Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
369571 |
| Дата создания |
08 апреля 2013 |
| Страниц |
51
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 19 ноября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
Введение
Глава 1. Проблемы организации в сфере туризма
1.1.Особенности туризма на современном этапе развития в России
1.2.Виды трудовой деятельности в сфере туризма
1.3.Критерии эффективности системы управления качеством обслуживания 22
1.4.Социально – психологический климат в организации, как фактор качества обслуживания клиентов
Выводы по 1 главе
Глава 2. Специфика системы управления качеством обслуживания
организации в сфере туризма на примере туристического агентства
«Фреш Холидейс»
2.1. Характеристика компании
2.2. Специфика взаимоотношений «компания - клиент» с учетом
психологических особенностей потребителей в сфере туризма
2.3. Исследование по выявлению уровня качества обслуживания в
«Фреш Холидейс»
Выводы по 2 главе
Глава 3. Рекомендации по улучшению качества обслуживания
клиентов
3.1. Направления деятельности по повышению трудовой мотивации
персонала «Фреш Холидейс»
3.2. Разработка концепции по работе персонала с клиентами
Выводы по 3 главе
Заключение
Список использованной литературы 82
Приложения
Введение
Совершенствование системы управления качеством обслуживания организации в сфере туризма
Фрагмент работы для ознакомления
Таким образом, можно сделать вывод, что тема дипломной работы неравномерно и недостаточно отражена в русскоязычной литературе.
Научная новизна моей исследовательской работы заключается в том, что мной были рассмотрены возможности повышения качества обслуживания клиентов в сфере туризма на примере компании «Фреш Холидей». Данные аспекты могут быть учтены при создании имиджа предприятия малого бизнеса и для прочих компаний.
В основе методологии исследования лежит теоретический подход к проблеме, которая рассматривается как сложный процесс формирования и адаптации стратегий и технологий, способных оказать запланированное воздействие на потребителя.
Исследование построено в основном на использовании метода логического анализа; структурно - функциональный метод, позволяющий изучить процессв условиях современной России; метод анализа литературы (теоретический метод).
Эмпирическая база исследования включает в себя:
- сайт туристического агентства «Фреш Холидей»;
- документы из текущего архива «Фреш Холидей»: пресс-релизы, пресс-пакеты, аналитические записки и обзоры и др.;
- презентационные материалы, буклеты с информацией. выставочные буклеты и пр.
Теоретическая значимость моей работы заключается в том, что в работе были рассмотрены особенности организации работы с клиентом и персоналом в компании туристического бизнеса.
Практическая значимость моей работы заключается в том, что мной были изучены теоретические основы работы компании по туризму в России, с учетом условий современного рынка и специфики поведения российского потребителя, разработаны рекомендации по улучшению работы.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.
Заключение
Туризм на современном рынке обладает относительной стабильностью, особенно в свете ориентированности значительной части россиян на отдых с наличием соответствующих сервисных услуг. Даже в период экономического кризиса отдых оставался значимым пунктом в расходах россиян, которые готовы были урезать свою потребительскую корзину во всем, но удовлетворить свою потребность в отдыхе с соответствующим сервисным обслуживанием.
Трудовая деятельность в сфере туризма определена стандартами законодательства в данной области и стандартами и трудового кодекса.
Труд в туристической сфера базируется на стандартизации. Объектами стандартизации в туристическом обслуживании населения являются:
- туристские услуги;
- процессы туристского и экскурсионного обслуживания. Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг: реализация туристских и экскурсионных услуг; туристские путешествия; экскурсии; туристские походы; рекламно-информационные услуги; транспортные услуги; бытовые услуги; услуги проживания; услуги питания; культурно-массовые услуги; физкультурно-оздоровительные услуги.
Все эти сферы обеспечиваются обслуживанием соответствующих специалистов: менеджеров, агентов, обслуживающем персонале, экскурсионных гидов и пр.
