Разработка предложений по продвижению услуги интернет банкинга в развивающихся экономиках (на примере российских банков).

Содержание

Введение
1. Теоретические основы продвижения услуги интернет-банкинга
1.1. Анализ существующих концепций продвижения услуги интернет-банкинга
1.2. Особенности продвижения интернет-банкинга в развивающихся экономиках
1.3. Направления практического использования теоретических основ продвижения услуги интернет-банкинга
2. Анализ рынка банковских услуг интернет - банкинга в России
2.1. Сравнительный анализ состояния сектора услуг интернет – банкинга в России и США
2.2. Анализ правовых основ предоставления услуги интернет – банкинга в России
2.3. Основные отличия и особенности российских и западных методик внедрения банковских услуг интернет–банкинга
3. Программа внедрения услуги интернет–банкинга на примере «Альфа-Банк»/«Райффайзенбанк»/ «Ситибанк»
3.1. Стратегические цели программы
3.2. Тактические рекомендации по практическому внедрению услуги интернет–банкинга
3.3. Сценарный анализ внедрения услуги интернет-банкинга
Заключение
Список использованных источников

Разработка предложений по продвижению услуги интернет банкинга в развивающихся экономиках (на примере российских банков).

Источниками правового риска могут быть:нарушения провайдерами требований законодательства Российской Федерации и нормативных актов Банка России (включая недостатки в функционировании их АПО);несовершенство законодательства Российской Федерации, что может проявиться при определении ответственности сторон в случаях трансграничного оказания банковских услуг с помощью ДБО (провайдеры, входящие в информационный контур ДБО, могут находиться под юрисдикцией разных государств);искажение и/или удаление компьютерными злоумышленниками конфиденциальной информации в случаях неправомерного доступа к ней во время ее обработки, передачи и/или хранения провайдерами кредитной организации;низкое качество договоров (контрактов) с провайдерами на оказание услуг по выполнению функций обработки, передачи, хранения банковской и другой информации;нахождение филиалов кредитной организации, ее клиентов, пользующихся ДБО, и провайдеров под юрисдикцией других государств.Источниками стратегического риска могут быть:ошибочные решения высших органов управления кредитной организации в отношении применения, внедрения и эксплуатации технологий ДБО (включая системы ЭБ);отсутствие или недостатки стратегического плана кредитной организации при внедрении и дальнейшем развитии технологий ДБО (включая системы ЭБ);отсутствие у кредитной организации необходимых ресурсов (финансовых, материально-технических, людских) для достижения стратегических целей в части ДБО, и систем, с помощью которых оно осуществляется, включая информационные системы и информационно-телекоммуникационные сети провайдеров;ошибки в выборе систем ЭБ (технических решений при реализации данного вида ДБО);непредвиденные затраты на внедрение и дальнейшее сопровождение систем ЭБ.Источниками репутационного риска могут быть:уничтожение, искажение или хищение конфиденциальной клиентской информации в связи с сетевыми атаками в информационном контуре, сложившимися при использовании системы ЭБ;недоступность для клиентов банка, использующих для проведения своих операций системы ЭБ, требуемых сервисов системы ЭБ, или нарушение непрерывности функционирования АПО системы ЭБ (включая технические средства, используемые провайдерами);появление и распространение негативной информации о качестве предоставляемых кредитной организацией услуг с использованием технологии ДБО (включая системы ЭБ) по причинам, связанным с невыполнением провайдерами кредитной организации своих договорных (контрактных) обязательств.Источниками риска ликвидности могут быть:отказы и сбои в функционировании АПО провайдеров, повлекшие временную остановку в обслуживании клиентов (т. е. на какое-то время кредитная организация оказалась неплатежеспособной);аварии и отказы в информационно-телекоммуникационных сетях, предоставляемых провайдерами.Если в кредитной организации одновременно используются несколько систем ЭБ, то необходимо учитывать возможное взаимное влияние компонентов банковских рисков. Например, сбой в работе АПО является причиной возникновения операционного риска, что, в свою очередь, может привести к появлению и распространению в средствах массовой информации негативной оценки данного вида ДБО (репутационный риск).Одним из основных инструментов контроля за выполнением мероприятий по управлению банковскими рисками в кредитной организации является служба внутреннего контроля (СВК). Основополагающим нормативным актом, устанавливающим порядок осуществления внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах на территории Российской Федерации, а также документом определяющим порядок осуществления Банком России надзора за соблюдением указанных правил, является разработанное Банком России в соответствии с Федеральным законом от 10.07.2002 № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» и Федеральным законом от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности», а также Положение Банка России от 16.01.2003 № 242-П «Об организации внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах» (далее — положение Банка России № 242-П).