Психологические игры и манипуляции

Содержание

Введение
1 Теоретико-методологические основы психологических игр и манипуляций в организации
1.1 Сущность психологических игр и манипуляций
1.2 Особенности психологического манипулирования
1.3 Основные методы управления человеческими ресурсами в организации
2 Анализ особенностей психологических игр и манипуляций в туристической фирме ООО «ИНТРАСТ ТУР»
2.1 Общая характеристика туристической фирмы
2.2 Анализ особенностей психологических игр и манипуляций, применяемых в практической деятельности туристической фирмы
Заключение
Список литературы

Психологические игры и манипуляции

- методы являются наиболее изменчивыми элементами в системе управления организацией1.
В настоящее время ученые выделяют три группы методов управления персоналом – экономические, административные и социально-психологические. Рассмотрим их более подробно.
Административные методы управления персоналом в своей основе имеют принципы ответственности, единоначалия и дисциплины. Они осуществляются через административное воздействие субъекта управления на персонал. Существует пять главных форм административного воздействия: организационное воздействие; дисциплинарная ответственность и взыскания; распорядительное воздействие; материальная ответственность; административная ответственность.
Организационное воздействие в своей основе имеет подготовку и утверждение внутренних нормативных документов,которые регламентируют деятельность работников конкретной организации. Оно включает в себя организационное регламентирование, нормирование и инструктирование.
Организационное регламентирование определяет то, чем должен заниматься работник (представлено положением о структурных подразделениях, на основе которого составляется штатное расписание и организуется повседневная деятельность организации).
Организационное нормирование предусматривает большое число нормативов – качественно-количественных, технологических, трудовых, финансово-кредитных, транспортных, организационно-управленческих. Эти нормативы затрагивают все стороны деятельности организации.
Организационно-методическое инструктирование осуществляется в форме различных инструкций и указаний, действующих в организации. К ним относятся должностные инструкции, методические указания, описывающие выполнение комплекса работ, методические и рабочие инструкции. В организации, где данные воздействия очень развиты и доведены до определенных стандартов, значительно снижается необходимость в применении каких-либо других воздействий.
Однако реализация организационных воздействий в значительной степени зависит и от менталитета персонала, от их желания работать по правилам, утвержденным администрацией. По мнению российского ученого А.П. Егоршина «сотрудник европейской организации неукоснительно соблюдает установленные в организации правила как само собой разумеющееся, а работник российского предприятия рассматривает внутрифирменные стандарты как заданное ограничение, которое иногда можно нарушать»1.
Дисциплинарная ответственность имеет место в том случае, если работником нарушено трудовое законодательство. Для того чтобы привлечь сотрудника к ответственности, обязательно наличие трех факторов:
- ненадлежащее исполнение или неисполнение обязанностей сотрудником;
- действия сотрудника противоправны или наблюдается бездействие работника;
- сотрудник нарушает правовые нормы по собственной вине.
Однако если сотрудник нарушил свои рабочие обязанности по независящей от него причине, то он к дисциплинарной ответственности не привлекается. Дисциплинарная ответственность оговаривается статьями 81, 192, 193, 194, 195 Трудового кодекса Российской Федерации и предусматривает такие меры взыскания, как замечание, выговор и увольнение.
Распорядительное воздействие ставит своей целью достижение благоприятных для организации результатов, соблюдение норм и правил, описанных в организационных документах. Оно выражается в форме приказа, распоряжения или указания, которые являются правовыми актами ненормативного характера. Еще одним методом, основанным на передаче сотруднику от руководителя правил и инструкций выполнения работы, является координация и инструктирование деятельности. Наставление – это метод, который используется руководством для аргументированного объяснения целесообразности трудового задания для подчиненного.
Можно сделать вывод, что административные методы управления персоналом являются методами управленческого воздействия на работников организации, основанными на власти, дисциплине и взысканиях. Можно выделить их положительные и отрицательные стороны. Среди позитивных сторон данных методов можно выделить наличие хорошо проработанного устава организации со свободным доступом к нему работников, развитие партнерских отношений администрации и профсоюзов через коллективный договор, четкие приказы с указанием состояния вопроса, мероприятий, ресурсов, сроков и ответственных и многое другое. Среди негативных сторон данных методов можно выделить отсутствие или пользование устаревшей организационной структурой, нечеткие или противоречивые устные распоряжения руководства, частое и не всегда обоснованное использование методов наказания сотрудников.
Экономические методы – это элементы экономического механизма, с помощью которого обеспечивается поступательное развитие организации. Важнейшим экономическим методом управления поведением персонала является планирование, которое объединяет в себе все экономические методы. С помощью планирования определяется программа деятельности организации.