Организация работы в сфере туризма во многом базируется на организации работы агента по туризму. Успешность работы агентства зависит от его тактики, стратегии, отношений внутри коллектива и отношений с клиентом. Основополагающим аспектом успешности работы коллектива является психологическая совместимость его сотрудников. Психологическая совместимость - возможность длительного взаимодействия между двумя или более индивидами, в котором характерные проявления этих людей, устойчивых черт не приводят к длительному и непреодолимому без внешнего вмешательства противоречию.
Исходя из понимания любой организации как социально-технической системы, можно сказать, что каждый сотрудник вступает на предприятии как в функциональные, так и в социальные отношения, вторые нельзя отделить друг от друга. При этом отношение сотрудников организации друг к другу является фактором экономической эффективности.
Суть вопросов эффективности работников заключается в управлении, прежде всего, человеческим капиталом – это способность людей к участию в процессе производства или в более широком смысле «совокупность знаний, умений, навыков, использующихся для удовлетворения многообразных потребностей человека и общества в целом».
Критерием эффективности профессиональной деятельности работника является деловой успех (успешность организации и, значит, самого руководителя).
Успех – «удача в задуманном деле, удачное достижение поставленной цели».
Список литературы
1.Адашкин, Н.Г. Психолог в современном предприятии / Н.Г. Адашкин. – М.: Наука, 2004. – 400 с.
2.Айзенк Г., Вильсон Г. Как измерить личность / Пер. с англ. М.: «Когито-центр», 2000. – 412 с.
3.Акофф Р. Руководство менеджера по исследованию операций/Р. Акофф – Нью-Йорк, 1963. – 214 с.
4.Алешина И.В. Паблик Рилейшенз для менеджеров/И.В. Алешина. – Спб.: Питер, 2008. – 397 с.
5.Андреева, Г.М. Социальная психология / Г.М. Андреева. – М.: Аспект-Пресс, 2008. – 363 с.
6.Андросова, Л.А. Экономика труда: Учебное пособие / Л.А. Андросова. – Пенза: Пенз. гос. ун-т, 2005. – 160 с.
7.Бандурка, А.М., Бочарова, С.П., Землянская Е.В. Психология управления / А.М. Бандурка. – Харьков: Фортуна-пресс, 1998. – 464 с.
8.Белочкина, М.Е. Психология и бизнес: процесс взаимопроникновения / М.Е. Белочкина. – М.: Просвещение, 2004. – 425 с.
9.Беляцкий, Н.П. Управление персоналом / Н.П. Беляцкий. – М.: Совр. школа, 2008. – 448 с.
10.Блэклок, Д., Джекс, Э. Технологии командной игры / Д. Блэклок, Э. Джекс. – М.: ИД Гребенникова, 2008. – 232 с.
11.Бойко, В.В., Ковалев, А.Г., Панферов, В.Н., Социально-психологический климат коллектива и личность. - М.: Мысль, 1983. - 207 с.
12.Борисова, Е. Поведенческие ошибки при оценке персонала // Персонал-Микс. – 13.07. 2003. – с. 27-31.
13.Вейл, П. Искусство менеджмента: Новые идеи для мира хаотич. перемен / Пер. с англ. И.Козыревой. - М.: Новости, 1993. - 222с.
14.Вершигора, Е.Е. Менеджмент – 2-е изд. перераб. и доп. / Е.Е. Вершигора. М.: ИНФРА-М, 2008. – 283 с.
15.Волина, В. Методы адаптации персонала // Управление персоналом. –1998. № 4. – с. 37-43.
16.Волина, В.А. Методы адаптации персонала // Управление персоналом – 1998 №13. – С. 46-48.
17.Володин, Н.П., Буралчук, Л.Ф. Оценка и управление персоналом: проблема выбора инструментов. // ЭКО. – 2003. №11. – С.89-104.
18.Выханский, О.С., Наумов, А.И. Менеджмент / О.С. Выханский. – М.: Гардарика, 1996. – 435 с.