В соответствии с положением Банка России № 242-П одной из основных функций СВК является обеспечение эффективности управления банковскими рисками. Под управлением банковскими рисками понимается:выявление, измерение и определение приемлемого уровня банковских рисков, присущих банковской деятельности;учет возможных потерь кредитной организации и (или) ухудшение ликвидности вследствие наступления связанных с внутренними и (или) внешними факторами деятельности кредитной организации неблагоприятных событий;постоянное наблюдение за банковскими рисками;принятие мер по поддержанию необходимого уровня банковских рисков, не угрожающего финансовой устойчивости кредитной организации и интересам ее кредиторов и вкладчиков.В связи с заметным увеличением источников типичных банковских рисков (при использовании кредитными организациями систем ЭБ, в том числе с участием компаний-провайдеров) к специалистам, входящим в службы внутреннего контроля, должны предъявляться более высокие требования (касательно их профессиональной подготовки). Их подготовка должна позволять разбираться в особенностях функционирования систем ДБО (включая системы ЭБ). В арсенале СВК должны быть адаптированные к конкретным внутрибанковским авторизированным системам методики.Банк, как продавец услуги, в первую очередь заинтересован в качестве и надежности продаваемого продукта, в удовлетворенности потребителей. Кроме того, контроль со стороны регулирующих органов является мощным стимулом для банков. Предоставляя услуги ДБО, ведущие финансовые организации основываются на требованиях регулирующих органов, международных стандартах и лучших мировых практиках. Многие организации экономят свой бюджет на обслуживании ИТ-инфраструктур, пользуются услугами «приходящих администраторов», что на практике означает использование средств удаленного управления и т.п. При этом отсутствуют VPN-решения для шифрования каналов связи, регламентированные требования, документированные процессы, политики использования средств вычислительной техники, ключевые и парольные политики, аудиты событий и т.п. Нередко не соблюдаются требования банка, предъявляемые к ИБ: например, доступ к ДБО с многозадачного рабочего места, которое является домашним компьютером и рабочим местом для доступа к корпоративным информационным системам.В случае инцидента, связанного с ДБО на стороне клиента, клиент несет материальный ущерб, но и банк попадает под удар репутационных рисков, хотя и действует в данной ситуации легитимно. Снижается лояльность клиентов и, как следствие, происходит отток потребителей услуги.Любая кредитная организация не станет публично говорить о случившихся инцидентах, образуя, таким образом, некий информационный вакуум. Поэтому так важны мероприятия по информированию клиентов, осознанию необходимости усиления своей защищенности. С технической точки зрения для обеспечения защищенного обмена информацией между банком и клиентом используют шифрование каналов связи, например, на основе HTTPS и SSL при использовании веб-интерфейсов для клиентов - физических лиц или полноценные VPN-решения для клиентов - юридических лиц. Также применяются усиленные способы аутентификации, вплоть до двухфа-кторной аутентификации с применением специализированных средств. Часто для подтверждения операций используют списки одноразовых паролей, sms-сообщения и проверки ввода контрольного значения «каптча». Для юридического подтверждения подлинности документа применяют средства электронной цифровой подписи на основе ГОСТ Р34.10-2001.Но наряду с этими стандартными подходами к обеспечению безопасности платежной информации сотрудникам подразделений безопасности банков нужно обратить внимание на выбор и применение средств предотвращения мошеннических действий. Такие решения позволяют в режиме онлайн анализировать широкий спектр операций, осуществляемых в интерактивном режиме через различные каналы. С их помощью становится возможным учет и использование при анализе операций данных из автоматизированных банковских систем, процессинговых центров, CRM-систем, в которых обрабатываются сведения по каждой конкретной анализируемой операции. На время анализа в системе выполнение операций временно приостанавливается до момента формирования результата. В ходе анализа исполняются заданные правила, каждое из которых анализирует параметры, связанные с операцией или с окружением ее исполнения. Сами правила, по которым анализируется операция, могут настраиваться бизнес-пользователями без привлечения ИТ-специалистов. В результате возможно сообщение системы о проведении операции, информирование без блокирования, блокирование операции/счета, аннулирование операции и другие меры.В процессе работы услуг ДБО важной составляющей является постоянное развитие как собственными силами, так и с помощью квалифицированных консультантов. В числе наших компетенций экспертный консалтинг по информационной безопасности, с помощью которого можно получить оценку текущего состояния защищенности ДБО, рекомендации по более эффективному развитию услуг и повышению их защищенности. Только совокупность технических и организационных мер, вовремя предпринятых банком, может минимизировать риски, связанные с защитой от атак злоумышленников.