Система экономических методов управления персоналом включает в себя следующие важные элементы: плановое ведение хозяйства; хозяйственный расчет; оплата труда; рабочая сила; рыночное ценообразование; ценные бумаги; налоговая система; формы собственности; фазы и факторы производства.
Основной мотив трудовой деятельности персонала и денежный измеритель стоимости рабочего времени – оплата труда. Она является тем элементом, который обеспечивает взаимосвязь между результатами деятельности и самим процессом данной деятельности, отражая количество и сложность труда сотрудников разной квалификации. Руководитель организации может регулировать материальную заинтересованность работников с помощью различных систем оплаты труда, при этом формируя и нематериальные потребности сотрудников, обеспечивая рост их благосостояния.
Персонал – это главный элемент в любом трудовом процессе, главная ценность каждой организации. Субъектами трудовых отношений являются работодатель и наемный работник, а посредниками – государственные или коммерческие службы занятости. Руководителю организации следует постоянно интересоваться и знать условия и труда, и быта сотрудников, постоянно мотивировать их к деятельности посредством системы подготовки и переподготовки персонала, через повышение их квалификации.
Таким образом, можно сделать вывод, что роль экономических методов заключается в создании системы управления, благодаря которой сотрудники будут ориентирована на достижение конечных результатов организации.
Социально-психологические методы управления персоналом в своей основе используют социальный механизм управления. Особенность данных методов состоит в том, что на первый план выходят неформальные факторы, интересы каждого сотрудника, группы, организации в целом. Социально-психологические методы можно разделить на две главные группы:
- социологические методы, объектом которых являются целые группы сотрудников и их взаимодействие в процессе трудовой деятельности;
- психологические методы, воздействующие на каждого сотрудника в отдельности.
Социологические методы – это система правил теоретической и практической деятельности, разработанная субъектом на основе закономерности изучаемого объекта (основной способ сбора, обработки или анализа данных). Психологические методы играют большую роль в работе с персоналом. К элементам, которые регулируются в организации с помощью данных методов можно отнести: психологическое планирование, тип личности, темперамент, характер сотрудника, направленность его личности, чувства и эмоции.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что методы управления персоналом – это способы, приемы и средства воздействия на персонал, с помощью которых осуществляется эффективное управление с целью успешного функционирования организации. При этом для эффективного руководства персоналом предприятия необходимо учитывать все три группы методов управления (административные, экономические и социально-психологические).
2 Анализ особенностей психологических игр и манипуляций в туристической фирме ООО «ИНТРАСТ ТУР»
2.1 Общая характеристика туристической фирмы
В Российской Федерации туристический бизнес начал интенсивно развиваться с 90-х годов XX века. В 1993 году была создана Российская ассоциация туристических агентств, преобразованная в 2002 году в Российский союз туриндустрии. В настоящее время туристическая индустрия в РФ представлена совокупностью организаций, которые осуществляют турагентскую и туроператорскую деятельность, предоставляют экскурсионные услуги, а также средствами размещения, транспортировки, питания, развлечения (гостиницы, отели, транспортные средства, кафе и так далее).
Туристическая фирма ООО «ИНТРАСТ ТУР» – это хозяйствующий субъект, который был основан в 1993 году. Это стабильно развивающаяся компания, в 2008 году количество клиентов туристической фирмы составило более 80 тысяч человек, а ее оборот составил более 150 миллионов рублей. В настоящее время туристическая фирма находится по следующему адресу: Российская Федерация, город Москва, Архангельский переулок, дом 9.
Форма собственности «ИНТРАСТ ТУР» – общество с ограниченной ответственностью (ООО). Это коммерческая организация, которая осуществляет свою предпринимательскую деятельность с целью получения прибыли. Туристическая фирма «ИНТРАСТ ТУР» сформирована за счет вкладов создателей организации и ее деятельность осуществляется по федеральному закону «Об ООО» в Российской Федерации.
Туристическая фирма «ИНТРАСТ ТУР» предоставляет услуги по организации индивидуальных и массовых программ отдыха для всех желающих (пляжный, детский и молодежный отдых, экскурсионные туры, семейные туры, отдых на спа-курортах, дайвинг, горнолыжные курорты, свадебные путешествия), а также услуги по работе с корпоративными клиентами (существует собственный отдел по обслуживанию корпоративных клиентов). В основном, фирма ориентирована на массовый отдых.
Главной целью ООО «ИНТРАСТ ТУР» является удовлетворение желаний населения в качественных и доступных туристических услугах. Миссия фирмы выражается в следующем: способствовать созданию и развитию рынка туристических услуг, а также предлагать доступный отдых, который соответствует мировым стандартам. В фирме можно приобрести туры в следующие страны: Андорра, Болгария, Греция, Египет, Индия, Испания, Италия, Кипр, Малайзия, ОАЭ, Таиланд, Турция, Хорватия и многие другие. Существуют и туры по России, горнолыжные курорты, экскурсионные программы по странам Европы.
