Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
368196 |
| Дата создания |
08 апреля 2013 |
| Страниц |
70
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 26 апреля в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГА УСЛУГ
1.1 Свойства и особенности услуг
1.2 Виды маркетинга услуг
1.3 Комплекс маркетинга услуг
2. ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГА УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ АЗС
2.1 Характеристика компании
2.2 Анализ комплекса маркетинга и качества услуг
2.3 Проблемы и недостатки использования маркетинга на предприятии
3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГА УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ АЗС
3.1 Предложения по совершенствованию комплекса маркетинга
3.2 Экономическая оценка предложений
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Введение
Маркетинговые услуги на примере АЗС
Фрагмент работы для ознакомления
4.Услуга вначале продается, а затем производится и потребляется. Товар же сначала производят, потом продают;
5.Результат покупки услуги имеет большую неопределенность, так как они менее стандартизированы и однородны, в отличие от товаров;
6.Услуга несохраняема и нельзя создать ее запасы;
7.При произведении услуги большое значение имеет взаимодействие персонала и клиента, т.к. персонал является «лицом» фирмы, продающей услуги;
8.В маркетинге услуг необходимо использовать маркетинг отношений и внутренний маркетинг в большей степени, чем при продаже товара ,т.к. именно персонал является связующим звеном между фирмой и клиентом и от лояльности клиента зависит прибыль фирмы.
В работе проанализирована деятельность АЗС Татнефть и маркетинговая активность.
Результаты анализа конкурентоспособности АЗС и ближайших конкурентов АЗС Газпром и Лукойл выявили, что конкурентоспособность внешних факторов выше у Газпром, интегральный показатель больше на 2,1.Рассматриваемая АЗС уступает по качеству сервиса, устойчивости и прибыльности.
По внутренним факторам АЗС также уступает конкуренту, слабые места – уровень продвижения, ширина ассортимента дополнительных услуг.
АЗС «Татнефть» продает более конкурентоспособные товары по сравнению с товарами основного конкурента «Газпром», что обусловлено, главным образом, продажей товаров по более благоприятным для потребителей ценам.
Результаты реализации ГСМ за 2011 выявили снижение объема реализации на 3,35%, а результаты реализации талонов и дисконтных карт снизились на 2,22%.
Анализ качества услуг выявил, что проблемными областями являются качество информационных материалов, оперативность предоставления услуг, ориентация на проблемы клиента.
АЗС как основные маркетинговые средства использует дисконтные программы и наружную рекламу.
Как основные недостатки отмечено отсутствие проведения маркетинговых исследований и совместных акций с компаниями-партнерами.
Полученные результаты говорят о необходимости совершенствования комплекса маркетинга в сети АЗС, поэтому в работе разработан проект мероприятий, который включает:
1.Внедрение план/фактного анализа показателей деятельности по реализации ГСМ и дисконтных карт (талонов).
2.Программу стимулирования для персонала АЗС по повышению реализации дисконтных карт и талонов.
3.Проведение совместной акции с автосервисным предприятием ООО«Петербургский Автоклуб».
4. Ежемесячную акцию «Круглый литр».
5. Проведение маркетингового исследования для выявления предпочтений и оценки деятельности.
Мероприятия внедряются в августе 2012 года и продолжаются до конца года.
Мероприятия окупаются через 2 месяца. Программа является малобюджетной, но позволяет достичь значимых результатов:
Список литературы
1)Анискин Ю.П., Павлова А.М. Планирование и контроллинг.-М.: Омега-Л,2008.352 с.
2)Армстронг Г, Котлер Ф, Вонг В. Основы маркетинга. - М.: Вильямс,2010.1056 с.
3)Байбардина Т.М.,Кожухова Г.Н.,Якимик А.Я.Поведение потребителей: Учебное пособие. - М.: Издательство Гревцова,2010.451 с.
4)Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. - М.: Инфра-М,2007.224 с.
5)Беляев В.И.Маркетинг: основы теории и практики. Учебник. - М.:Кнорус,2007.672 с.;
6)Васильев Г.А. Управление сервисными продуктами в сфере услуг. - М.:Юнити-Дана,2009192 с.
7)Гайдаенко Т.А.Маркетинговое управление . - М.:Эксмо.2008.512 с.
8)Гамаюнов Б.П. Маркетинг товаров и услуг. - М.:Феникс,2010.416 с.
9)Голубков Е.П.Основы маркетинга - М.:Финпресс,2008.704 с.
10)Дыбаль С.В.Финансовый анализ и концепция контроллинга.-М.:Бизнес-пресса,2009.352 с.
