Консалтинг при совершенствовании обслуживания клиентов на примере ОК "Ватутинки".

Дипломная работа / проект
Консалтинг при совершенствовании обслуживания клиентов на примере ОК "Ватутинки"

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства
1.1 Понятие, виды и особенности услуг
1.2 Сущность и значение управления качеством услуг
1.3 Управление качеством гостиничных услуг
1.3.. Роль консалтинга в совершенствовании обслуживания клиентов
Глава 2. Анализ и консалтинг качества обслуживания в ОК "Ватутинки"
2.1 Характеристика ОК "Ватутинки"
2.3 Анализ рынка, конкурентный анализ и оценка конкурентоспособности ОК "Ватутинки" с позиции качества обслуживания
2.3. Предложения по совершенствованию обслуживания клиентов в ОК "Ватутинки"
2.3.1. Планируемые мероприятия
2.3.1.1. Разработка и внедрение интернет-портала гостиницы ("интерактивный сайт")
2.3.1.2. Внедрение системы бронирования при прокате катеров, водных велосипедов и другого оборудования (выбор и обоснование)
2.3.2. Расчет экономической эффективности от использования новых технологий
Заключение
Литература

Консалтинг при совершенствовании обслуживания клиентов на примере ОК "Ватутинки".

Объектом исследования настоящей работы является ОК "Ватутинки".
Метод решения проблемы – предложение введения нового оборудования и технологий в системе обслуживания клиентов гостиничного бизнеса.
Ожидаемые результаты - повышение качества обслуживания клиентов гостиничного бизнеса.
Теоретической базой работы послужили научные разработки российских авторов, среди которых наиболее известны работы Морозова В.А., Кабушкина Н.И. и др. В ходе исследования были проанализированы источники вторичной информации: специализированные туристские, и компьютерные издания – журналы «Туризм. Проблемы, практика, перспективы», журнал «ТУТ Туристские технологии», различная информация справочного, рекламного и статистического характера, а также сведения, полученные в результате посещения Интернет-серверов наиболее известных компаний.
Практически результаты исследования могут быть использованы в работе курортных комплексов с целью повышения экономической эффективности. Кроме того, предложенные рекомендации позволят выбрать пути использования предлагаемого на рынке оборудования и технологий.
Заключение
Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу гостиничного бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Владение информацией актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.
Внедрение современных технологий в работу предприятий гостиничной индустрии позволяет повысить качество продукта и ускорить процесс сбора и обработки информации, обеспечить взаимодействие в режиме реального времени с участниками рынка, расширить ассортимент услуг, а также автоматизировать процессы ведения документации, отчетности, бухгалтерского учета. Одним из важнейших средств реализации этих технологий являются Автоматизированные Системы Управления (АСУ) и Компьютерные Системы Бронирования (КСБ).
Автоматизированная Система Управления (АСУ) отелем, или – в английском варианте – Property Management System (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Также в этой системе возможно бронирование прокатного оборудования и инвентаря. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.
В данной работе раскрыто современное состояние технологий и программного обеспечения, используемых в гостиничном бизнесе за рубежом, в России, а также тенденции их дальнейшего развития; дана характеристика основных программных продуктов, используемых в работе гостиниц, а также приведено описание исследуемых в работе программ и технологий.
В работе отмечено, что «компьютеризация» работы курортного комплекса – объективный, многогранный процесс, охватывающий большинство аспектов их деятельности. На примере ОК "Ватутинки" показано, что на настоящем этапе гостиница, в сущности, теряет до 15% прибыли из-за устаревших технологий обслуживания: отсутствия передового Интернет-портала и электронной системы обслуживания. Кроме того, гостиница теряет 300000 рублей в год на продвижение устаревшего сайта. В работе предложено:
- создать Интернет-портал, включающий систему самопродвижения, «интерактивный тур» и возможность продажи туров;