виды и характеристика основных конфликтов

Содержание
Введение
Глава 1. Межличностные конфликты в организации
1.1Сущность социального конфликта
1.1.1 Определение социального конфликта
1.1.2 Социально-психологическая интерпретация конфликта
1.1.3 Функции социальных конфликтов и их классификация
1.2 Субъекты конфликтных отношений
1.3 Механизмы социального конфликта
Вывод
Глава 2. Анализ причин конфликтных ситуаций у компании
2.1 Бекграунд компании
2.2 Конфликтные ситуации в авиа бизнесе
Вывод
Заключение
Список литературы

виды и характеристика основных конфликтов

Типологию социального конфликта можно представить и таким образом:
Конфронтация - пассивное противостояние групп с противоборствующими политическими, экономическими или социальными интересами. Как правило противостояние не принимает форму открытого столкновения, но предполагает наличие неустранимых разногласий и оказания давления.
Соперничество - борьба за признание личных достижений и творческих способностей со стороны общества, социальной группы, социальной организации. Цель соперничества — приобретение лучших позиций, признания; демонстрация превосходства путем достижения престижных целей.
Конкуренция - особый тип конфликта, его цель получение выгоды, прибыли либо доступа к дефицитным благам.
Кроме того, есть конфликты типа схватки, когда противников разделяют непримиримые противоречия и рассчитывать можно только на победу; типа дебатов, где возможны спор, маневры и обе стороны могут рассчитывать на компромисс; игр, если обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил, поэтому они никогда не завершаются и не могут завершаться разрушением всей структуры отношений.
Поэтому конфликт – это, прежде всего, модель поведения с особым распределением ролей, последовательностью событий, способами выражения взглядов, ценностных ориентаций, формами отставания интересов и целей.
1.2 Субъекты конфликтных отношений
Основными элементами конфликтного взаимодействия являются:
1) объект конфликта,
2) участники конфликта,
3) социальная среда, условия конфликта,
4) субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы.
1. Объект конфликта - это неравный ресурс, который приобретает свойство неделимости либо как физический объект, либо в результате притязаний участников конфликта.
Основные признаки объекта:
под объектом конфликта понимают ту ценность, по пово­ду которой возникает столкновение интересов участников кон­фликта;
объектами конфликта могут быть ценности самого различного вида: материальные, духовные, объективные, субъективные, статусные, ресурсные, религиозные, политические и т.д.;
объект конфликта связан с интересами участников конфликта, причем эти интересы находятся в противоречии;
объект конфликта носит релятивистский характер, что прямо вытекает из предыдущего положения;
объект конфликта всегда имеется в ограниченном (дефицитном) количестве или качестве и не способен одновременно удовлетворить обе стороны, участвующие в конфликте;
объект конфликта может быть явным и латентным.
2. Участниками конфликта могут быть отдельные индивиды, со­циальные группы, организации, государства, коалиции государств. Главными участниками конфликта являются противодействующие стороны или противники. Они образуют стержень конфликта. При выходе из противоборства хотя бы одной из главных сторон конфликт прекращается.
Р. Дарендорф к субъектам конфликтов относит три вида со­циальных групп:
Первичные группы - непосредственные участники конфликта, которые находятся в состоянии взаимодействия по поводу достижения объективно или субъективно несовместимых целей.
Вторичные группы— те, кто стремится быть незамешанными непосредственно в конфликте, но вносит вклад в его разжигание.
Третьи группы — силы, заинтересованные в разрешении конфликта.
3. Социальная среда. Понятием социальной среды определяется та почва, на которой возникает и развивается конфликт. В это понятие включается не только ближайшее, но и дальнее, более широкое окружение конфликтующих сторон, те большие социальные группы, к которым они принадлежат, национальные или классовые, а также общество в целом.
4. Характер конфликта зависит не только от объективных условий в данной стране, большой или малой группе, но и от субъективного восприятия или образа конфликта, который создается у действующих в данной конфликтной ситуации лиц или групп. Этот образ или восприятия не обязательно соответствуют истинному положению дел, действительной ситуации. Эти образы, восприятия людей могут быть трех видов:
1) представления о самих себе,
2) восприятие других участников конфликта,
3) образы внешней среды, большой и малой, в которой развертывается конфликт.
Следует заметить, что социальный конфликт — это борьба, порожденная конфронтацией общественных и групповых интересов.
Конфликт возникает не вдруг, причины его накапливаются и зреют иногда в течение довольно продолжительного времени, конфликт — это борьба противоположных интересов, ценностей и сил. Для того чтобы противоречие переросло в конфликт, необходимы осознание противоположности интересов и соответствующая мотивация поведение.
