026562 (Дата обращения: 10.10.2017).
66. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Режим доступа: http://quality.prоm-res.ru/07.htm (Дата обращения: 10.10.2017).
67. Гуру менеджмента качества и их концепции: Э. Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, К. Исикава, А. Фейгенбаум, Т. Тагути. Режим доступа: http://management.cоm.ua/qm/qm009.html (Дата обращения: 10.10.2017).
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.005