большая покупка

ВВЕДЕНИЕ
ОПАСНОСТИ РЫНКА НЕДВИЖИМОСТИ
КВАРТИРА - МОЕЙ МЕЧТЫ
ПОКУПКА КВАРТИРЫ
Агентство недвижимости «Итака»
Голос фирмы « Итака»
Итоги беседы
Агентство недвижимости «Кварц-Сервис»
Голос фирмы« Кварц-Сервис»
Итоги беседы
ОСНОВНЫЕ ПРЕПЯТСТВИЯ НА ПУТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

большая покупка

- Честно говоря, я рассчитывала купить квартиру за 200 тысяч $. 500 – для меня не приемлемо.
- К сожалению, в настоящее время у нас нет в базе, элитных квартир по такой цене. Но можно уменьшить стоимость квартиры если поменять район, например, на северный, и уменьшить общую площадь. У нас есть такие варианты. Например, двухуровневая квартира в новом кирпично-монолитный доме, недалеко от ст.м. Озерки, тоже, кстати, хороший район, там есть чудесный парк Сосновка, дом охраняется, общая площадь 130 кв.м., окна – стеклопакет. Стоит 210 тысяч $.
- А зимний сад и подземный паркинг?
- Есть охраняемая стоянка возле дома, и большая застекленная лоджия. Вы можете нанять людей и сделать зимний садик на ней. Это будет стоить дешевле, чем покупать квартиру уже с зимним садом.
- Знаете, это для меня не приемлемо. Понимаете, я учусь на втором курсе Герцена, и у меня совсем нет времени, чтобы следить, как высаживают цветочки у меня на балконе. И к тому же у меня есть ровно 200 тысяч, может у вас есть другие варианты?
- Конечно, Вам именно, двухуровневая квартира нужна? Может, рассмотрим варианты одноуровневых элитных квартир, они как раз по той цене, которая Вас устраивает.
- Знаете, я всю жизнь мечтала о двухэтажной квартире, поэтому с этим условием я поступиться не могу.
- У нас есть вариант двухуровневой квартиры с зимним садиком и с парковкой, общей площадью 180 кв. м., около ст. м. Звездная. Дом новый кирпично-монолитный, двойной стеклопакет, стоимость ее 190 тысяч $.
- а поближе к центру у Вас нет?
- К сожалению, в данный момент, нет, но наша база обновляется каждый день. Поэтому мы ждем Вас у нас в офисе по адресу Пушкинской ул., д. 7 офис 2А каждый день с 9 до 20 часов вечера. Приезжайте мы предложим Вам несколько приемлемых для вас вариантов. Вы просмотрите схемы квартир. И если Вас все устроит то, мы с удовольствием продолжим с Вами работу.
- Хорошо, я подъеду к восьми сегодня к Вам в офис. Но у меня сегодня занятия. Если я опоздаю на минут 10, ваш офис не зароиться?
- Нет, мы работаем до последнего клиента.
Итоги беседы
Мелешенко Тамара Михайловна обладает приятным тембром голоса. Несмотря на то, что я выдвинула достаточно жесткие условия покупки, она всеми силами пыталась найти подходящий вариант.
Проанализируем беседу с агентом недвижимости.
1. Агент представился, что сразу же расположило к беседе.
2. Не было отрицательной реакции на возраст потенциального покупателя.
3. Не был поставлен факт наличия такой суммы денег у простого студента под сомнения.
4. Был сделан грамотный, ненавязчивый PR –ход фирмы.
(Наша компания специализируется в сфере продаже элитных квартир в Санкт-Петербурге. Мы активно работаем на рынке недвижимости на протяжении уже 11 лет)
Телефонный ответ агента или оператора фирмы человеку, впервые позвонившему в компанию, во многом формирует впечатление о ней, создает определенный имидж. Именно для формирования позитивного имиджа фирмы в телефонной беседе с потенциальным клиентом необходимо проявлять дружелюбие, внимание и вежливость. Что было и продемонстрировано агентом фирмы «Итака».
5. Были рассмотрены несколько вариантов квартир.
6. Не смотря на то, что не нашлось обоюдовыгодного решения, агент предложил подъехать в офис и поговорить.
К сожалению, в данный момент, нет, но наша база обновляется каждый день. Поэтому мы ждем Вас у нас в офисе по адресу Пушкинской ул., д. 7 офис 2А каждый день с 9 до 20 часов вечера. Приезжайте мы предложим Вам несколько приемлемых для вас вариантов.
7. Грамотное окончание разговора.
Фраза: «Если хотите, Вы можете подъехать к нам в офис» – не правильная, потому что она демонстрирует безразличие агента к факту приезда клиента в офис. Фаза: « В данный момент у нас нет квартиры, которая удовлетворит все ваши желания, или условия» - то же не подходит, так как не располагает клиента к дальнейшему общению. А так как агентств недвижимости много, как следствии этого, большая конкуренция, подобный ответ грозит потере клиента.
8. Принцип подхода работы «до последнего клиента». Появился сравнительно недавно. В советские времена, ровно 8 часов магазины закрывались, основной принцип работы был: кто не успел, тот опоздал. Сейчас, если ты заходишь за три минуты до закрытия, то магазин не закроется, пока ты не сделаешь покупку, в независимости, сколько времени пройдет.
Агентство недвижимости «Кварц-Сервис»
Опыт работы на рынке недвижимости более 7 лет. Филиалы во всех частях Санкт-Петербурга. Общая база данных во всех филиалах в единой компьютерной сети фирмы.