1.3 Механизмы социального конфликта
Механизм действия конфликта – разворачивания и регулирования можно представить в следующем виде (Рис. 1.1)
Рис 1.1. Структура развития конфликта
Причины возникновения конфликтов в организации
Распределение ресурсов. Ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как их распределить наиболее эффективным образом. Но люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.
Взаимозависимость обязанностей. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы.
Расхождения в целях. Возможность конфликта увеличивается, по мере того как организации разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.
Различия в жизненном опыте и манерах поведения. Исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.
Плохие коммуникации. Не налаженная система внутренней коммуникации может стать причиной возникновения конфликта.
Базой конфликта является «конфликтная ситуация», в которой оппоненты – противники в споре (личности, группы, подразделения организации) с несовпадающими целями. Для того чтобы конфликтное взаимодействие произошло, нужен инцидент, то есть какие-то действия (прямое столкновение) со стороны оппонентов, направленные на достижение их целей19. В результате конфликтная ситуация выливается в открытый конфликт, направленный на устранение блокирования20.
В силу этого функционируют и соответствующие пути и механизмы разрешения конфликтов через насилие и «рационально» регулирование (институциализацию) и направление их в нужное русло
Попытки прервать течение конфликта без изменений конфликтной ситуации не дадут эффективного результата:
вокруг него может возникнуть ситуация разрастания,
межу оппонентами укрепляется «мотив конфликта» - чувство неприязни и отношения вражды21.
Разрешение конфликта связанно с завершением и изменением конфликтной ситуации. Это может происходить в результате поражения одной стороны, под влиянием обстоятельств, переговоров оппонентов и компромисса, в результате которых исчезает сама основа конфликта:
объект конфликта изменяется,
изменяется отношения «оппонент – оппонент»,
один из оппонентов может отказаться от объекта в пользу другого,
обращение оппонентов к «третьей» стороне, при согласии обязательное подчинение ее решению,
один из оппонентов может устраниться от участия в конфликте22.
Вывод
Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны
Элементы конфликтной ситуации
участники конфликта,
объект конфликта
Объект конфликта - это неравный ресурс, который приобретает свойство неделимости либо как физический объект, либо в результате притязаний участников конфликта. Среди участников конфликта выделяют оппонентов (т.е. непосредственно противостоящих субъектов), вовлеченные группы и заинтересованные группы (которые косвенно влияют на ход конфликта).
Этапы протекания конфликта:
Скрытая стадия. На этой стадии противоречия не осознаются участниками конфликта. Существует лишь явное или неявное недовольство ситуацией.
Формирование конфликта. На этой стадии происходит формирование противоречий, выдвижение требований (формальные лидеры, конфликтная группа).
Инцидент. Событие, активизирующее действия участников конфликта.
Активные действия сторон.
Завершение конфликта. Это процесс, результат которого зависит от усилий всех участников конфликта.
Глава 2. Анализ причин конфликтных ситуаций у компании
2.1 Бекграунд компании
«Трансаэро» является вторым крупнейшим авиаперевозчиком Российской Федерации на международных воздушных линиях.
«Трансаэро» является обладателем самого большого парка дальнемагистральных воздушных судов в Российской Федерации. Парк «Трансаэро» состоит из 38 самолетов: 10 Boeing 747, 11 Boeing 767, 15 Boeing 737, 1 Boeing 777 и 1 Ту-214. Авиакомпания «Трансаэро» единственная в России, странах СНГ и Восточной Европы эксплуатирует современные широкофюзеляжные пассажирские самолеты Boeing 747.
Однако, между клиентами компании и сотрудниками часто возникают конфликтные ситуации вызванные ухудшением качества услуг и их своевременностью.
2.2 Конфликтные ситуации в авиа бизнесе
В связи со сложившейся ситуацией в кампании необходимо в первую очередь провести мониторинг общественного мнения, целевых аудиторий и потенциальных клиентов – выявить главные проблемы авиакомпании. Отталкиваясь от них начать налаживать доброжелательные, долгосрочные отношения со СМИ, размещать свои материалы, которые бы благоприятно влияли бы на общественное мнение, разрабатывать дополнительные методы воздействия на общественное мнение. Давать комментарии. Осуществлять постоянный мониторинг протекания кризиса и обратной связи
В течении двух месяцев я проводила опрос людей в аэропорту, которые летели рейсом данной компании.