Что касается международного права, регулирующего сферу электронного бизнеса, то еще в 1996 г. Генеральная Ассамблея ООН приняла Типовой закон об электронной торговле, разработанный и утвержденный Комиссией ООН по праву международной торговли (ЮНСИТРАЛ) и руководство по его применению. Этот Закон применяется к любому виду информации в форме сообщения данных, используемой в контексте торговой деятельности. Под термином "сообщение данных" понимается информация, подготовленная, отправленная, полученная или хранимая с помощью электронных, оптических или аналогичных средств, включая электронный обмен данными, электронную почту, телеграмму, телекс или телефакс. Основной правовой принцип электронной коммерции, который работает как на международных, так и на внутренних рынках, заключается в следующем: стороны, заключившие электронную сделку, не могут ставить ее под сомнение только на том основании, что она заключена, а часто исполняется (как в финансовой сфере) электронным способом и в основе ее не лежит традиционный бумажный документооборот, сопровождаемый традиционной собственноручной подписью.Правительство США выступает в качестве наиболее активного сторонника отмены таможенных пошлин и тарифов во всех странах. Многие другие страны, включая страны - члены ОЭСР и ВТО, присоединились к США в отношении того, что электронная торговля должна быть освобождена от новых форм налогообложения, в том числе таможенных тарифов. Кроме того, сложилось единое мнение о том, что сокращение или отмена торговых тарифов будет только способствовать развитию международной торговли и выгоде для всех стран.Вместе с тем существует и противоположная точка зрения, которую разделяют развивающиеся страны. Они считают, что их промышленности будет нанесен ущерб, если свободная торговля будет разрешена до того, как они станут конкурентоспособными на мировых рынках. Отсутствие согласованной позиции по вопросам электронной торговли в рамках ВТО привело к введению ВТО моратория на таможенные пошлины на электронные сделки.Министерство РФ по налогам и сборам пока не выработало свою позицию по отношению к налогообложению электронной коммерции в таких вопросах, как:должен ли взиматься налог на прибыль и на добавленную стоимость (НДС) с иностранных компаний, которые реализуют свои товары и услуги через сеть Интернет;как квалифицировать налоговый статус иностранного юридического лица, осуществляющего коммерческую деятельность через свой вэб-сайт в сети Интернет;могут ли компании, принимающие платежи за товары и услуги в электронных деньгах, уменьшать свои налоговые выплаты.Рассматривая возможности доступа к банковским операциям, каталогам и прочим услугам, нужно отметить, что оплата этих услуг может происходить как традиционными методами, так и электронными с использованием "электронных денег". Пока еще нет правовой ясности в вопросах электронной торговли для полностью безбумажных трансакций. Учитывая тот факт, что Интернет-банкинг быстро развивается в России, Центральный банк РФ принял решение сформировать подразделение по надзору за электронной коммерцией банков, которое будет занимается разработкой нормативной базы для регулирования этой сферы деятельности. Но конкретных законопроектов, регулирующих сферу деятельности Интернет-банкинга, на рассмотрение в Государственную Думу РФ пока не предложено.Необходимо отметить также, что правила использования технологий электронных коммуникаций в законодательстве Российской Федерации изложены в наиболее общем виде. Например, в Федеральном законе РФ от 4 июля 1996 г. N 85-ФЗ "Об участии в международном информационном обмене" отсутствует упоминание о правилах участия в обмене информацией с использованием сети Интернет, не учитывается тот факт, что по компьютерным сетям можно передавать не только содержание, но и реквизиты документов. Кроме того, законодательно не определена единая система доказательств, принимаемых и применяемых в судебной практике при рассмотрении споров.Помимо этого, нужны также разъяснительные документы по сертификации криптографических средств связи. Сейчас их сертификация осуществляется в нескольких местах (ФАПСИ, Гостехкомиссия и т.д.), что создает определенные трудности.В отношении рынка ценных бумаг требуют уточнения некоторые нормы, касающиеся разрешения: от депозитарной и регистрационной видов деятельности до установления правового режима функционирования Интернет-бирж. Не рассмотрен пока законодательными органами РФ и ряд аспектов валютного и таможенного характера, электронной коммерции.В последнее время в связи с реализацией коммерческой деятельности и совершением сделок в сети Интернет, как уже отмечалось, одной из практически значимых стала проблема применения в сети налогового и таможенного законодательств. По мнению автора, бизнес в сети Интернет должен облагаться налогами и таможенными пошлинами по двум направлениям: отдельно - как бизнес по обеспечению движения нематериальных информационных потоков и отдельно - как бизнес по движению товарных потоков. При этом налогообложение электронной торговли должно строиться на основе общепринятых международных стандартов, чтобы избежать несоответствия национальных налоговых правил и двойного налогообложения.