Особенности реализации тур-продукта на современном этапе.

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕАЛИЗАЦИИ ТУРПРОДУКТА 5
1.1 Сущность туристского продукта 5
1.2. Основные понятия сбытовой политики туристского продукта 15
1.3. Мотивационные факторы покупки турпродукта клиентами 22
1.4. Инструменты сбытовой политики по реализации турпродукта 30
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «СЕЛИ» 45
2.1. Характеристика туристского предприятия ООО «Сели» 45
2.2. Методы продвижения турпродукта в ООО «Сели» 50
2.3. Анализ элементов сбытовой политики в ООО «Сели» 58
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОДВИЖЕНИЯ
И РЕАЛИЗАЦИИ ТУРПРОДУКТА В ООО «СЕЛИ» 70
3.1. Пути повышения эффективности продаж в ООО «Сели» 70
3.2 Минимизация рисков в ООО «Сели» в реализации турпродукта 79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 83
ЛИТЕРАТУРА 85
ПРИЛОЖЕНИЕ 91

Особенности реализации тур-продукта на современном этапе.

Х
18.
Объемы продаж
Х
19.
Зависимость от поставщиков
Х
20.
Ориентация на потребителя
Х
21.
Стратегия развития предприятия
Х
На основании анализа внутренней среды, можно сделать вывод, что компания достаточно конкурентоспособная. В ней хорошо выделяется внимание на подготовку и обучение персонала. Ассортимент предоставляемых услуг в сравнении с другими туристскими фирмами узок, направлен на студентов и молодежь. Но спектр услуг достаточно широк в данной сфере туризма (широкий выбор стран, городов по всему миру). Ценовая политика достаточно умеренная за счет того, что турфирма работает со своими поставщиками на прямую. Но у организации малые производственные площади, и не очень удовлетворительные условия труда для работников компании и приема клиентов. Слабо развит маркетинг.
2.2. Методы продвижения турпродукта в ООО «Сели»
Турпредприятие должно быть адаптировано к потребностям рынка. Это означает не слепое подстраивание к желаниям и потребностям клиента, но оказание на них активного и целенаправленного влияния. Кроме того, необходимо осознание, ответственности турфирмы по отношению к социальной и экологической среде территорий пребывания туристов.
Особенности туристского маркетинга фирмы определяются в первую очередь особенностями ее турпродукта, а также специфическими чертами производителей и потребителей туристских услуг.
Несколько лет турфирма базировалась на традиционной концепции маркетинга, которую можно представить рисунком (рис. 5).
Рис. 5. Традиционная концепция маркетинга
Однако повтор действий конкурентов фирмы приводивший к невысокому результату, заставил по-другому взглянуть на необходимость включения в свою работу исследовательского аспекта труда.
Сотрудники, прошедшие подготовку по технологии маркетингового исследования стали применять элементы этой работы. Соответственно изменилась и концепция маркетинга, она стала носить ярко выраженный исследовательский характер (рис. 6).
Рис. 6. Современная концепция маркетинга
Опрос клиентов и сотрудников фирмы позволил выявить некоторые особенности в деятельности фирмы.
Так, исследование уровня спроса клиентов на услуги туристской фирмы показало, что из 120 опрошенных готовы доверить организацию своего отдыха именно этой туристской фирме 81,6%, то есть 98 человек, а оставшиеся 22 человека, то есть 18,4%, предпочли самостоятельно организовать свой отдых.
Из результатов опроса видно, что уровень спроса на услуги туристской фирмы довольно велик. Однако, при оптимальном учете запросов клиентов, учете информации организационно-мотивационного аспекта клиентов фирмы, он может быть больше.
Рис. 7. Уровень спроса на услуги туристской фирмы
Второй вопрос выявлял предпочтение клиентов в выборе определенного сообщества для отдыха. Результаты опроса показали, что клиенты, обращающиеся в туристскую фирму, предпочли бы отдых с семьей 57% (68 человек), 33% (40 человек) отдают свое предпочтение отдыху с друзьями, только 10% (12 человек) из опрошенных 120 выбирают самостоятельный отдых (рис. 8). Из этих данных можно сделать следующие выводы: для получения большей прибыли предлагаемые турпродукты должны быть ориентированы, в первую очередь на семейный туризм.