Место проведения исследования выбрано мной не случайно, так как там расположены агентства по продаже билетов на самолеты различных авиакомпаний, в том числе и на самолеты авиакомпании «Трансаэро».
Для того чтобы мониторинг был наиболее объективным, меня интересовало два направления полета –Санкт-Петербург-Греция, Греция-Санкть-Петербург. Я выбрала эти направление полета, потому, что они самые массовые.
Количество респондентов 142 человека.
Они отвечали на вопрос – Род занятий. Почему их выбор пал на авиакомпанию «Трансаэро». Чем их устраивает и не устраивает данная авиакомпания. Что они ценят в авиа перевозчике. (А так же в ходе опроса было задано два дополнительных вопроса – откуда взята информация о нестабильности авиакомпании, и если у «Трансаэро» задержки, то почему клиент обратился снова в эту авиакомпанию.)
Целевая аудитория поделилась на группы следующим образом:
1. Деловые люди, которые вынуждены часто летать по работе в другой город. Их 40-42% от числа пассажиров на борту самолета. Их выбор пал на авиакомпанию «Трансаэро», потому, что рейсы этой авиакомпании удобны по времени, а так же у этого авиаперевозчика частые рейсы в запрашиваемом направлении, и хорошее обслуживание. Отрицательные стороны данной авиакомпании назвали задержки рейсов. Тогда было задано два дополнительных вопроса – откуда получена информация о нестабильности авиакомпании, и если у «Трансаэро» задержки, то почему клиент обратился снова к этому перевозчику. Ответ заключался в следующим – клиент уже попадал в ситуацию задержки рейса по вине «Трансаэро». На вопрос - почему клиент обратился снова в эту авиакомпанию, пассажиры 78% отвечали, что задержки рейсов бывают у всех авиакомпаний, а у Калининградской авиакомпании, во-первых, удобное время вылета, во-вторых, если сам опаздываешь на самолет то можно без проблем поменять билет на рейс более поздний, так как самолеты регулярных рейсов летают часто. А так же 1% этой группы людей причиной повторного обращения к данной авиакомпании назвал – привычку. Люди этой группы ценят в авиаперевозчиках мобильность и своевременность.
2. Граждане среднего и выше среднего достатка, которым необходимо добраться из Санкт-Петербурга в « точку B». Почему их выбор пал на авиакомпанию «Трансаэро», ответили, что в агентстве по продажам билетов предложили билет по доступной цене. Потому, что подходит время прилета в аэропорт назначения. Итак, 20% опрашиваемых пассажиров регулярных рейсов устраивает цена билета, 76% удобное время вылета. А так же дополнительно были названы положительные качества данного перевозчика – хорошее, доброжелательное обслуживание и хороший сервис кухни. На вопрос, что не устраивает в данном авиаперевозчике у 92% опрашиваемых недовольство по поводу задержек рейса. Из них 3% сами вылетали с задержкой самолетом авиакомпании «Трансаэро», и 89% почерпнули информацию о задержках самолета данной авиакомпании из СМИ, и, не смотря на то, что уже приобрели билеты, все равно переживали по поводу вылета в срок.
Пассажирам этой группы важен выбор на различные направления авиа перелетов, цена билета, своевременность вылета, безопасность, а также внимательное отношение к их персоне. Обычно на борту самолета эта людей этой группы 58-60%.
А также есть группа людей пользующаяся услугами авиакомпании «Трансаэро» с целью доставки и отправки груза. Это Деловые люди, которым необходимо перевести груз, товар из Санкт-Петербурга в «точку В», и обратно. Они не предъявляет претензий к перевозке груза, товара, так как за целостностью упаковки содержимого, наличия документов и его фактического наличия на борту самолета – в грузовом отсеке, несут ответственность несколько человек: загрузчики аэропорта отправления, бортпроводники и загрузчики аэропорта назначения, что способствует сохранности груза, товара. При задержке рейса получатели или отправители не предъявляют претензий, считая это не значительным. Только 4% из общего потока принимающих и отправляющих груз, товар остаются недовольными перевозкой, но как показывает исследование данной группы, подобные клиенты продолжают обращаться за услугами к авиакомпании «Трансаэро». Отношение этой целевой аудитории к авиакомпании стабильно положительное. Этой группе людей важна сохранность и невредимость отправляемого и получаемого товара, груза.
Таким образом, мы определили саму целевую аудиторию, ее положительное мнение и отрицательное, причину и источники.