19.Вяткин, Ю.Г. Психосемантические методы описания профессий. / Ю.Г. Вяткин // Вопросы психологии. – http://www.voppsy.ru/ 21.02.2011.
20.Гагарина, Н.Д. Психология в системе менеджмента / Н.Д. Гагарина. – М.: Психея, 2003. – 460 с.
21.Генкин, Б.М. Экономика и социология труда / Б.М. Генкин. – М.: Норма, 2007. – 448 с.
22.Головин С.Ю. Словарь практического психолога / С.Ю. Головин. – Минск: Харвест, 1998. – 620 с.
23.Горелик, О.М. Производственный менеджмент: принятие и реализация управленческих решений / О.М. Горелик. – М.: КноРус, 2009. – 272 с.
24.Государственное управление. Словарь-справочник (по материалам «International Encyclopedia of Public Politic and Administration») - ООО «Издательство «Петрополис»», 2000. - 632 с.
25.Гришина, Н.В. Я и другие: Общение в трудовом коллективе / Н.В. Гришина. - Л.: Лениздат, 1990. – 175 с.
26.Даринова, Г.Н. Отбор кадров на предприятии: психологический аспект / Г.Н. Даринова. – М.: Наука, 2004. – 400 с.
27.Джерелевская, М.А. Установки коммуникативного поведения: диагностика и прогноз в конкретных ситуациях / М.А. Джерелевская. - М.: Смысл, 2000. – 191 с.
28.Донцов, А.И. Психология коллектива / А.И. Донцов. - М.: Изд-во МУ, 1984. – 204 с.
29.Ермаков, В.В. Менеджмент организации: Учебное пособие - 2-е изд.,стер. / В.В. Ермаков. – М.: МОДЭК, 2007. – 208 с.
30.Зеер, Э.Ф. Психология профессий: учебное пособие для студентов вузов / Э.Ф. Зеер. – М.: Академический проект, 2006. – 336 с.
31.Зельдович, Б. З. Практический менеджмент / Б.З. Зельдович, Н.М. Сперанская, М.И. Фаенсон. – М.: Моск. гос. ун-т печати, 2001. – 195 с.
32.Кашкин, В.Б. Введение в теорию коммуникации: Учеб. пособие / В.Б. Кашкин. – Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000. – 175 с.
33.Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации / А.Я. Кибанов. – М.: Изд. ИНФРА – М, 2003 – 507 с.
34.Кобяк, О.В. Энциклопедия / Сост. А.А. Грицанов, В.Л. Абушенко, Г.М. Евелькин, Г.Н. Соколова, О.В. Терещенко. — Мн.: Книжный Дом, 2003. — 1312 с.
35.Кричевский, Р.Л., Дубовская, Е.М. Психология малой группы: Теоретический и прикладной аспекты / Р.Л. Кричевский. - М.: Изд-во МУ, 1991.- 207 с.
36.Кузнецова, М.С. Кадры предприятия: взгляд психолога / М.С. Кузнецова. – М.: Психея, 2004. – 520 с.
37.Курулев, А.П. Менеджмент на предприятии: Курс лекций / А.П. Курулев. – Мн.: ИСЗ, 2002. – 204 с.
38.Ламскова, О.М., Маусов, Н.К. Адаптация персонала в организации // Управление персоналом – 2004, №13. - С. 53-56.
39.Лапшина, Н.Л. Кадровый менеджмент организации с точки зрения психолога / Н.Л. Лапшина. – М.: Психея, 2003. – 500 с.
40.Лебедева, М.М. Вам предстоят переговоры / М.М. Лебедева. - М.: Экономика, 1993. - 156 с.
41.Лири Т. Технология изменения сознания в деструктивных культах/ Под ред. И. Митрофановой.; Перевод с англ. - «Janusbooks». - С-Пт: «Экслибрис», 2002. - 224 с.