Клиенты, обращающиеся в туристскую фирму, предпочли бы отдых с семьей 57% (68 человек), 33% (40 человек) отдают свое предпочтение отдыху с друзьями, только 10% (12 человек) из опрошенных 120 выбирают самостоятельный отдых.
Рис. 8. Предпочтения туристов в выборе компании для отдыха
Третий вопрос выявлял целевые предпочтения путешествий. Основными мотивами у клиентов, выезжающих за рубеж, являются: развлечение и отдых, составляющие 47% (56 человека). Их мотивы объясняются тем, что человек, посещающий какую-либо страну, желает почувствовать атмосферу развлечений, посещает национальные праздники, фестивали, карнавалы, аттракционы, аквапарки, театры и др. Купально-пляжный отдых предпочитают - 40% (48 человек). Знакомство с достопримечательностями, исследование природы территории - 10% (12 человек). Самая маленькая доля опрошенных посетителей - 3% (4 человека) выбрали паломничество (рис. 9). Поэтому турпродукт должен быть насыщен разнообразными программами досуга, в первую очередь на побережье.
Четвертый вопрос касался определения предпочтительного для путешественников транспорта. Авиатранспорт выбрали 64 человека (53%), автобус – 15 человек (13%), железнодорожный – 38 человек (32%), автотранспорт – 3 человека (2%) (рис). Доминирующее место занимает воздушный транспорт, так как он играет главную роль в обеспечении международного пассажирообмена.
Передвигаться сухопутным транспортом предпочли 32%, а 13% опрошенных выбрали приемлемым видом транспорта автобус.
Рис. 9. Цели, преследуемые при выборе путешествия
Самый низкий процент – 2% - у личного автотранспорта, так как этот вид передвижения наиболее опасен. Данные исследования свидетельствуют о необходимости включения в турпродукт предпочтительного вида транспорта.
Рис. 10. Предпочитаемый вид транспорта
Пятый вопрос – предпочтительное средство размещения, из которых на первом месте – отели 2-3* (48%), на втором – 4* (23%), на третьем – 5* (19 %), только 10 % опрашиваемых выбрали съемное жилье (рис. 11).
Рис. 11. Предпочитаемый уровень проживания
Заключительный вопрос носил социально-экономический характер. Он выявлял потенциальные экономические возможности туристов (рис. 12). Определялось, какую сумму потенциальные туристы могли бы потратить на проведение отпуска. Из рисунка видно, что предпочитаемая сумма, которую турист мог бы потратить, составила от 5000 до 10 000 рублей, согласны 13%, что составило 15 человек из общего числа отпрошенных. От 10 000 до 20 000 рублей вложило бы 70% (84 чел.), от 20000 до 30000 рублей составило 15% (18 чел.), и свыше 30 000 – 2% (3 чел.).
Рис. 12. Потенциальные материальные возможности туристов
Одним из основных аспектов деятельности является работа со средствами массовой информации. Начав, как и все, с прямой рекламы в газетах и журналах, было отмечено, что постепенно ее эффективность падает – сумма прибыли на единицу затрат неуклонно падает. После анализа ситуации и апробации различных методов, был сделан вывод, что основное внимание «Сели» следует уделить работе с неспециализированными средствами массовой информации. Понятно, что уровень «Непутевых заметок» и спонсирования различных программ компании по финансовым соображениям пока недоступен. Поэтому базовым средством являются статьи в некоторых газетах и журналах. В основном, организуются материалы в журнале «На стол руководителю» и некоторых других изданиях. Количество и тематика статей варьируются по необходимости и в зависимости от сезона.
