"Дистанционное обслуживание клиентов в кредитной организации".

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение
1.Современные информационные технологии в сфере дистанционного банковского обслуживания
1.1. Понятие, сущность и основные характеристики дистанционного банковского обслуживания
1.2. Нормативная база и основные риски дистанционного банковского обслуживания
1.3. Анализ тенденций развития банковских услуг по дистанционному обслуживанию в России
2. Современные системы дистанционного банковского обслуживания
2.1. Особенности использования системы «Интернет-Банк»
2.2. Интернет – банкинг для физических лиц
2.3. Телефонный и мобильный банкинг
3. Направления совершенствования дистанционного банковского обслуживания на примере ОАО «Сбербанк России»
3.1. Организационно-экономическая характеристика ОАО «Сбербанка России»
3.2. Анализ услуг, предоставляемых на основе автоматизированной системы «Клиент-Сбербанк»
3.3. Перспективы развития дистанционного банковского обслуживания
Заключение
Список использованных источников

"Дистанционное обслуживание клиентов в кредитной организации".

06.2004 № 70-Т «О типичных банковских рисках».Письмо Банка России от 07.12.2007 № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании».Письмо Банка России от 31.03.2008 № 36-Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга».Письма Банка России от 30.01.2009 № 11-Т «О рекомендациях для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при использовании систем интернет-банкинга».Рассмотрим эти документы подробнее.Федеральный закон №1-ФЗ «Об электронно-цифровой подписи» регулирует обеспечение правовых условий использования электронной цифровой подписи в электронных документах, при соблюдении которых электронная цифровая подпись в электронном документе признается равнозначной собственноручной подписи в документе на бумажном носителе. Данный закон утрачивает силу с 01.07.2012 г., после чего вступает в силу Федеральный закон от 06.04.2011 №63-ФЗ «Об электронной подписи». Его положения будут регулировать отношения в области использования электронных подписей при совершении гражданско-правовых сделок, оказании государственных и муниципальных услуг, исполнении государственных и муниципальных функций, при совершении иных юридически значимых действий.Согласно Положения №2-П безналичные расчеты осуществляются через кредитные организации (филиалы) и/или Банк России по счетам, открытым на основании договора банковского счета или договора корреспондентского счета (субсчета) (далее в зависимости от необходимости – счета или счет), если иное не установлено законодательством и не обусловлено используемой формой расчетов.Расчетные операции по перечислению денежных средств через кредитные организации (филиалы) могут осуществляться с использованием:корреспондентских счетов (субсчетов), открытых в Банке России;корреспондентских счетов, открытых в других кредитных организациях;счетов участников расчетов, открытых в небанковских кредитных организациях, осуществляющих расчетные операции;счетов межфилиальных расчетов, открытых внутри одной кредитной организации.Положения данного нормативного акта не касаются операций физических лиц.Удаленно (дистанционное) банковское обслуживание сопряжено с рисками. Центральный банк РФ выпустил несколько писем, посвященных рискам.Появление в информационном контуре банковской деятельности новых участников (провайдеров) повлекло за собой заметное расширение источников типичных банковских рисков. Это потребовало значительного изменения в методическом обеспечении всех риск-подразделений и службы внутреннего контроля (СВК) кредитной организации (КО). При организации ДБО (включая системы ЭБ) проявляется значительная зависимость от бесперебойной работы аппаратно- программного обеспечения (АПО) и безошибочных действий обслуживающего персонала. И как следствие из этого — возникновение дополнительных источников операционного риска (ОР).Отдельно следует остановиться на значимости оценки операционного риска. Причиной повышенного внимания к операционному риску стало внедрение в коммерческих банках соглашения Базельского комитета по банковскому надзору «Международная конвергенция изменения капитала и стандартов капитала: новые подходы» (Basel II).В качестве одних из возможных проявлений операционного риска можно назвать внешние воздействия (наводнения, пожары, аварии и т.п.), ошибки персонала, сбои в реализации бизнес-процессов и обслуживании клиентов, нарушение процессов обработки и хранения данных и др.По мнению многих зарубежных экспертов, операционный риск по степени значимости для банка находится на втором месте после кредитного риска. При построении систем ЭБ с использованием сторонних организаций (провайдеров) кредитные организации сталкиваются с проблемой расширения источников операционного риска. Однако операционный риск является далеко не единственным риском, на который оказывает влияние взаимодействие кредитных организаций с различными провайдерами.Помимо операционного риска технологии ДБО (включая системы ЭБ) оказывают влияние на правовой, репутационный и стратегический риски, а также на риск ликвидности.Далее рассмотрим более подробно источники операционного риска, которые возникают в кредитных организациях при их взаимодействии с провайдерами для осуществления ДБО (включая ЭБ).