Конкурентноспособность предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса, оценка и меры по ее повышению

Содержание
Введение
Глава 1. Конкурентоспособность предприятий ресторанно -гостиничного бизнеса, и факторы ее определяющие
1.1. Понятие конкурентоспособности предприятий ресторанно – гостиничного бизнеса
1.2. Особенности конкурентоспособности предприятий ресторанно- гостиничного комплекса
1.3 Показатели конкурентоспособности предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса
Глава 2. Оценка конкурентоспособности предприятий РГБ на примере ресторана
2.1 Характеристика деятельности ресторана
2.2 Конкурентоспособность ООО «Эм Ай Би», характеристика и оценка
2.3 Факторы, влияющие на конкурентоспособность ООО «Эм Ай Би»
2.4 Влияние конкурентоспособности на результат финансово-хозяйственной деятельности ООО «Эм Ай БИ»
Глава 3. Предложения по повышению конкурентоспособности ООО «Эм Ай БИ»
3.1 Направления повышения конкурентоспособности
3.2 Влияние работ по повышению конкурентоспособности на финансово-хозяйственную деятельность ресторана
Заключение
Список литературы

Конкурентноспособность предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса, оценка и меры по ее повышению

Критерии и группы показателей конкурентоспособности
предприятия
Качественные критерии
Графы показателей конкуренции
1. Наличие и обеспеченность производственными ресурсами
Уровень обеспеченности основными производственными фондами, уровень организации производства, уровень инновационных технологий.
2. Обеспеченность материально-техническими ресурсами
Источники материально-технического снабжения и их характеристика; численность и надежность поставщиков товаров, характер отношений с поставщиками.
3. Эффективность торговой деятельности предприятия
Эффективность управления, экономичность суммарных затрат, рациональность использования основных и оборотных фондов, производительность.
4. Эффективность финансового положения
Показатели финансовой деятельности предприятия (ликвидности, платежеспособности и др.).
5. Конкурентоспособность товаров и услуг
Качество товаров, цена, ассортимент товаров и услуг, расходы на транспортировку и хранение и т.д.
6. Конкурентоспособность маркетинговой деятельности предприятия
Уровень маркетинговых исследований, уровень управления товародвижением, конкурентоспособность предприятий-конкурентов.
7. Кадровый потенциал
Обеспеченность и квалификация персонала, обучение кадров, потребность в новых кадрах.
8. Эффективность системы управления предприятием
Организационно-правовая форма предприятия, форма собственности, иерархия системы управления, нормы управляемости, система коммуникаций и информационных (потоков, их эффективность).
9. Наличие конкурентных преимуществ предприятия
Уникальность предприятия, имидж предприятия, его бренд, ценность для потребителей, прибыльность.
Анализ таблицы показывает, что критерии и группы показателей конкурентоспособности предприятия определяется по конкретному объекту на конкретном рынке.
Конкурентоспособность может быть стратегической и тактической. На стадиях стратегического маркетинга, стратегического и инновационного менеджмента формируются и постепенно уточняются нормативы стратегической конкурентоспособности, а после изготовления товара изыскиваются методы и средства максимального использования конкурентных преимуществ готового объекта и системы сервиса, т.е. реализуется тактическая конкурентоспособность. Таким образом, в основе конкурентоспособности лежат конкурентные преимущества.
Конкурентное преимущество – какая-либо эксклюзивная ценность, которой обладает объект и которая дает ему превосходство перед конкурентами.
В гостиничном сервисе в качестве конкурентного преимущества может выступать:
территориальное расположение гостиницы,
ценовая политика,
рекламная политика,
наличие дополнительных услуг.
Согласно ГОСТу Р 50646 — 94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
По функциональному назначению услуги подразделяются:
1. материальные;
2. социально-культурные.
Материальная услуга — это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. К ним относят бытовые услуги, жилищно-коммунальные, транспортные и услуги общественного питания.
Социально-культурная услуга — это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. К социально-культурным услугам относят медицинские, образовательные услуги, услуги культуры, туристские и гостиничные услуги.
Следует привести ряд определений термина «услуги» представителями известных отечественных и зарубежных научных школ.
Так, по определению специалистов государственного университета сервиса, «услуга есть не что иное, как полезное действие потребительской стоимости товара или непосредственного труда». Отсюда следует, что могут существовать услуги как материальные, вещественные, так и нематериальные — в виде человеческой деятельности, результаты которой не имеют материально-вещественного содержания.
Однако любая услуга сопровождается полезными эффектами, которые призваны удовлетворять потребности людей, что в сочетании с экономическими результатами обеспечивает существенные социальные эффекты.
По определению Ф. Котлера, «услуги — это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений». Из этого определения вытекает, что услуги не сохраняемы и клиенту предлагается нечто, не имеющее материальной формы.
