Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
368294 |
| Дата создания |
08 апреля 2013 |
| Страниц |
86
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 22 апреля в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА I. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРИЗМЕ
1.1. Обзор литературы по теме
1.2. Основные составляющие процесса обслуживания в туризме
1.3. Роль качественного обслуживания в работе турфирмы
ГЛАВА II. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРФИРМЕ ООО "ХОЛИДЭЙ-ОПЕРАТОР"
2.1. Структура ООО «Холидэй-оператор»
2.2. Характеристика деятельности ООО «Холидэй-Оператор»
2.3. SWOT-анализ «Холидэй-Оператор»
2.4. Процесс обслуживания клиентов в турфирме ООО "Холидэй-оператор"
ГЛАВА III. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО "ХОЛИДЭЙ-ОПЕРАТОР"
3.1. Мероприятия по улучшению качества в турфирме ООО "Холидэй-оператор"
3.2. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий
3.3. Проблемы и перспективы развития турфирмы на рынке
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Введение
Особенности работы с клиентами в туризме. На примере турфирмы ООО "Холидэй-Оператор"
Фрагмент работы для ознакомления
Проблемы качественного обслуживания клиентов в турфирме на протяжении многих лет рассматривались авторами известнейших научных трудов. Однако и сегодня данная тема не исчерпала своей актуальности. В связи с возрастающими потребностями клиентов, увеличивается необходимость в совершенствовании технологий обслуживания и повышения уровня управления качеством услуг.Технология обслуживания является первым необходимым путём улучшения управления качества туристской фирмы. На первый план здесь становятся личные интересы туриста, душевное к нему отношение, помощь в выборе тура.Таким образом, качественно предоставленная услуга позволяет удовлетворить установленные и предполагаемые потребности покупателя.Предоставление потребителям только качественных туристских услуг на внутреннем и внешнем рынках позволит воссозданию имиджа России в целом в мировой системе как страны с уникальными туристическими возможностями.Объект дипломного исследования - особенность обслуживания туристов на предприятиях туризма. Предмет – процесс обслуживания туристов в турфирме ООО "Холидэй-оператор". Целью дипломного проекта является изучение особенностей работы с клиентами в туризме на примере турфирмы ООО "Холидэй-Оператор».В соответствии с целью работы были решены следующие задачи:- изучены основные составляющие процесса обслуживания в туризме;- показана роль качественного обслуживания в работе турфирмы;- проанализирован процесс обслуживания клиентов в турфирме ООО "Холидэй-оператор";- выявлены проблемы в процессе обслуживания клиентов в турфирме;- даны рекомендации по улучшению качества в турфирме ООО "Холидэй-оператор".Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления качественных услуг в турфирме.Практическая значимость работы состоит в разработке рекомендаций для турфирм в сфере качественного обслуживания клиентов и возможности их использования в своей работе. ЗАКЛЮЧЕНИЕВ наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые турфирмы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются.
Список литературы
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. Историческая и
современная практика, предпринимательство, менеджмент. - М.: Аспект Пресс, 2008
2.Акимова О.С. Управление туристской фирмой: Конспект лекций для специальности 080502/8 Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного. - СПб:СПбГИЭУ, 2011. - 72 с.
3.Басовский Л. Е.Управление качеством: Учебник / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. – М.: ИНФРА, 2007. – 212 с.
4.Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум: учебное пособие / Л. В. Баумгартен. – М. : КноРус, 2010. – 297 с.
5.Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2005.
6.Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме : учебник для студ. высш. учеб. заведений / Л.В.Баумгартен. — М. : Издательский центр «Академия», 2010. — 304 с.
7.Бедяева Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие. - СПб: СПбГИЭУ, 2011. - 187 с.
8.Бедяева Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма, гостиничного хозяйства: Конспект лекций. - СПб: СПбГИЭУ, 2010. - 147 с.
9.Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие. - М.: АЛЬФА-М:ИНФРА-М, 2011. - 224 с.
10.Виноградова, Т.В. Технология продаж услуг туристкой индустрии. – М.: Академия, 2010. – 240 с.
11.Волгин В.В., Индивидуальный предприниматель. Предупреждение проблем с персоналом. - М.: АСТ, 2007
12.Гришина Н.В. психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000.
13.Деревянко К.И. Основы индустрии гостеприимства: Конспект лекций. - СПб: СПбГИЭУ, 2010. - 135 с.
14.Здоров А. Б. Экономика туризма: учебник / А. Б. Здоров. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 272 с.
15.Квартальнов В.А. Туризм. – М.: Финансы и статистика. – 2009. – С. 56
16.Кексель О.С. Техника и технология в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие / Томский политехнический университет. — Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2010
17.Кожевникова С.Ю. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. - СПб: СПбГИЭУ,2010. - 130 с.
18. Кострюкова О.Н. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. - СПб., 2011. - 159 с.
19.Котлер Ф., Боуен Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учеб. для вузов: Пер. с англ. / Под ред.
Р. Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 2003.
20.Маслоу А.Г. Мотивация и личность. - СПб.: Евразия, 2009
21.Орловская В.П. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / В.П.Орловская, В. И. Фомичевю - СПб,2011. - 207 с.
22.Орловская В.П. Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма. – Спб, 2010. - 172 с.
23.Основы логистики: учебник для вузов / под ред. В. В. Щербакова. - СПб.: Питер, 2009
24.Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие /А.Э.Саак, Ю.А. Пшеничных. - СПб.: Питер, 2010. - 512 с.
25.Семенова, Л.В. профессии сферы туризма и гостеприимства. – Калининград, 2009. – 100 с.
26.Сервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе: Учебное пособие / под. ред. О.Т. Лойко. - Томск: Изд-во ТГУ, 2009
27.Степанова С.А. Экономика предприятия туризма: Практикум. -СПб., 2011. - 141 с.
28.Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике:
сущность и содержание // Пробл. теории и практ. упр. —
2004. - № 1.
29.Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. – М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ: Издательство ЭКМОС, 2000.
30.Шалфицкий И. От "управления сервисом" к "сервис¬
ному управлению" // Управление сбытом. - 2008.
Электронные ресурсы
31.http://www.rg.ru
32.http://www.ct.spb.ru
33.http://www.tournavigator.ru
34.http://www.topturizm.ru
35.http://www.allturportal.ru
36.http://spb.turprofi.ru
37.http://tourlib.net
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00408