Источниками операционного риска могут быть:сбои в работе АПО (как на стороне банка, так и на стороне провайдера), которые могут повлечь за собой нарушения функционирования (прерывания взаимодействия между клиентом и кредитной организацией в процессе ДБО, искажения передаваемых данных) информационных систем и информационно-телекоммуникационных сетей провайдеров кредитной организации, используемых для осуществления ДБО;недостатки в обеспечении информационной безопасности данных о клиентских операциях (суммы сделок, номера счетов, наименование контрагентов и т.д.) на стороне провайдеров, а также неправомерный доступ к конфиденциальной информации с применением сетевых информационных технологий;недостаточная производительность информационных систем и пропускная способность информационно-телекоммуникационных сетей контуре ДБО;отсутствие надежной защиты информационных систем провайдеров от воздействия сетевых атак;нарушение своих обязательств поставщиками услуг (исполнителями работ) договорных обязательств перед провайдерами.Источниками правового риска могут быть:нарушения провайдерами требований законодательства Российской Федерации и нормативных актов Банка России (включая недостатки в функционировании их АПО);несовершенство законодательства Российской Федерации, что может проявиться при определении ответственности сторон в случаях трансграничного оказания банковских услуг с помощью ДБО (провайдеры, входящие в информационный контур ДБО, могут находиться под юрисдикцией разных государств);искажение и/или удаление компьютерными злоумышленниками конфиденциальной информации в случаях неправомерного доступа к ней во время ее обработки, передачи и/или хранения провайдерами кредитной организации;низкое качество договоров (контрактов) с провайдерами на оказание услуг по выполнению функций обработки, передачи, хранения банковской и другой информации;нахождение филиалов кредитной организации, ее клиентов, пользующихся ДБО, и провайдеров под юрисдикцией других государств.Источниками стратегического риска могут быть:ошибочные решения высших органов управления кредитной организации в отношении применения, внедрения и эксплуатации технологий ДБО (включая системы ЭБ);отсутствие или недостатки стратегического плана кредитной организации при внедрении и дальнейшем развитии технологий ДБО (включая системы ЭБ);отсутствие у кредитной организации необходимых ресурсов (финансовых, материально-технических, людских) для достижения стратегических целей в части ДБО, и систем, с помощью которых оно осуществляется, включая информационные системы и информационно-телекоммуникационные сети провайдеров;ошибки в выборе систем ЭБ (технических решений при реализации данного вида ДБО);непредвиденные затраты на внедрение и дальнейшее сопровождение систем ЭБ.Источниками репутационного риска могут быть:уничтожение, искажение или хищение конфиденциальной клиентской информации в связи с сетевыми атаками в информационном контуре, сложившимися при использовании системы ЭБ;недоступность для клиентов банка, использующих для проведения своих операций системы ЭБ, требуемых сервисов системы ЭБ, или нарушение непрерывности функционирования АПО системы ЭБ (включая технические средства, используемые провайдерами);появление и распространение негативной информации о качестве предоставляемых кредитной организацией услуг с использованием технологии ДБО (включая системы ЭБ) по причинам, связанным с невыполнением провайдерами кредитной организации своих договорных (контрактных) обязательств.Источниками риска ликвидности могут быть:отказы и сбои в функционировании АПО провайдеров, повлекшие временную остановку в обслуживании клиентов (т. е. на какое-то время кредитная организация оказалась неплатежеспособной);аварии и отказы в информационно-телекоммуникационных сетях, предоставляемых провайдерами.Если в кредитной организации одновременно используются несколько систем ЭБ, то необходимо учитывать возможное взаимное влияние компонентов банковских рисков. Например, сбой в работе АПО является причиной возникновения операционного риска, что, в свою очередь, может привести к появлению и распространению в средствах массовой информации негативной оценки данного вида ДБО (репутационный риск).Одним из основных инструментов контроля за выполнением мероприятий по управлению банковскими рисками в кредитной организации является служба внутреннего контроля (СВК). Основополагающим нормативным актом, устанавливающим порядок осуществления внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах на территории Российской Федерации, а также документом определяющим порядок осуществления Банком России надзора за соблюдением указанных правил, является разработанное Банком России в соответствии с Федеральным законом от 10.07.2002 № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» и Федеральным законом от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности», а также Положение Банка России от 16.01.2003 № 242-П «Об организации внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах» (далее — положение Банка России № 242-П).