Вход

Мероприятия по повышению культуры обслуживания ООО "Милена"

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 370411
Дата создания 08 апреля 2013
Страниц 89
Мы сможем обработать ваш заказ 30 ноября в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
4 330руб.
КУПИТЬ

Содержание

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. КАЧЕСТВО И КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Интерпретация основных понятий
1.2 Понятие и показатели качества услуг и продукции
1.3 Роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности предприятий сферы сервиса
1.4 Особенности сферы облуживания в туристской деятельности
1.5 Нормативно-правовая деятельность по рекламе в туристской сфере
ВЫВОД
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «МИЛЕНА»
2.1 Анализ хозяйственной деятельности предприятия
2.1.1 Общая характеристика деятельности предприятия
2.1.2. Анализ организационной структуры
2.1.3. Анализ трудовых ресурсов и ФОТ
2.1.4. Анализ основных фондов
2.1.5. Анализ оборотных фондов
2.1.6. Анализ себестоимости
2.1.7. Анализ прибыли и рентабельности
2.2 Анализ сферы облуживания предприятия
ВЫВОД
ГЛАВА 3. ПРОЕКТИРОВАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
3.1 Построение дерева целей
3.2 Разработка фирменной одежды
3.3 Компьютеризация сферы обслуживания и улучшение условий труда
3.4 Курсы повышение культуры обсуживания
ВЫВОД
ГЛАВА 4. АНАЛИЗ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
4.1 Коррекция фирменного стиля
4.2 Компьютеризация сферы обслуживания и улучшение условий труда
4.3 Повышение квалификации персонала
ВЫВОД
ГЛАВА 5. ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
5.1 Процесс технического оснащения офиса
5.2 Оборудование рабочего места менеджера
ВЫВОД
ГЛАВА 6.ОБЖ
6.1 Анализ и нормирование опасных и вредных производственных факторов, воздействующих на оператора при работе на ЭВМ
6.2 Противопожарная безопасность
ВЫВОД
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ





Введение

Мероприятия по повышению культуры обслуживания ООО "Милена"

Фрагмент работы для ознакомления

провести анализ и нормирование опасных и вредных производственных факторов при работе с персональным компьютером, а также экологическую и пожарную безопасность при работе с ним.
Предмет исследования: культура сферы обслуживания
Объект исследования: деятельность туристской фирмы по обслуживанию клиентов
Теоретической и методологической основой исследования послужили труды зарубежных и отечественных авторов.
Вопросам культуры обслуживания и качества обслуживания были посвящены научные работы Ф. Котлер, Дж.Р. Эванс, Б. Берман, Дж. Энджел, С. Маджаро, А. Хоскинг, Дж.К. Гэлбрейт, Дж. Бокс, Г. Дженкинс, И. Ансофф, Б. Твис, Д. Лорш, П. Дракер, Д. Бак, Дж. Уодл и др.
Работа состоит из введения, шести частей, заключения, списка литературы и приложения.
Заключение
Качество обслуживания клиентов - совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.
Основными условиями обеспечения и сохранения установленного уровня обслуживания являются уровень и способы профессиональной подготовки сотрудников, способы стимулирования труда и предоставление дополнительных полномочий работникам при обслуживании потребителей.
Данная дипломная работа была посвящена анализу культуры обслуживания клиентов на туристском предприятии, а также разработке путей ее совершенствования.
В качестве базы исследования была выбрана турфирма «Милена»
ЗАО «Милена » является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли.
ЗАО «Милена » вправе осуществлять любые виды деятельности, направленные на достижение цели Общества и не запрещённые законодательством.
Обеспеченность предприятия персоналом составляет 89,5%, что вполне приемлемо для эффективной работы, т.к. недостающие 11,5% - это, в основном, работники, необходимые в качестве замены на периоды очередных и учебных отпусков, а также отпусков по больничному листу. Таким образом, в подборе и расстановке работников не существует необходимости кардинальных изменений.
Большинству работников ООО «Милена» от 30 до 40 лет. Состав сотрудников не изменился.
Большая часть работников имеет высшее образование. Один работник после специального образования пошел на высшее. Один сотрудник закончил ВУЗ.