Что же касается специализированных средств массовой информации, то работа с ними пока сводится к мелким акциям. Так, например, две сотрудницы фирмы участвовали в конкурсе «Мисс российского туризма» журнала «Горячая линия туризма».
Кроме того, сотрудники представляли фотографии в рубрику смешных фотографий коллективного отдыха. Это может показаться незначительным, но, тем не менее обращаясь, в «Сели» за какой-либо путевкой, клиенты отмечали: «А мы вас помним – у вас такие красивые девушки».
Поэтому формирование позитивного общественного мнения необходимо многими путями, в том числе и таким косвенным образом.
Для достижения поставленных целей стимулирования клиентов турпредприятие «Сели» применяет разнообразные инструменты.
1. Скидки являются одним из многочисленных и часто применяемых приемов. Они, в свою очередь, подразделяются на следующие виды:
1.1. Скидки с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного бронирования в установленные сроки;
1.2. Скидки сезонных распродаж;
1.3. Скидки определенным группам клиентов (дети, молодожены и т.д.);
1.4. Бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам.
2. Распространение образцов важно, как средство для стимулирования потребителей. Однако в отличие от обычных товаров, имеющих физическое воплощение, туристские продукты не видны клиенту. Это существенно осложняет использование образцов в сфере туризма. Поэтому их распространение осуществляется посредством предоставления дополнительного бесплатного обслуживания в течение нескольких дней в том случае, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Например, при приобретении тура продолжительностью в 24 дня турист может получить бесплатное обслуживание еще на 2-3 дня.
Стимулирование сбыта достигается также путем включения в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, пользование теннисными кортами, бесплатный вход на пляж и т.д.).
3. Премии, предоставляемые в вещественной форме в качестве вознаграждения за обращение к конкретной услуге. Премии выступают в самых разнообразных формах — фирменные майки, дорожные сумки, цветы, мелкие предметы домашнего обихода, калькуляторы и др.
4. Зачетные талоны — это специальный вид премии, по которой вознаграждение непосредственно не выдается при покупке туристского продукта, а предоставляется в виде талона, по которому его можно получить в другом месте, например таким были аренда транспортных средств (автомобилей и катеров).
5. Купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении туристских услуг. Для распространения купонов используются разнообразные способы: непосредственное распространение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу.
6. Экспозиции в местах продажи. Они используются для повышения степени осведомленности клиентов о предлагаемых услугах. Однако отсутствие у туристского продукта материальной формы осложняет привлекательное оформление экспозиций, поэтому не все экспозиции вызывали у клиентов интерес.
7. Презентации продукта в форме различных семинаров, консультационных дней и «выездных», на выставках, показов. Турфирма «Сели» проводит семинары по клубному отдыху в Испании.
8. Конкурсы и игры тоже эффективный способ поощрения потребления туристских услуг и привлечения новой клиентуры. Особым успехом мероприятия пользовались у молодежной аудитории и лица третьего возраста.
9. Лотереи и викторины. В качестве призов использовались туристские поездки, высококачественная аудио- и видеотехника и др. Это не осталось без внимания клиентов, но как ни старались, никто не выиграл, поэтому поначалу и не поверили, пока не продемонстрировали выигрышный счастливый билет.
Что касается рекламных поездок для сотрудников других туристских фирм, то их организация пока затруднительна, так как для этого требуются значительно большие объемы работы и оборот средств.
Кроме того, турпредприятие «Сели» для всех желающих, потенциальных клиентов организует встречи, в ходе которых знакомит их различными возможностями отдыха. Например, общая и детальная консультация у квалифицированных консультантов о странах, в которые можно отправиться в нынешнем сезоне, о новых услугах, разработанных и разрабатываемых.
А также общая информация относительно юридических аспектов: получения заграничного паспорта, медицинской страховки, визового режима в конкретной стране.
2.3. Анализ элементов сбытовой политики в ООО «Сели»
Турпредприятие ООО «Сели» ведет розничную продажу туров и обеспечивает обслуживание туристов на проданных турах. Генеральные каталоги, предназначенные большей частью для туристов, - это обычно объемные и красочные издания, снабженные большим количеством фотоматериалов и рекламной информации.