Подводя итоги можно сказать, что положительные стороны авиакомпании «Трансаэро» (опираясь на опрос пассажиров) сводятся к следующему:
- частые рейсы
- доступная цена билетов
- хороший сервис на борту
- сохранность доставляемого и отправляемого груза
Отрицательные стороны авиакомпании «Трансаэро» (опираясь на опрос пассажиров) сводятся к следующему:
- задержки рейсов
Для более точной характеристики проблемы «Трансаэро» - отказа в ее услугах других пассажиров, необходимо было исследовать мнение людей пользующихся услугами других различных авиакомпаний. Опрошены были пассажиры вылетающие в направлении Греции, на предмет отношения этих людей к авиакомпании «Трансаэро». Заданы были следующие вопросы: «Почему выбор пал именно на эту авиакомпанию, и в чем причина игнорирования местного перевозчика?» «Летали ли Вы когда-нибудь авиакомпанией «Трансаэро»? (свое мнение – что понравилось, а что нет)». А так же в ходе беседы были заданы дополнительные вопросы - «Почему (из какого источника информация) сложилось такое мнение об авиакомпании «Трансаэро»?». «Какая информация послужила поводом не доверять авиакомпании «Трансаэро»?»
На вопросы отвечало 70 человек. Из них
1 человек летел авиакомпанией «Полет»,
3 человека везла авиакомпания «Пулковские Авиалинии»,
19 Ют Эир,
47 пассажиров летели «Аэрофлотом».
На вопрос «Почему вы выбрали именно эту авиакомпанию?», -
40% ответили, что выбрали определенную авиакомпанию из-за доступных тарифов на авиаперевозку.
22% сказали, что хотели бы вылететь вовремя и по этому, по их словам, выбрали надежного авиаперевозчика.
18% ответили, что уже давно летают выбранной авиакомпанией, и она всегда оправдывала свою рекламу – хороший сервис, безопасность и своевременность.
Таким образом, большинство респондентов выбрали определенную авиакомпанию из-за доступных тарифов на авиаперевозку.
На вопрос «Руководствуясь, каким мнением, Вы не выбрали авиакомпанию «Трансаэро»?».
0.5% ответили, что выбор пал на другую авиакомпанию, потому, что у «Трансаэро» нет бизнес-класса.
10.5% говорили, что у авиакомпании «Трансаэро» высокие тарифы на авиаперевозку. Информацию узнали из справки и агентства воздушных перевозок.
29% сказали, что переживают за свою безопасность, потому, что слышали от своих знакомых и из СМИ о задержках рейсов авиакомпании «Трансаэро», связанных с неисправностью самолетов.
60% ответили, что об авиакомпании «Трансаэро» распространяется отрицательная информация – задержки рейсов, старые не надежные самолеты. Подобную информацию получили от знакомых, и из СМИ.
Таким образом, большинство респондентов сказали, что об авиакомпании «Трансаэро» распространяется отрицательная информация – задержки рейсов, старые не надежные самолеты. Подобную информацию получили от знакомых, и из СМИ.
На вопрос «А так же на вопрос летали ли Вы когда-нибудь самолетами авиакомпании «Трансаэро?»
79% ответили, что приходилось летать самолетами указанной авиакомпании. Все опрашиваемые ответили, что понравился сервис на борту – кухня, внимательное обслуживание. Но больше не летают во избежание неприятной ситуации, связанной с задержкой рейса – перестраховываются, потому, что слышали от знакомых и из СМИ информацию о сбоях в работе авиакомпании «Трансаэро». В реальности всего 3 человека из 79% попадали в ситуации связанные с задержкой рейса.
Из чего можно сделать ВЫВОДЫ:
Пассажиры отказываются от перелета самолетом авиакомпании «Трансаэро» руководствуясь слухами и информацией СМИ негативного характера. Опираясь на опрос можно выделить несколько проблемных зон:
- задержки рейсов
- высокие тарифы на авиаперевозки
- ненадежные самолеты
Опираясь на опрос целевой аудитории и потенциальных клиентов можно выделить сильные качества авиакомпании «Трансаэро»:
- частые, а значит удобные для многих потенциальных клиентов рейсы.
- доступная цена билетов (есть льготные тарифы)
- хороший сервис на борту
- сохранность доставляемого и отправляемого груза
Вывод
Межличностная конфликтная ситуация как любое разногласие требует своего решения.
Для преодоления разногласий был сформулирован следующим алгоритм:
Оговорить время и основные правила беседы со второй конфликтующей стороной о проблеме, пригласить его в отдельный кабинет,
Установить атмосферу оптимизма и взаимного доверия,
Внимательно выслушать причины недовольства конфликтующей стороны,
Определить обоснованность его требований,
Совместно разработать несколько путей разрешения конфликта,