В ООО «ИНТРАСТ ТУР» существует система скидок для постоянных клиентов. Сотрудниками ведется постоянная работа в сфере рекламы услуг фирмы (информационные статьи в газетах, рекламные ролики на телевидение, реклама на баннерах, радиореклама). Также созданы каталоги основных туров и услуг, которые предлагаются ООО «ИНТРАСТ ТУР».
Организация участвует в туристических мероприятиях и туристической общественной жизни и в России, и за рубежом. ООО «ИНТРАСТ ТУР» имеет налаженные связи с российскими туристическими операторами, ведущими гостиницами и санаториями Российской Федерации и зарубежных стран. Перейдем теперь к анализу финансового состояния туристической фирмы ООО «ИНТРАСТ ТУР».
Таким образом, можно сделать вывод о том, что туристическая фирма «ИНТРАСТ ТУР» существует на туристическом рынке уже более 15 лет, имеет сформированную клиентскую базу и значительный комплекс услуг. Перейдем теперь к анализу персонала и его системы упраления.
Организационная структура фирмы «ИНТРАСТ ТУР» является линейной и постоянно корректируется и совершенствуется в ходе развития данной организации. В фирме работает 38 сотрудников. У всех сотрудников имеется соответствующее занимаемой должности образование, многие специалисты владеют несколькими иностранными языками.
Рассмотрим более подробно организационную структуру туристической фирмы «ИНТРАСТ ТУР». Руководство деятельностью организации осуществляет генеральный директор. Управление организацией является централизованным, так как генеральный директор имеет необходимые полномочия для принятия важнейших решений. Благодаря этому не происходит дублирования работ, а при возникновении определенных проблем в процессе деятельности большинство решений принимается генеральным директором. В его подчинении непосредственно находится заместитель генерального директора.
В организации сформировано 4 отдела: бухгалтерский отдел (главный бухгалтер и 2 специалиста), отдел кадров (начальник отдела кадров и менеджер по работе с персоналом), отдел иностранного туризма и путешествий (9 менеджеров), отдел экскурсий (5 менеджеров и 3 экскурсовода). Рассмотрим функции каждого из существующих в туристической фирме отделов.
Бухгалтерский отдел является структурным подразделением ООО «ИНТРАСТ ТУР», создается и ликвидируется приказом генерального директора. Отдел возглавляет главный бухгалтер, который назначается приказом генерального директора и подчиняется непосредственно ему. Бухгалтерский отдел имеет в своем составе также 2-х ведущих бухгалтеров под руководством главного бухгалтера. В своей деятельности отдел руководствуется Уставом ООО «ИНТРАСТ ТУР», приказами и инструктивными документами, действующим трудовым законодательством Российской Федерации, а также другими нормативными актами, касающимися работы с финансовыми средствами.
Бухгалтерский отдел занимается учетом основных средств и нематериальных активов, финансово-расчетными операциями и расчетами с работниками предприятия. Его основными задачами является контроль над экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности организации; организация бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности; анализ финансово-экономического состояния организации; подготовка, обоснование и согласование доходной и расходной частей бюджета; подготовка, финансовое оформление, контроль над выполнением различных договоров с физическими и юридическими лицами. Также бухгалтерский отдел осуществляет свою деятельность в целях формирования единой экономической политики ООО «ИНТРАСТ ТУР».
Отдел экскурсий и отдел иностранного туризма и путешествий являются основными отделами организации. Главными задачами данных отделов является непосредственная работа по туристическим программам, поиск клиентов, организация туров и вся сопроводительная работа.
Отдел кадров возглавляет начальник, который назначается приказом генерального директора и подчиняется непосредственно ему. Отдел выполняет следующие функции:
- разработка кадровой политики и стратегии туристической фирмы;
- определение текущей потребности в кадрах и источниках ее удовлетворения, исходя из изучения рынка труда;
- формирование и ведение базы данных о количественной и качественной структуре кадров;
- подбор и отбор работников совместно с руководителями отделов;
- оформление документов о приеме на работу;
- информирование работников внутри предприятия о вакансиях, и использование для этого средств массовой информации для помещения объявлений о найме работников;
- выдача справок о настоящей и прошлой трудовой деятельности работника;
- прием, заполнение, хранение и выдача трудовых книжек;
- ведение установленной документации по кадрам;
- подготовка соответствующих документов по пенсионному страхованию и представление их в органы социального обеспечения;
- контроль за состоянием трудовой дисциплины в ООО «ИНТРАСТ ТУР» и соблюдением работниками правил внутреннего распорядка;
- принятие мер к выявлению и устранению причин, порождающих недовольство и жалобы работников.