Однако услуга — это понятие сложное и комплексное, здесь следует принимать во внимание и конкретную природу услуги; если материальная услуга — это продукт материального производства, конечной целью которого является изготовление и предложение конкретного продукта, то нематериальная услуга воспринимается в субъективной форме. Причина этого в ее неосязаемости, хотя некоторые услуги этой группы могут включать в себя и высоко осязаемые вещественные элементы.
Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она фор­мируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя.
Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.
Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах. Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профес­сиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.
Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.
Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи.
Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:
установление дифференцированных цен;
применение скидок;
увеличение скорости обслуживания;
совмещение функций персонала.
Маркетинговые службы предприятий гостиничного бизнеса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под воздействием разнообразных факторов (сезона, дня недели, событийного календаря, времени отпусков и каникул и др.), могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды спада спроса4.
Таким образом, особенности рынка гостиничных услуг, специфика гостиничной услуги, особенности потребителей гостиничных услуг определяют специфические особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.
Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.
Рынок гостиничных услуг можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи гостиничных продуктов и услуг в определенное время и в определенном месте.
При характеристике рынка гостиничных услуг следует учитывать что:
основным объектом купли-продажи являются услуги;
между производителями и покупателями услуг существуют посреднические звенья и структуры, обеспечивающие связь между спросом и предложением;
спрос на гостиничные услуги отличается рядом особенностей (разнообразием потребителей по материальным возможностям, возрасту, ценностным ориентирам, мотивам);
предложение гостиничных услуг характеризуется разнообразием по типам средств размещения, ценовым параметрам, по уровню качества предлагаемых услуг5.
Спрос на гостиничные услуги — это платежеспособная потреб­ность в гостиничных продуктах и услугах. Этот спрос отличается высокой эластичностью, высокой степенью дифференциации, высокой замещаемостью.
Среди основных особенностей гостиничных услуг можно выделить следующие:
1. Одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.
2. Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреб­лением, она предстает как некое обещание, что предполагает вы­сокое доверие к тому, кто ее оказывает.
3. Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.
4. Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента се­годня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.). Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.
5. Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.
6. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.
7. Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов. На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние:
месторасположение гостиницы. От данного фактора зависят удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);
удобства обслуживания. Данный фактор — это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.п.;
уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;
имидж гостиницы обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом
складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;
цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания;
ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход6.
На рис 1.3 представлены специфические особенности гостиничных услуг
Рис.1.3 Характеристика гостиничных услуг7
Особенностью основного гостиничного продукта — гостиничного номера — является его фиксированность во времени и пространстве.
Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей.
К дополнительным услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.
Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, предоставление возможности заняться различными видами спорта стоит на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, создали условия для проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.
На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое.
В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания типология носит условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей.
Дополнительные услуги бывают:
предоставление без дополнительной платы,
предоставление за отдельную плату,
тематические, которые зависят от профиля гостиницы.
Чаще всего предоставляются следующие дополнительные услуг:
Установка дополнительного места в номере
Услуги прачечной и химчистки
Мини-бар
DVD проигрыватель и видеомагнитофон
Проживающим гостям без дополнительной оплаты
Прокат зонта (при условии залога)
Камера хранения
Детская кровать
Побудка к определенному времени
Предоставляется в номер на час утюг и гладильную доску
Сообщение для гостя
Доставка в номер корреспонденции по ее получении (до 5 листов)
Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов