Коммуникации в управлении

ВВЕДЕНИЕ
1. ТИПЫ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ
2. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС
2.1 Структура коммуникационного процесса
2.2 «Барьеры» в процессе коммуникаций
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Коммуникации в управлении

Наконец, существует еше одна классификация типов комму­никаций — по признаку того этапа организационного функцио­нирования, на котором они имеют преобладающее значение. Это соответственно; коммуникация при приеме на работу, при ориентировке в круге служебных обязанностей, в самом процессе деятельности, в процессе ее оценки, в ходе дисциплинарного контроля за ней.
2. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС
2.1 Структура коммуникационного процесса
Реализация руководителем коммуникативной функции представ­ляет собой непрерывную цепь последовательно сменяющих друг друга, но одновременно — «накладывающихся» друг на друга шагов — отдельных коммуникативных процессов. Независимо от содержания коммуникаций, их целей, степени сложности, вида все они имеют сходное строение и принципы организации.
В общем понятии коммуникативного процесса происходит аб­страгирование от его содержательных характеристик и акцент делается на его формальной организации. Она, в свою очередь, включает два аспекта — структурный и собственно процессуальный.
Процесс коммуникации включает семь основных структур­ных компонентов1:
Отправитель — лицо (или группа), являющееся источником сообщения для коммуникативного обмена.
Сообщение — собственно информация, подлежащая передаче получателю.
Получатель — адресат (лицо или группа), которому предна­значено сообщение.
Канал коммуникации — средство (или система средств), с помощью которого происходит передача сообщения.
Примеры неправильного выбора руководителем каналов:
1) Руководитель хочет указать подчиненному на его плохую работу, допускаемые им ошибки и нарушения и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или посылает ему записку. Понятно, что по этим каналам передать идею о серьезности нарушений подчиненного не удастся. Здесь следует выбрать такие каналы, как официальное письмо или совещание.
2) Руководитель желает отметить особые достижения подчиненного и направляет ему служебную записку. В этом случае эффективными каналами будут другие: разговор с подчиненным, а затем официальное письмо с выражением благодарности.
«Шум» — вся совокупность внешних (из среды) и внутрен­них помех, искажающих информацию, предназначенную для коммуникации.
Обратная связь — информация от получателя к отправителю, служащая для индикации степени понятности сообщения. Обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Чем эффективнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем он эффективнее.
Положительная обратная связь информирует источник, что желаемый результат достигнут.
Коррекция — изменения, вносимые в первоначальную ин­формацию отправителем в целях обеспечения ее понятности получателю.
В своем развертывании процесс коммуникации проходит че­тыре основных этапа:
- возникновение намерения, зарождение и формулировка, идеи, информацию о которой отправитель затем делает сообщением;
- оформление идеи — кодирование и выбор способа (канала) для ее передачи;
- сама передача как таковая, т.е. собственно коммуникативный акт;
- декодирование (понимание смысла) сообщения получателем.
На каждом из этапов процесса смысл может быть искажен или полностью утрачен. Причины искажения могут быть разными и варьировать от языка (в вербальном и невербальном оформлении) до различий в восприятии, а также в организационном статусе между руководителем и подчиненными.
Основные компоненты и этапы процесса коммуникации имеют стабильную - инвариантную последовательность. Благодаря обрат­ной связи и коррекции она приобретает замкнутый — кольцеоб­разный характер. «Принцип кольца» важен и организационно, и психологиче­ски. Он обеспечивает результативность коммуникаций в целом. Благодаря ему обеспечивается контроль за ее эффективностью и возможность повтора «кольца», т.е. всего коммуникативного цикла в случае неэффективности его первой реализации.
2.2 «Барьеры» в процессе коммуникаций
Труд­ности и источники ошибок («барьеры») коммуникаций столь же разнообразны, как многообразна сама психика. Вместе с тем среди них выделяются наиболее типичные и повторяющиеся. Их преодоление составляет неотъемлемую часть коммуникативной функции деятельности руководителя2.
1) Перцептивно - интерпретационные ошибки (обусловленные восприятием). Люди по-разному воспринимают одни и те же ситуации, выделяют в них главные, по их мнению, особенности. Они обычно убеждены, что их индивидуальная точка зрения и есть правильная. В зависимости от опыта, сферы профессиональной компетенции, интересов и многого другого одна и та же информация будет восприниматься и интерпретироваться с очень большими разли­чиями или вообще — не пониматься и даже активно отторгаться.