Список литературы

1.Закон от 27 декабря 1991 г. №2124-1 «О средствах массовой информации»;
2.Закон от 23 сентября 1992 г. № 3520-1 «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров»;
3.Федеральный закон от 22 ноября 1995 г. № 171 -ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции»;
4.Федеральный закон от 22 июня 1998 г. № 86-ФЗ «О лекарственных средствах».
5.До принятия всеобъемлющего Закона вся деятельность на территории России регулировалась указами Президента РФ, такими как:
6.«О защите потребителей от недобросовестной рекламы» от 10 июня 1994 г. № 1183;
7.«О защите интересов инвесторов» от 11 июня 1994 г. № 1233 (утратил силу);
8.«О гарантиях права граждан на охрану здоровья при распространении рекламы» от 17 февраля 1995 г. № 161.
9.Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности.-М.: Финансы и статистика, 1996. – 512 с.
10.Барчуков И.С., Нестеров А.А. Нестерова Е.В. Туризм: организация, управление, маркетинг: учебно-методическое пособие. – СПб.: ООО «Книжный дом», 2005. – С.109
11.Бочарников В. Н. Информационные технологии в туризме : учеб. пособие / В.Н. Бочарников, Е.Г. Лаврушина, Я.Ю. Блиновская ; Владивосток. гос. ун-т экономики и сервиса. - Владивосток : Изд-во ВГУЭС, 2003. - 247 с.
12.Дурович, Н. .И. Кабушкин, Т.М. Сергеева и др. Организация туризма: Учеб. Пособие– Мн.: Новое знание, 2003. – 632 с.
13.Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма. Мн.: БГУЭУ, 1999. – 253 с.
14.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: финансы и статистика, 2000. – 251 с.
15.Исмаев Д.К. Работа туристической фирмы по организации зарубежных поездок. М.: Луч, 1996. – 109 с.
16.Квартальнов В.А. Мировой туризм на пороге 2000 года: прогнозы и реальность.- М.: Финансы и статистика, 1998. – 232 с.
17.Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2004. – 320 с.
18.Козырева Т. В. Управленческий учет в туризме : монография / Т.В. Козырева ; Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 159 с.
19.Международный туризм: Правовые акты/ Сост. Н. И. Волошин. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 400 с.
20.Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001.. -254 с.
21.Менеджмент туризма: Экономика туризма : Учебник.-М.: Финансы и статистика, 2001.-320 с.
22.Москвина О.С. Туризм в экономике региона. Под науч. Рук. К.э.н. М.Ф. Сычева. -Вологда: Вологодский научно-координационный центр ЦОМИ РАН, 2002/ - 126 c.
23.Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. — М.: Изд. центр «Академия», 2002. — 240 с.
24.Папирян Г.А.Менеджмент в индустрии гостеприимства.-М.:Экономика 2000.-207 с.
25.Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Информационные технологии в сфере гостеприимства: Учебное пособие. Ч.2. – М., 2001, -208 с.
26.Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Информационные технологии в сфере турфирме: Учебное пособие. Ч.1. – М., 2001 -320 с
27.Савина Н.В. , Горбылева З.М. Экскурсоведение. В. 2 ч. Мн.: БГЭУ, 2000. – 335 с.
28.Сушинская М. Яцкевич И. Теоретические и практические подходы к развитию культурного туризма/ культурный туризм: конвергенция культуры и туризма на пороге XXI века: Учеб. пособие / С.-Петерб. Ун-т Экономики и финансов. – СПб., 2001. – 212 с.
29.Терещенко А.А., Путрик Ю.С. Правила туристского обслуживания как нормативный документ для сертификации туристских услуг. Концепция и основные положения, сб. Конъюнктура туристского рынка, № 3 (6) 1992, с. 25.
30.Терещенко А.А. О выборе схем сертификации туристских услуг, № 1 (8), 1993, с.14
31.Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. – М.: ИКЦ « МарТ», 2004. – 416 с.
32.Феофонов О. Реклама. Новые технологии в России. – СПб.: «Питер», 2000. С.63
33.Экономические анализ: ситуации, тесты, примеры: Учебное пособие Под ред. Баканова М.И., Шеремета А.Д.-М.: Финансы и статистика, 2002 .-656 с.
34.http://job.ru
35.http://www.samo.ru – официальный сайт компании разработчика для прикладных программ для туристского бизнеса.
36.«Картинка» как аргумент/ №38 (557), 22 сентября, 2003
37.Эксперт. 2003. № 42. Нояб.
38.Эксперт. 2003. № 45. 1–7 дек.



Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2020