42.Лукаш, Ю.А. Персонал фирмы: подбор, контроль, оценка, профилактика негатива / Ю.А. Лукаш. – СПб.: Финпресс, 2007. – 144 с.
43.Маркова, А. К. Психология профессионализма / А.К. Маркова. — М.: Знание, 1996. — 308 с.
44.Мескон, М.Х. Альберт, М., Хедоури, Ф. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 1992. – 702 с.
45.Мясищев В.Н. Работоспособность и болезненные личности. – М.: 1936. – 214 с.
46.Никифоров, Г.С. Психология менеджмента / Г.С. Никифоров. — 2-е изд., доп. и перераб. — СПб.: Питер, 2004. — 639 с.
47.Остапенко, Ю.М. Экономика труда. – 2-е изд. / Ю.М. Остапенко. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 272 с.
48.Переверзев, М.П., Шайденко, Н.А., Басовский, Л.Е. Менеджмент. – 2-е изд.,доп. и перераб. / М.П. Переверзев, Н.А. Шайденко, Л.Е. Басовский. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 330 с.
49.Равен, Дж. Компетентность в современном обществе: выявление, развитие и реализация / Дж. Равен. – М: Когито-Центр, 2002. – 396 c.
50.Ратников, В.П. Конфликтологият / В.П. Ратников, В.Ф. Голубь, Г.С. Лукашова. – М.: Юнити-Дана, 2001.- 512 с.
51.Романова, Е. 99 популярных профессий. Психологический анализ и профессиограммы / Е. Романова. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2003. — 464 с.
52.Рубин, Дж., Пруйт, Д., Ким Хе Сунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение / Дж. Рубин. – СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2003. – 352 с.
53.Скотт Д. М. Новые правила маркетинга и PR. Как использовать социальные сети, блоги, подкасты и вирусный маркетинг для непосредственного контакта с покупателем. 2-е издание/Д.М. Скотт – М.: Академия, 2009. – 318 с.
54.Сорочан, В.В. Психология профессиональной деятельности: Конспект лекций / В.В. Сорочан. – М.: МИЭМП, 2005. – 70 с.
55.Софьина, В.Н. Акмеологический подход к развитию профессиональной компетентности специалиста / В.Н. Софьина // Прикладная психология. – 2005. – № 6. – С. 5-13.
56.Социометрические индексы / HR-portal. - http://www.hr-portal.ru/tool/sotsiometricheskie-indeksy (24.09.2011).
57.Таврилова, О.А. Управление кадрами предприятия / О.А. Таврилова. – М.: Высшая школа, 2002. – 410 с.
58.Татур, Ю.Г. Компетентность в структуре модели качества подготовки специалиста / Ю.Г. Татур // Высшее образование сегодня. – 2004. - № 3. – С. 67-75.
59.Толочек, В.А. Современная психология труда / В.А. Толочек. — СПб.: Питер, 2005. – 479 с.
60.Фролов, С.С. Социология организаций / С.С. Фролов. – М.: Гардарики, 2001. – 384 с.
61.Хасан, Б.И. Конструктивная психология конфликта / Б.И. Хасан. – СПб: ПИТЕР, 2003. – 250 с.
62.Циценко, Н.Р. Психология в современной фирме / Н.Р. Циценко. – М.: Наука, 2003. – 468 с.
63.Черняк, Т.В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения / Т.В. Черняк. - Новосибирск: Изд-во СибАГС, 1998. – 120 с.
64.Шварц, Х., Дэвис, С. Соответствие корпоративной культуре и деловой стратегии // Организационная динамика. – М.: Наука, 1981. – 384 с.
65.Шейн, Э. Х. Организационная культура и лидерство / Э. Шейн. — СПб.: Питер, 2002. – 336.
66.Шибутани, Т. Социальная психология / Т. Шибутани. – Ростов н/Д: Феникс, 1998. – 344 с.
67.Шутц Т. Радость. Расширение человеческого сознания/Т.Шутц-М.: Эксмо, 2003. – 392 с.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00504