Отметим, что уровень развития сети Интернет в Российской Федерации пока отстает от уровня его развития в развитых странах (как по объемам, так и по достигнутым этапам), поэтому есть возможность, ничего не теряя, подождать с изменением законодательства в области электронной коммерции с тем, чтобы воспользоваться зарубежными наработками, когда они появятся.В России система правового регулирования электронного бизнеса пока полностью не сложилась, но она будет формироваться в процессе создания взаимосвязанной системы норм на международном и национальном уровнях. При этом необходимо идти по пути заключения многосторонних договоров, фиксирующих цели и принципы функционирования глобальных компьютерных сетей, финансирование и технические параметры их развития на базе существующих средств коммуникаций. К. разработке вопросов совершенствования гражданско-правового законодательства целесообразно привлекать компании, занятые бизнесом в сети Интернет, и организации, которые обеспечивают работу самой сети в целом. Для России сегодня важно не отставать от тех процессов, которые происходят в области электронного бизнеса при формировании соответствующего международного законодательства и интеграции в мировую экономику.2.3. Основные отличия и особенности российских и западных методик внедрения банковских услуг интернет–банкингаОдной из важнейших предпосылок современного уровня развития рынка дистанционного банковского обслуживания в развитых странах стал, прежде всего, высокий уровень массового доверия граждан к государственной экономической политике, банковской системе, а также предлагаемым на рынке решениям в области дистанционного банковского обслуживания. Основной причиной роста доверия послужил высокий уровень проникновения технологий в повседневную жизнь и образованности населения в данной области, стабильная экономика и стремление к сокращению временных и финансовых затрат на получение банковского обслуживания.Движущей силой развития данного сегмента рынка среди банков выступает конкуренция, которая заставляет коммерческие банки постоянно работать над улучшением качества обслуживания клиентов и внедрением новых видов услуг.Современные тенденции развития рынка дистанционного банковского обслуживания в европейских странах обусловлены главным образом следующими основными процессами:интенсивным развитием современных информационных технологий, использование которых позволяет учреждениям банков расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, снизить затраты времени клиентов и банковские операционные издержки;эволюционным развитием финансового рынка, появлением новых его сегментов и инструментов;повышением требований клиентов к качеству банковского обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик предоставляемых услуг.Эти процессы идут в разных странах с неодинаковой интенсивностью и определяют направления и темпы развития рынка дистанционного банковского обслуживания для каждой страны.Основными тенденциями развития дистанционного банковского обслуживания в европейских странах являются:использование стратегий многоканального обслуживания физических лиц;аутсорсинг систем дистанционного банковского обслуживания;интеграция различных банков в единые системы дистанционного банковского обслуживания;повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания;увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов.Стратегии многоканального обслуживания во многих развитых странах являются основными стратегиями организации продаж банковских услуг. Содержание данных стратегий заключается в предоставлении стандартных банковских услуг в комбинации с современными мультимедийными формами их сбыта (на основе развития информационных технологий), что при достижении определенных объемов операций обеспечивает снижение стоимости данных услуг.Аутсорсинг систем дистанционного банковского обслуживания также является достаточно значимой тенденцией на европейском рынке. Наличие узкоспециализированных компаний позволяет передавать в их управление системы и каналы дистанционного банковского обслуживания, что приводит банк к определенному сокращению затрат связанных с организацией и обслуживанием данных систем и каналов, а также позволяет ускорить процесс их организации в случае работы «с нуля». Классическими для Европы примерами аутсорсинга в области дистанционного обслуживания является передача внешним партнерам функций Call-центра, создания и обслуживания сети устройств самообслуживания, ведение договорных отношений с провайдерами каналов и поставщиками услуг, SMS рассылки.Тенденция интеграции различных банков в единые системы дистанционного банковского обслуживания прослеживается в рамках международных банковских групп, объединяющих банки в различных странах мира. Несмотря на сохраняющиеся различия в организации информационных систем в каждом из банков такой группы, отличиях в законодательстве различных стран, общая тенденция к унификации требований и информационных систем позволяет организовывать дистанционное обслуживание таким образом, что клиент, имеющий счета в банках различных стран может управлять ими в рамках одной системы дистанционного обслуживания.