Сбытовая политика ООО «Сели» заключается в продвижении и реализации турпродукта. Для того чтобы продать продукт необходимо: привлечь внимание потенциальных потребителей; вызвать интерес у потребителей к продукту; вызвать желание у потребителей купить данный продукт; стимулировать покупателей к данному действию.
Как формы личной продажи, так и реклама весьма эффективны для этого. Но наиболее эффективным является использование этих двух форм вместе. Реклама идеально подходит для привлечения внимания и создания интереса у потенциальных покупателей к определенному товару или услуге. Техника личной продажи лучше всего подходит для создания у покупателей желания приобрести тот или иной туристский продукт.
Свою сбытовую политику компания ООО «Сели» строит на основе различных распоряжений, планов и рекомендаций, поступающих из главного офиса, находящегося в Москве. Они адаптируются и корректируются, учитывая различные региональные особенности.
Деятельность ООО «Сели» осуществляется на установленном законодательством уровне. Рассмотрим нормативную базу деятельности ООО «Сели» в области реализации турпродукта.
Законодательством установлено, что турфирма должна реализовывать потребителю турпродукт только на основании договора, заключенного в письменной форме. Т.е. должна быть соблюдена простая письменная форма сделки. Нотариальное удостоверение этой сделки не требуется. Законом не предусмотрена недействительность сделок между турфирмой и туристом при несоблюдении простой письменной формы, однако, последствия ее несоблюдения могут существенно ослабить позицию турфирмы в суде.
Юридической основой реализации турпродукта турфирмой является агентский договор «О реализации туристского продукта».
Условия бронирования и продажи турпродуктов являются официальным публичным предложением турфирмы «Сели» для любого лица, имеющего намерение воспользоваться этим предложением.
Реализация турпродукта означает, что турфирма «Сели» взяла на себя обязательства по бронированию и продаже турпродукта по заявке клиента, а также по обеспечению предоставления ему всех услуг, входящих в стоимость турпродукта.
Клиент, соответственно, принимает на себя обязательства по своевременной оплате стоимости турпродукта, соблюдению всех условий реализации турпродукта, правил поведения и личной безопасности.
К условиям реализации турпродукта относятся: дата заезда, дата выезда, расчетный час, название объекта размещения, категория номера, количество туристов, вид размещения в номере, вид питания, дополнительные услуги, входящие в тур как согласно пакету услуг соответствующего объекта размещения и турфирмы «Сели», так и включаемые в турпродукт по желанию клиента.
Все пожелания клиента по условиям реализации турпродукта, отражаются в заявке на бронирование, которая оформляется в офисе фирмы, на ее сайте или по телефону сотрудником фирмы со слов клиента.
При необходимости осуществляется предварительное бронирование – заказ клиентом турпродукта без оплаты, производится по телефону ил и в офисе турфирмы. Сотрудник фирмы определяет срок, в течение которого клиенту необходимо принять окончательное решение о подтверждении бронирования и оплате турпродукта. По истечении установленного срока предварительного бронирования, оно аннулируется автоматически.
Подробное описание возможных условий реализации турпродукта, включая описания объектов размещения, опубликованы в цветных каталогах фирмы и на ее сайте www.seli.com. Клиент знакомится с опубликованной информацией об условиях реализации турпродукта и услугах и осуществляет выбор турпродукта.
Информация об условиях обслуживания и описания объектов размещения готовится турфирмой за несколько месяцев до начала сезона, поэтому на момент начала обслуживания по не зависящим от турфирмы обстоятельствам могут произойти изменения условий обслуживания в выбранном клиентом объекте размещения. Поэтому турфирма старается своевременно информировать о подобных изменениях.
Окончательно согласованные условия обслуживания, отражаются в ваучере, который выдается клиенту после полной оплаты турпродукта.