2) Диспозиционные ошибки обусловлены различиями в социаль­ных, профессиональных и жизненных установках людей, вступа­ющих в коммуникативный обмен. Если, допустим, у руководите­ля в прошлом опыте сложилась стойкая отрицательная установка к восприятию какого-либо члена организации, ее будет чрезвы­чайно трудно преодолеть даже в том случае, если подчиненный сообщает действительно важную и нужную информацию. Эта информация будет либо отторгаться, либо пониматься ошибоч­но, либо, по крайней мере, восприниматься с повышенным не­доверием.
3) Статусные ошибки возможны вследствие больших различий в организационном статусе коммуникантов. Очень хорошо из­вестно, как трудно бывает понять «большому руководителю» нужды «простого рабочего». Общим здесь является правило: чем больше статусные различия, тем выше вероятность такого рода ошибок.
4) Семантические барьеры возникают из-за того, что понятия естественного языка обладают свойством полисемичности, т.е. многозначности и наличием ряда смысловых оттенков. Следова­тельно, они допускают возможность неоднозначного понимания говорящим и слушающим, что усиливается при различиях в их установках, целях, статусе, а также зависит от общего контекста коммуникаций.
Личностный контекст у каждого свой, что и приводит к семантическим различиям, ошибкам. Они могут за­трагивать не только различное понимание отдельных слов (поня­тий, терминов), но и целых высказываний. Например, если руководитель говорит: «Займитесь этим, как только у вас выдаст­ся свободное время», то сразу же возникнет вопрос о том, как он понимает это «свободное время» и как это трактует подчи­ненный.
5) Невербальные преграды. Хотя вербальные средства являются основными при коммуникациях всех видов, заметную роль игра­ют невербальные средства (жесты, мимика, интонация, манера коммуникативного поведения, пантомимика и т.д.). Все они еще более многозначны, нежели вербальные. Это обусловливает раз­личия в их интерпретации, ведет к ошибкам коммуникации. Поскольку вербальные и невербальные средства используются, как правило, совместно, то неправильная интерпретация невербальных знаков может приводить к ошибкам в понимании сло­весных сообщений.
6) Неэффективная обратная связь также является одним из источников ошибок коммуникации.
7) Плохо сформулированное сообщение. «Туманность» распоря­жений, их двусмысленность, наличие в них неопределенных понятий, бедность лексических средств, использование слов в пере­носном смысле, повторы, использование жаргона и «бытовиз­мов», просто косноязычие — все это непосредственные, очень распространенные и достаточно очевидные причины ошибок коммуникаций.
8) Потери информации в коммуникативных циклах включают два основных вида ошибок. Во-первых, если коммуникативное сообщение является слишком длинным, громоздким и сложным, а зачастую — витиеватым, то слушающий успевает забыть, о чем ему говорилось в начале сообщения. В этом случае перегружается кратковременная память слушателя и возникают информационные потери (отсюда — требование лаконичности сообщений). Иссле­дования показывают, что из-за этого теряется до 50% всей комму­никативной информации.
Во-вторых, нисходящие вертикальные коммуникации, наиболее типичные для руководителя, образуют цепь. Они передаются от высшего руководителя на следующий по иерархии уровень, оттуда — на еще более низкий уровень и так далее — до уровня непосредственного исполнения. Показано, что при каждой последующей передаче теряется или искажается около 30% информации. Согласно исследованиям, лишь 63% ин­формации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов; 40% — до начальников цехов; 20% — до рабочих.
9) Фальсификационные ошибки. Восходящие коммуникативные потоки имеют своими источниками не «беспристрастных» пере­датчиков, а конкретных людей. Однако ни один другой «пере­датчик» не способен искажать (осознанно или нет) информа­цию столь явно и сильно, а порой — изощренно, нежели чело­век. Он, преследуя свои корыстные цели, отнюдь не всегда, а на деле — редко заинтересован в объективности предоставляемой им информации.
Наиболее типичным является предоставление подчиненным информации вышестоящему лицу в свете, благо­приятном и для него, и для самого отправителя. Фальсификационные ошибки составляют поэтому один из главных источников возникновения у руководителя недоверия к осведомительной ин­формации и, как следствие, — неопределенности в его деятель­ности.
10) Преждевременная оценка. Эта ошибка связана с тем, что слушающий делает преждевременную эмоциональную оценку сообщению, не дождавшись его окончания. Эта эмоциональная оценка формирует неадекватную установку восприятия, а в итоге ведет к неправильному пониманию всего сообщения. Ради­кальным вариантом этой ошибки является ситуация, когда такая установка блокирует восприятие информации.
11) «Ошибки страха». Часто руководитель не получает истинную информацию от подчиненных или получает ее в искаженном виде.
Каковы же способы преодоления преград3?
- Регулирование информационных потоков. Именно это направление вызвало необходимость создания на предприятии системы информационного менеджмента.