«Каждый час в нашу базу данных поступает до четырёх новых квартир и комнат. Каждый час к нам обращается до 20 клиентов, чтобы купить жильё» - такую рекламу компании можно прочитать на сайте фирмы.
В данной фирме есть выделенный номер телефона 449-39-79 , для клиентов, которые желают купить элитное жилье.
Голос фирмы« Кварц-Сервис»
Для беседы с агентом я решила оставить измененное имя и фамилию. А так же оставить тот же список вопросов, которые я задавала агенту «Итака».
- Здравствуйте, меня зовут Вика Вади, вы занимаетесь продажей элитных квартир в Санкт-Петербурге?
- Да, конечно.
- Мне бы хотелось приобрести двухуровневую квартиру в новом кирпично-монолитный доме, недалеко от ст.м. Крестовский остров, с развитой инфраструктурой, охраной, общей площадью от 200 кв.м., окна - стеклопакет, наличие зимнего сада и подземного паркинга обязательно.
- Простите, а, сколько вам лет?
- Вы сомневаетесь в моей платежеспособности?
- Знаете, элитные квартиры достаточно дорогие, может вам подобрать что-нибудь подешевле?
- Честно говоря, я рассчитываю купить квартиру за 200 тысяч $. У вас есть в наличие варианты квартир, удовлетворяющие моим требованиям.
- У нас есть пару вариантов. Если хотите, вы можете подъехать к нам в офис и посмотреть.
- А вы не могли бы по телефону рассказать о них, чтобы я зря не ездила к Вам в офис.
- на Крестовском острове за 350 тысяч $ в хорошем кирпично-монолитном доме, двухуровневая квартира общей площадью 150 кв.м., подземный паркинг, двойные стеклопакеты, застекленные лоджии. Около Черной речке за 160 тысяч $ тоже кирпично–монолитный дом, двухуровневая квартира общей площадью 170 кв.м., те же условия, что и на Крестовском острове.
- А зимний сад?
- В Санкт-Петербурге элитные квартиры с зимним садом стоят намного дороже, чем Вы нам можете заплатить.
- И что Вы мне предлагаете?
- Девушка, я вам уже перечислила варианты, если хотите, приезжайте к нам в офис, и мы Вам найдем еще чего-нибудь.
- Расскажите мне, пожалуйста, подробнее про квартиру на Черной речке.
- Кирпично–монолитный дом, двухуровневая квартира общей площадью 170 кв.м., подземный паркинг, двойные стеклопакеты, застекленная лоджия. Дом новый, рядом находиться магазин O’Key. Вам понравиться. Окна выходят в парк. Стоит она всего лишь 160 тысяч долларов США, это достаточно мало для такой квартиры.
- Почему? У нее есть какие-то недостатки?
- Нет. Просто дом находиться еще в процессе стройки.
- Вы предлагаете мне купить квартиру в строящемся доме? Для меня это неприемлемо. Понимаете, я учусь на втором курсе Герцена, и у меня совсем нет времени, ждать пока дом достроиться и будет сдан комиссии.
- Девушка, а может Вам снять элитную квартиру, тогда Вам и мебель покупать не нужно будет?
После такого предложения я решила не продолжать разговор с этим агентом. Беседовать дальше не было никакого желания.
Итоги беседы
Мне повезло такого яркого контраста я, честно говоря, не ожидала. Этот разговор можно считать классическим примером «Как не надо вести телефонные переговоры с потенциальным клиентом».
Проанализируем беседу с агентом недвижимости.
В данном случае я рассмотрю все типичные ошибки, которые допустил данный агент.
1. Агент не представился.
2. Отвечать простым, неразвернутым ответом считается не правильным, так как фраза: «Нет, конечно», или «Да» не располагает к дальнейшей беседы. Потому что не стоит забывать, что самым заинтересованным лицом в беседе должен быть агент, а не клиент.
3. Грубейшей ошибкой было сомнение агента в платежеспособности покупателя.
4. Фраза «Если хотите, вы можете подъехать к нам в офис и посмотреть…». На такую фразу хочется ответить: «А если не хочу?».
5. Общий настрой агента – негативный. Что можно подтвердить следующими фразами:
- Вы сомневаетесь в моей платежеспособности?
- Знаете, элитные квартиры достаточно дорогие, может вам подобрать что-нибудь подешевле?
Или
- А зимний сад?
- В Санкт-Петербурге элитные квартиры с зимним садом стоят намного дороже, чем Вы нам можете заплатить.
Явное не довольствие агента и не желание продолжать разговор, мы видим на примере следующей фраза
- И что Вы мне предлагаете?
- Девушка, я вам уже перечислила варианты, если хотите, приезжайте к нам в офис, и мы Вам найдем еще чего-нибудь.
6. Ни в коем случае нельзя хамит клиенту. А фраза: «Девушка, а может Вам снять элитную квартиру, тогда Вам и мебель покупать не нужно будет?» Относиться именно к этой категории.
Как мы видим, умение грамотно вести телефонные переговоры – это 80 % успеха продажи. При вербальном разговоре с клиентом, агенту недвижимости нужно добиться не только прихода покупателя в офис, но и свершения сделки купли-продажи.
Основные препятствия на пути потребителя
К сожалению, неквалифицированные сотрудники агентств недвижимости это самое маленькое препятствие, которое может встретить на своем пути потенциальный покупатель квартиры.