В соответствии с положением Банка России № 242-П одной из основных функций СВК является обеспечение эффективности управления банковскими рисками. Под управлением банковскими рисками понимается:выявление, измерение и определение приемлемого уровня банковских рисков, присущих банковской деятельности;учет возможных потерь кредитной организации и (или) ухудшение ликвидности вследствие наступления связанных с внутренними и (или) внешними факторами деятельности кредитной организации неблагоприятных событий;постоянное наблюдение за банковскими рисками;принятие мер по поддержанию необходимого уровня банковских рисков, не угрожающего финансовой устойчивости кредитной организации и интересам ее кредиторов и вкладчиков.В связи с заметным увеличением источников типичных банковских рисков (при использовании кредитными организациями систем ЭБ, в том числе с участием компаний-провайдеров) к специалистам, входящим в службы внутреннего контроля, должны предъявляться более высокие требования (касательно их профессиональной подготовки). Их подготовка должна позволять разбираться в особенностях функционирования систем ДБО (включая системы ЭБ). В арсенале СВК должны быть адаптированные к конкретным внутрибанковским авторизированным системам методики.Банк, как продавец услуги, в первую очередь заинтересован в качестве и надежности продаваемого продукта, в удовлетворенности потребителей. Кроме того, контроль со стороны регулирующих органов является мощным стимулом для банков. Предоставляя услуги ДБО, ведущие финансовые организации основываются на требованиях регулирующих органов, международных стандартах и лучших мировых практиках. Многие организации экономят свой бюджет на обслуживании ИТ-инфраструктур, пользуются услугами «приходящих администраторов», что на практике означает использование средств удаленного управления и т.п. При этом отсутствуют VPN-решения для шифрования каналов связи, регламентированные требования, документированные процессы, политики использования средств вычислительной техники, ключевые и парольные политики, аудиты событий и т.п. Нередко не соблюдаются требования банка, предъявляемые к ИБ: например, доступ к ДБО с многозадачного рабочего места, которое является домашним компьютером и рабочим местом для доступа к корпоративным информационным системам.В случае инцидента, связанного с ДБО на стороне клиента, клиент несет материальный ущерб, но и банк попадает под удар репутационных рисков, хотя и действует в данной ситуации легитимно. Снижается лояльность клиентов и, как следствие, происходит отток потребителей услуги.Любая кредитная организация не станет публично говорить о случившихся инцидентах, образуя, таким образом, некий информационный вакуум. Поэтому так важны мероприятия по информированию клиентов, осознанию необходимости усиления своей защищенности. С технической точки зрения для обеспечения защищенного обмена информацией между банком и клиентом используют шифрование каналов связи, например, на основе HTTPS и SSL при использовании веб-интерфейсов для клиентов - физических лиц или полноценные VPN-решения для клиентов - юридических лиц. Также применяются усиленные способы аутентификации, вплоть до двухфа-кторной аутентификации с применением специализированных средств. Часто для подтверждения операций используют списки одноразовых паролей, sms-сообщения и проверки ввода контрольного значения «каптча». Для юридического подтверждения подлинности документа применяют средства электронной цифровой подписи на основе ГОСТ Р34.10-2001.Но наряду с этими стандартными подходами к обеспечению безопасности платежной информации сотрудникам подразделений безопасности банков нужно обратить внимание на выбор и применение средств предотвращения мошеннических действий. Такие решения позволяют в режиме онлайн анализировать широкий спектр операций, осуществляемых в интерактивном режиме через различные каналы. С их помощью становится возможным учет и использование при анализе операций данных из автоматизированных банковских систем, процессинговых центров, CRM-систем, в которых обрабатываются сведения по каждой конкретной анализируемой операции. На время анализа в системе выполнение операций временно приостанавливается до момента формирования результата. В ходе анализа исполняются заданные правила, каждое из которых анализирует параметры, связанные с операцией или с окружением ее исполнения. Сами правила, по которым анализируется операция, могут настраиваться бизнес-пользователями без привлечения ИТ-специалистов. В результате возможно сообщение системы о проведении операции, информирование без блокирования, блокирование операции/счета, аннулирование операции и другие меры.В процессе работы услуг ДБО важной составляющей является постоянное развитие как собственными силами, так и с помощью квалифицированных консультантов. В числе наших компетенций экспертный консалтинг по информационной безопасности, с помощью которого можно получить оценку текущего состояния защищенности ДБО, рекомендации по более эффективному развитию услуг и повышению их защищенности. Только совокупность технических и организационных мер, вовремя предпринятых банком, может минимизировать риски, связанные с защитой от атак злоумышленников.1.3. Анализ тенденций развития банковских услуг по дистанционному обслуживанию в РоссииОтечественный рынок дистанционных банковских услуг в настоящее время, несмотря на активное развитие, все еще серьезно отстает от Евросоюза и Соединенных Штатов.