В исключительных случаях в период пика туристского сезона турфирма может произвести замену объекта размещения, указанного в ваучере на другой того же или более высокого уровня без изменения общей стоимости тура, о чем клиент информируется.
Формами расчета является безналичный и наличный расчет в порядке, установленном законодательством РФ. Клиент производит оплату заказанного турпродукта по счету, выставленному в течение трех банковских дней с момента выставления счета или вносит предоплату и согласовывает с сроки полной оплаты заказанного турпродукта.
Ваучер, выдаваемый клиенту, подтверждает полную оплату турпродукта.
Клиент или турфирма вправе потребовать изменения или расторжения договора до начала путешествия в следующих случаях:
• Если не могут быть обеспечены согласованный сторонами состав и качество услуг, входящих в тур;
• Если произошло ухудшение условий обслуживания, указанных в ваучере;
• В случае изменения сроков совершения поездки;
• Непредвиденного роста транспортных тарифов введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов, резкого изменения курса национальных валют.
Изменения условий договора вступают в силу с письменного согласия обеих сторон.
Турфирма может в исключительных случаях провести замену категории номера, но не ниже забронированного без изменения стоимости турпродукта. Клиенту может быть предложено несколько альтернативных вариантов размещения.
Если клиент выбирает средство размещения категории ниже забронированного или с меньшим набором услуг, то ему выплачивается разница между стоимостью турпродукта на забронированных условиях и стоимостью турпродукта с учетом замены условий размещения.
В случае изменений условий обслуживания по сравнению с условиями на момент заказа по не зависящим от турфирмы причинам клиент информируется об этом и может рассчитывать на альтернативные варианты организации турпродукта до начала обслуживания.
При отказе клиента от турпродукта по собственным причинам турфирма может удержать из оплаченной суммы часть для покрытия фактически понесенных расходов, связанных с бронированием турпродукта: при отказе от тура за 15 дней до даты заезда - 20 % от стоимости тура; при отказе от тура за 14 – 6 дней - 50 % от стоимости тура; при отказе от тура за 5 дней и менее – 80 % от стоимости тура.
Если клиент отказывается от турпродукта или прерывает его в момент его предоставления по уважительной причине (болезнь, смерть близких, родственников), при наличии подтверждающего документа, то турфирма возвращает стоимость проживания, питания и других услуг в соответствии с фактической суммой возврата от поставщиков услуг.
ООО «Сели» несет ответственность за материальный ущерб, причиненный клиенту вследствие недостатков предоставленного турпродукта, за исключением форс-мажорных случаев, когда нарушение прав клиента возникло вследствие так называемых обстоятельств непреодолимой силы. Однако не компенсируются услуги, которыми клиент не воспользовался по своему усмотрению.
Клиент несет ответственность за выполнение своих обязательств перед турфирмой, а также за нанесение ущерба турфирме, как материального, так и ущерба ее деловой репутации.
Турфирма не несет ответственности за случаи, происшедшие в результате нарушения клиентом норм поведения, утери и кражи багажа, вещей, документов, денег, ценностей.
Кроме того турфирма имеет право на изменения сроков и программы тура, если это обеспечивает безопасность туристов.
Если клиент отказывается от всего или части тура, организованного и уже оплаченного в момент его предоставления, по любым причинам, а также вынужденного прервать поездки по основаниям, связанным с действиями клиента, в том числе нарушения норм и правил поведения, то никакой компенсации турфирмой не производится.
Правилами туристского предприятия «Сели» предусмотрено, что стороны освобождаются от ответственности по своим обязательствам в случае наступления обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор), таких как землетрясения, наводнения, пожары, тайфуны, ураганы, снежные заносы, военные действия, массовые заболевания, забастовки, а также ограничение перевозок и другие события, не зависящие от воли сторон. При наступлении таких обстоятельств каждая из сторон извещает об этом другую сторону. И если форс-мажорные обстоятельства наступили в период туристской поездки, турфирма не несет ответственности за понесенные клиентом убытки.