Также в фирме работает собственный юрист, занимающийся правовыми вопросами, системный администратор, занимающийся обслуживанием персональных компьютеров и системного оборудования, секретарь и курьер. Все отделы и сотрудники поддерживают между собой служебные связи.
Перейдем теперь к анализу принципов основных методов психологического влияния, которые применяются в практической деятельности туристической фирмы «ИНТРАСТ ТУР».
2.2 Анализ особенностей психологических игр и манипуляций, применяемых в практической деятельности туристической фирмы
В современной организации чаще всего психологические игры и манипуляции используются руководителями по отношению к подчиненным. Именно поэтому наиболее эффективно будет рассмотрение стиля руководителя, применяемого в практической деятельности туристической фирмы «ИНТРАСТ ТУР». Для того чтобы выявить особенности стиля управления, который применяется в практической деятельности туристической фирмы «ИНТРАСТ ТУР» руководителем компании, необходимо провести анкетирование сотрудников отделов фирмы. Именно оценка стиля руководства со стороны сотрудников компании позволяет выявить основополагающие методы и принципы стиля управления, который используется руководством в данной организации.
Для оценки стиля управления руководства туристической фирмы «ИНТРАСТ ТУР» было проведено тестирование сотрудников с целью выявления эффективности стиля руководителя. Данное тестирование было проведено с помощью теста качеств успешного руководителя1. Сотрудники должны были дать положительные либо отрицательные ответы в зависимости от наличия качеств у их руководителя. При положительном ответе ставится единица, при отрицательном ответе – ноль. Затем считается сумма всех ответов. Чем больше положительных ответов будет дано, тем успешнее руководитель и эффективнее его стиль и методы руководства.
Тест включает 30 вопросов, а ответы сотрудников (среднее значение всех ответов) дадут представление об эффективности стиля лидерства. При этом, чем ближе среднее значение будет к 30, тем руководитель успешнее, чем ближе среднее значение будет к 0, тем руководитель и его стиль руководства не удачнее и хуже, как для сотрудников данного отдела, так и для компании в целом.
Вопросы теста. Успешный руководитель:
1. Может установить и поддерживать отношения с равными себе людьми.
2. Способен быть лидером.
3. Способен построить систему коммуникаций в организации, получать надежную информацию и эффективно ее оценивать.
4. Обладает способностью принимать нестандартные управленческие решения в условиях, когда альтернативные варианты действий неясны или сомнительны.
5. Способен найти оптимальный вариант решения в условиях ограниченного времени.
6. Может идти на оправданный риск и на внедрение нововведений в организации.
7. Имеет склонность к самоанализу, понимает роль лидера в фирме, умеет видеть то, какое влияние он оказывает на фирму.
8. Обладает высокой сопротивляемостью к фрустрации (состояние, возникающее у человека при столкновении с препятствиями, которые он субъективно воспринимает как непреодолимые), хладнокровен.
9. Поощряет участие членов коллектива в обсуждении проблем, способен отказаться от своей точки зрения, если докажут, что она не оптимальна.
10. Обсуждает свои качества, принимает замечания, но при этом сохраняет уверенность в себе.
11. С выдержкой относится к победам и поражениям.
12. Может выйти проигравшим без чувства поражения и приняться за решение новых проблем.
13. Способен удерживать высокий уровень усилий, энергичен.
14. Компетентен в специфических проблемах бизнес-управления.
15. Переводит свои идеи на язык, понятный для людей.
16. Высказывает подчиненным только конструктивную критику, стремясь помочь им лучше проявить себя профессионально.
17. Дает понять людям, что в основном поддерживает то, что пользуется уважением в коллективе.
18. Прилагает усилия по защите личного достоинства своих подчиненных, жестко пресекает любые попытки нанесения им морально-психологических травм.
19. Предоставляет подчиненным как можно больше свободы для действий, допуская при этом компромиссы, но не проявляя беспринципности.
20. Способен вызвать к себе расположение.
21. Концентрирует внимание на поставленных приоритетных целях, по вкладу в их реализацию оценивает подчиненных.
22. Служит примером в эффективности использования рабочего времени, делится со своими коллегами рациональными приемами достижения этого.
23. Умеет ясно, точно, коротко выразить мысли словами.
24. Способен видеть изменения, происходящие как внутри фирмы, так и вне ее.
25. Готов начать процесс нововведений, управлять им и использовать в интересах фирмы.
26. Способен нести ответственность за порученное дело.