11)Еремин В.Н.Маркетинг: основы и маркетинг информации. - М.:Кнорус,2007.656 с.
12)Ибрагимов Л.А.Маркетинг.- М.:Юнити-Дана,2008.368с.
13)Ким С.А.Маркетинг: Учебное пособие. - М.: Дашков и К,2007.236 с.
14)Котлер Ф. Маркетинг от А до Я.-СПб.: ИД Нева,2003.320 с.
15)Крылова Г.Д. Маркетинг.- М.:Магистр,2009.496с.
16)Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг. - М.:Высшее образование,2007.390 с.
17)Лукина А.В.Маркетинг товаров и услуг.-М.:Форум,2010.240 с.
18)Лыгина Н.И.,Ляпина И.Р. Маркетинг товаров и услуг.-М.:Форум,2005.135 с.
19)Шмелев Н.А., Ваганов А.С.Стратегический маркетинг. - М.:МФПА,2007.277 с.
20)Маслова Т.Д.,Божук Л.Н. Маркетинг: Учебник для ВУЗов-СПб.: Питер,2006.416 с.
21)Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебное пособие под. ред.Н.А.Нагапетьянца.-М.:Вузовский учебник,2007.272 с.
22)Матанцев А.Н.Анализ рынка, Настольная книга маркетолога. - М.:Альфа-Пресс,2009.552 с.
23)Мелентьева Н.И. Маркетинг-контроллинг и маркетинг-аудит. - СПб.: СПГУИФ,2009.64 с.
24)Михалева Е.П.Маркетинг. Конспект лекций. - М.:Юрайт,2010.288 с.
25)Муравьева Н.Н. Маркетинг услуг. - М.:Феникс,2009.256 с.
26)Павлова Н.Н.Маркетинг в современной фирме.- М.:Норма,2008.370 с.
27)Панкрухин А.П.,Гапоненко А.Л.Стратегическое управление-М.: Омега-Л,2008 .464 с.
28)Парамонова Т.Н. Маркетинг.- М.:Кнорус,2010.188 с.
29)Разумова С.В.Стратегический маркетинг. - Минск: БГЭУ,2008.375 с.
30)Реклама в торговле. Учебное пособие.-М.:Академия,2010-160 с.
31)Романов А.А.,Панько А.В.Маркетинговые коммуникации. - М.: Эксмо,2006.432 с.
32)Синяева И.М. Маркетинг предпринимательской деятельности.- М.:Дашков и К,2010.268 с.
33)Соловьев Б.А.Маркетинг.- М.:Инфра-М.,2009.384 с.
34)Сфиев Ш.А. Формирование системы управления качеством услуг: автореф. дис. … д-ра эк. наук/Ш.А.Сфиев.-Махачкала,2010.27 с
35)Теплякова Т.Ю. Контроллинг :учебное пособие.- Ульяновск: УлГТУ,2010 143 с.
36)Тультаев А.Г.Маркетинг услуг.-М.:МФПА,2005.170 с.
37)Фалько С.Г. Контроллинг для специалистов.-Финансы и статистика,2008272 с.
38)Фатхутдинов Р.А.Стратегический маркетинг. - СПб.: Питер,2008.612 с.
39)Фатхутдинов Р.А.Управление конкурентоспособностью организации. Учебное пособие.- М.:Маркет ДС,2008.645 с.
40)Фляйшер К.Стратегический и конкурентный анализ-М.: Бином,2009 г.541 с.
41)Хлебович Д.И. Сфера услуг. Маркетинг. - М.:Кнорус,2009240 с.
42)Черняховская Т.Н.Маркетинговая деятельность предприятия. - М.:Юрайт,2008.320 с.
43)Чернышев М.А.Стратегический менеджмент-М.: Феникс,2009 .506 с.
44)Чижов Н.Проблемы качества обслуживания клиентов//Маркетинг и маркетинговые исследования.2003.№ 6.
45)Шигаев А.И. Контроллинг стратегии развития предприятия.-М.:Юнити-Дана,2008.352 с.
46)Шкардун В.Д. Маркетинговые основы стратегического управления-М.: Дело,2007 .384 с.
47)Шоул Джон. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество .- М.:Эксмо.2010.227 с.
48)Цахаев Н.К.Маркетинг. - М.:Дашков и К,2010.552 с.
49)Татнефть-http://www.azs.tatneft.ru/notices
50)BARBARA CULIBERG. Определение качества обслуживания-http://www.ebrjournal.net/ojs/index.php/ebr/article/download/77/26
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.0049